Использование вербальной и невербальной коммуникации в деловой среде

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно  связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты. 

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как  бы он ни старался скрыть свою ложь, все  равно можно распознать, потому что  его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами. 

Какие же жесты могут  выдать собеседника, если он лжет? 

Например, когда  мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку  закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. 

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует  о том, что он говорить неправду. Однако если он прикрывает рот рукой  в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете. 

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом  предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении  к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений. 

Жест, связанный  с потиранием века, вызван тем, что  появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. 

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить  его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры. 

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с  вами в данный момент собеседник –  это понаблюдать за положением его  ладоней. Когда люди откровенны с  вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен». Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду. 

3.2. Проксемические особенности невербального общения. 

Пространство  и время также выступают в  качестве особой знаковой системы и  несут смысловую нагрузку. 

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу  способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории). 

Это связано  со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы  и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то мы не только обогатим свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения. 

Американский  ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал  книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемика» (от англ. Proximity –близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность. 

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны: 

• интимная  зона – от 15 до 45 см;

 

• личная  зона – от 46 до 120 см;

 

• социальная  зона – от 120 до 360 см;

 

• общественная, или публичная зона – более 360 см.

 

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек  охраняет так, как будто это его  собственность. Личная зона – это  расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей. 

Выбор дистанции  зависит от взаимоотношений между  людьми (как правило, люди стоят ближе  к тем, кому они симпатизируют) и  от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят  слишком близкую дистанцию). 

Проксемическое  поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в  пространстве. Друзья – рядом, участники  деловой беседы – через угол стола, конкуренты - через стол.  

Взаимоотношения людей развертываются не только в  пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время – деньги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов. 

Существуют правила  взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. 

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров  в условиях рабочего кабинета за стандартным  переговорным столом при четырех  положениях вашего собеседника: 

• угловое расположение;

 

• позиция делового взаимодействия;

 

• конкурирующе-оборонительная позиция;

 

• независимая позиция.

 

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской  непринужденной беседой. Эта позиция  способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.  

Когда два человека работают в соавторстве над какой–нибудь проблемой, они обычно занимают позицию  делового взаимодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки  общих решений. 

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. 

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно  занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию. 

Чаще всего  такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры. 

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. 

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения. 

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, Чтобы создать максимальный психологический комфорт.  

3.3. Визуальный контакт. 

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает. 

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной  коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. 

При дневном  свете зрачки могут расширяться  и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза – бусинки» или «змеиные глаза». 

Основа для  настоящего общения может быть установлена  только тогда, когда вы общаетесь  с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими  дискомфортно. Это связано, главным  образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз. 

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 – 70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. 

Часто встречается  так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.