Невербальные средства коммуникации

     Невербальные  средства коммуникации

Слушай, что говорят  люди, но понимай, что они чувствуют. Вост. мудрость

     Невербальное  общение, более известное как  язык поз и жестов, включает в  себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим  условием эффективного общения. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

     Почему?

     ·        часто употребляются неосознанно;

     ·        воспринимаются непосредственно и  поэтому сильнее воздействуют;

     ·        передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;

     ·        могут передавать информацию, которую  трудно или неудобно выразить словом.

     Хотя  вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме  слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

     В деловом взаимодействии при интерпретации  мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется  со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно.

     Жестикуляция  в деловом разговоре

     Выделяют  следующие группы жестов, которые  предоставляют деловым партнерам  самую разнообразную информацию.

     Жесты уверенности: кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;  кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука обхватывает другую в области ладони

     Жесты неуверенности, раздражения: прижатые вплотную к бокам локти; ёрзание в кресле; одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); потирание уха

     Жесты, выражающие агрессивность: тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; поза на стуле «верхом»; руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность

     Жесты несогласия:  боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия); прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону

     Жесты, относящиеся к  оценке получаемой информации: рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками; рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев

     Жесты, проявляющие некоторые  черты характера  и отношение к  ситуации

     Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”. Если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте. Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в отзеркаливании, характерной для клиента с нарциссическим типом личности.

       Глаза являются  самыми мощными  знаками НВК

     ·        они занимают центральное положение;

     ·        через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через  слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).

     Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

     1.     Как он на вас смотрит? 2. Долго ли он смотрит? 3. Как долго он может выдержать ваш взгляд?

     Если  вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения –  и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

     Взгляд  можно и нужно тренировать  и верно выбирать. В зависимости  от обстоятельств выделяют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

     Деловой взгляд направлен на треугольник  на лбу партнера по переговорам. Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта. Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

     Обратите  внимание, если

     1.     При беседе вы отмечаете, что  ваш партнер практически не  смотрит вам в лицо (во всяком  случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем  лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: он не  желает с вами контактировать  либо испытывает чувство дискомфорта  из-за необходимости дезинформировать  вас.

     2.     Ваш партнер при беседе почти  неотрывно смотрит на вас независимо  от фазы диалога. Точно можно  утверждать: вы представляете для  него какой-то интерес. Возможные  варианты: либо он изображает  «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам  симпатию, либо его интерес к  вам вполне деловой – он  заинтересован в обсуждении с  вами этого вопроса.

     3.     При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии  или антипатии) партнер будет  чаще направлять свой взгляд  на вас в те моменты диалога,  когда его сознание будет менее  загружено либо когда вы будете  привлекать его внимание словами-обращениями.

     4.     Чем напряженнее для интеллекта  беседа, тем реже будут взгляды  на собеседника. Чем свободнее  беседа, тем чаще партнеры обмениваются  взглядами (разумеется, при прочих  равных условиях).

     5.     Если вы заметили, что в какой-то  момент диалога партнер перестал  направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует  от него большого интеллектуального  напряжения – значит, его отношение  к вам ухудшилось. Это то же самое, как если бы он отвернул корпус чуть в сторону от вас. Ищите причину его недовольства.

     Психологи давно установили, что существующий “язык тела” выражает то, что  мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и  искренен, чем все те слова, которые  мы говорим друг другу. Врачи-психологи  долго изучали этот феномен и пришли к ряду интереснейших выводов. Оказывается, что человек подсознательно доверяет больше не словам, а тому, как они были сказаны. Было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальному общению (позе, жестам, взаиморасположению собеседников) – 30%. Но больше всего, как ни странно, мы доверяем интонациям собеседника и другим паралингвистическим компонентам невербального общения (темп речи, пауза, смешки и т.д.). Если вы проникните в загадки этого удивительного “языка тела”, то без труда сможете понимать все тайные мысли вашего собеседника, сможете понять скучно ли ему с вами, лжет он вам или говорит правду.

     К примеру, можно рассмотреть позиции и дистанцию консультанта и клиента.

     Расположение  лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости в беседу и приглашает клиента к открытому самопредъявлению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1.5 - 2 метра под небольшим углом.

     В разговоре труднее с теми, кто  откидывается назад или разваливается  в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне  интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто  сообщает - “Я не совсем с тобой” или  “Мне скучно”. Наклон вперёд может  переживаться клиентом, погруженным  в болезненные чувства, как поддержка  со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение  и нежелание иметь дело с его  чувствами. Слишком быстрый, внезапный  наклон сокращает дистанцию между  консультантом и клиентом, что  может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант  может сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел  бы узнать, в чём вы видите причины  всех этих трудностей?”, при этом, как  бы нависая над клиентом, резко  наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный  смысл вполне уместному вопросу  консультанта.

     Хороший консультант с уважением относится  к психологическим границам другого  человеческого существа, он внимателен к расстоянию, комфортному для  клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости.

     Открытая  поза  Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу.

     Консультанту  полезно периодически спрашивать себя: “В какой степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность?”  Идеальным вариантом здесь можно  считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для консультанта естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор между  открытой, но при этом в той или  иной степени неудобной, неестественной позой и комфортной, закрытой позой. В такой ситуации нужно как  минимум отслеживать перипетии  смен открытых и закрытых поз и  использовать результаты наблюдения как  информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: “Что именно в  поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу?”  В ситуации же выбора, например, когда  консультант непреклонно сохраняет  открытую позу, но при этом всё его  внимание сосредотачивается на злости на себя и клиента, пожалуй, лучше  занять закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться на природе  взаимодействия и скрытых в вашей  позе посланиях.