Функции управленческого общения

Психологами установлено, что  в процессе взаимодействия людей  от 60 до 90 коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств  выражения. При этом вербальный канал  используется главным образом для  передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев И  шведов), типа темперамента, социального  статуса, уровня профессионализма (чем  выше -социально- экономическое положение  и профессионализм человека, тем  меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке  невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

1) Судить следует не  по отдельным жестам (они, как  и некоторые слова, могут иметь  несколько значений), а по их  совокупности (это можно сравнить  с фразой).

2) Жесты нельзя трактовать  в отрыве от контекста их  проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди  руки) на переговорах может означать  скованность, нежелание участвовать  в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий  со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

3) Следует учитывать национальные  и региональные особенности невербальной  коммуникации. Один и тот же  жест у разных народов может  иметь совершенно разные значения.

4) Трактуя жесты, старайтесь  не приписывать свой опыт, свое  состояние другому.

5) Помните о «второй натуре», т.е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту «вторую натуру» от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.

6) Другие факторы, оказывающие  влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки  всегда расширены, а у дальнозорких  сужены. Больной полиартритом предпочитает  избежать рукопожатия, опасаясь  боли в суставах. На ширину  зрачка также влияет яркость  света, на стремление избежать  рукопожатия — профессия. Последнее  касается художников, музыкантов, хирургов  и людей других профессий, где  требуются чуткие пальцы.

Организация пространства. Эффективность общения руководителя с аудиторией или несколькими  собеседниками непосредственно  зависит от размещения участников диалога  друг относительно друга. Выделяется несколько  зон общения.

1) Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию — непременное условие плодотворного общения.

2) зона (от 50 см до 1,2 м). Это  зона общения хорошо знакомых  людей и заинтересованных друг  в друге партнеров.

3) Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.

4) Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко-снижается.

Для руководителя важно правильно  выбрать расстояние не только между  ним и собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале, аудитория значительно  меньше поддается влиянию говорящего, легче «выключается» из общения.

Если преимущественно  монологические формы общения (лекция, доклад) допускают традиционное расположение — оратор лицом к аудитории, сидящей  рядами, то диалогические формы общения  при таком расположении непродуктивны. Вот некоторые, наиболее эффективные варианты размещения аудитории при диалогических (полилогических) формах общения (См.: Горелов И. Н. ядр Умеете ли вы общаться? М., 1991).

1) Единая команда. В центре — организатор обсуждения, остальные участники — круг заинтересованных людей.

2) Блочный метод. Такое расположение подходит для организации диспутов, «круглых столов». Участники обеспечены микрофонами. При необходимости микрофоны устанавливаются в зале.

3) Расположение участников друг напротив друга. Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники которого придерживаются противоположных взглядов.

4) »Треугольник. Участников немного, и они могут общаться непосредственно. В центре — организатор (лидер общения).

5) »Круглый стол. Роль организатора общения минимальна. Все участники находятся в равном положении. Если участников дискуссии много, то возможен еще один (внешний) круглый ряд.

Выше речь шла о коммуникативной  стороне общения. Другая составляющая общения — интерактивная, характеризующая общение как взаимодействие.

В истории социальной психологии известно несколько попыток описать  структуру взаимодействия. Большое  распространение получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М. Вебер, i1. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

В качестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории  Парсонса. По его мнению, в основе деятельности лежат межличностные взаимодействия и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действий. В качестве элементов предлагаемой им схемы выступают: (а) «деятель», (б) «другой» (объект, на который направлено действие), (в) нормы (по которым организуется взаимодействие), (г) ценности (которые защищает каждый участник), (д) ситуация (в которой совершается действие).

Другая попытка построить  структуру взаимодействия связана  с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется  не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятие социальная связь. Она может быть представлена . как последовательное осуществление: (а) пространственного контакта, (б) психического контакта, (в) социального контакта (совместная деятельность), (r) взаимодействия, (д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

В отечественной психологии используется такой подход: вначале  дается анализ структуры человеческой деятельности, а затем внутри нее  в качестве ее компонентов выделяются действия (и далее операции). Структура  отдельного действия при таком подходе  задается структурой общей деятельности.

Во взаимодействии прежде всего выделяют два противоположных  его вида: кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два  вида различными терминами: согласие и  конфликт, приспособление и. оппозиция, ассоциация и диссоциация и т.д. В одном случае анализируются., такие  проявления взаимодействия, которые  способствуют организации совместной деятельности, в другом -»расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

Третья — перцептивная составляющая общения — это восприятие  одним партнером по общению другого,

Механизмы процесса восприятия таковы:

1) идентификация (уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его»место);

2) стереотипизация (восприятие на основе «социального стереотипа» — схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);

3) рефлексия (в социальной  психологии слово «рефлексия» употребляется не в том значении, в котором оно обычно употребляется в философии, — как познание субъектом самого себя. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению);

4) обратная связь (основывается на ответных реакциях партнера по общению);

5) эмпатия (это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств).

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые  типичные искажения представлений  о другом человеке,

«Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные.

«Эффект упреждения» состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека — самые последние сведения о нем,(«эффект новизны»).

«Проекция» — неосознаваемая тенденция воспринимать собственные нежелательные, противоречащие представления о себе, состояния и качества как качества другого человека, переносить, «проецировать» их на другого.

Качество управленческого  общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет  его обусловлен как правовым (должностным) статусом, так и престижем, завоеванным  им самим. Авторитет руководителя —  это соответствие его субъективных качеств, объективным требованиям  деятельности, его общественное признание.

Самоотверженная работа руководителя в интересах коллектива, его профессиональная компетентность, организаторские качества, человечность в отношении с подчиненными — вот из чего складывается авторитет  руководителя. Стремление завоевать  уважение сотрудников — это не проявление самолюбивых притязаний, а непременное условие эффективности  управленческого общения. Люди легче  принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способствующих формированию аттракции, т.е. расположенности  подчиненных к своему руководителю. И здесь нет мелочей. Важно, обращается ли и как часто руководитель к  подчиненному по имени-отчеству, здоровается  ли первым,  улыбается ли, умеет ли говорит комплименты, интересуется ли личными  проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать.

Исследования показывают, что только три человека из ста  могут эффективно трудиться в  условиях психологически напряженной  атмосферы в коллективе.

В силу своих служебных  обязанностей руководитель должен уметь  убеждать, увлекать коллектив на решение  стоящих перед ним задач, поэтому  очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении, овладеть умением отдавать распоряжения. Распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Необходимо вызвать интерес работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате его выполнения. Распоряжения даются в двух основных формах — приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с ситуацией, но следует учитывать, что просьба воспринимается подчиненным с большим желанием и выполняется охотнее, чем приказ.

Некоторые руководители, стремясь повысить свой социальный статус, используют ошибочные методы завоевания собственного престижа. В этом случае можно говорить о разного рода ложных авторитетах— авторитете подавления, основанном на страхе, «авторитете» любви, построенном на заискивании, «авторитетах» расстояния, чванства, педантизма, когда отстраненностью от подчиненных и чрезмерной требовательностью к ним руководитель пытается придать себе важность и недосягаемость. Все это пагубно сказывается на морально- психологическом климате в коллективе.

Одно из основных коммуникационных умений руководителя— умение конструктивно  критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную  психологическую атмосферу в  коллективе.

Основные правила критики:

1) Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Если вы — руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристик приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и делайте соответствующие выводы, применяйте необходимые санкции. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого, показывайте, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.