Деловое общение

     Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют  социально – психологические  механизмы.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить в любой момент.

     Деловое общение реализуется в различных  формах:

• Деловая беседа;
• Деловые переговоры;
• Деловые совещания;
• Публичные выступления.

     Деловые переговоры как основная форма делового общения.

        Переговоры – это деловое взаимное  общение с целью достижения  совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем  переговоры, обмениваемся обязательствами  и обещаниями. Всякий раз, когда  двум людям нужно прийти к  согласию, они должны вести переговоры.

       Переговоры протекают в виде  деловой беседы по вопросам, представляющим  интерес для обеих сторон, и  служат налаживанию кооперационных  связей.

       Переговоры существенно различаются  по своим целям: заключение  договора о поставках, на проведение  научно-исследовательских или проектных  работ, соглашение о сотрудничестве  и координации деятельности и  т. д.

       В процессе переговоров люди  хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

       Чтобы достичь этого надо уметь:

1. Решить проблему;
2. Наладить межличностное взаимодействие;
3. Управлять эмоциями.

       За столом переговоров могут  сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они  могут иметь различный темперамент  (например, сангвиник и холерик)  и различное специальное образование  (например, техническое и экономическое).

       В соответствии с этим большим  разнообразием отличается и сам  ход переговоров. Они могут  протекать легко или напряженно  партнеры могут договориться  между собой без труда или  с большим трудом или вообще  не прийти к какому-либо соглашению.

     Психологические приемы влияния на партнера

     Деловое общение требует от человека высокой  психологической культуры, а также  постоянного изучения и учета  эмоциональной стороны деловых  отношений. Тот, кто считает, что  понятие "чувства" неприменимо  к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами:

     "поговорим  по-деловому", "оставим в стороне  наши чувства", "наша работа  — это только дело, и никаких  эмоций" и т.д.

     Возможно  ли это? Разве чувства — не часть  нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные  составляющие человека. Все попытки  отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

     Спросите  себя: какого собеседника вам легче  убедить в своей правоте —  того, кто относится к вам с  искренней симпатией, или того, кто  относится к вам с явной  антипатией? Ответ очевиден. При  прочих равных условиях люди легче  принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию  того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

     Однако  как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения? Существует категория  Людей, которые умеют располагать  к себе других индивидов, практически  сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere — привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

     Всегда  ли мы осознаем, почему нас тянет  к определенному человеку или  что нас от него отталкивает? Как  можно объяснить выражения типа "что-то в нем располагает" и "чем-то он неприятен"?

     Во  время общения с партнером  на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они  осознаются. Например, вы беседуете  с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и  исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все  зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный  эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

     Что же произойдет, если в процессе общения  послать партнеру сигналы таким  образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное  значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером  не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

     С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить  к себе собеседника. Много это  или мало для повышения эффективности  вашего делового общения — пусть  каждый из вас решит сам.

     Какие же это приемы?

     Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

     Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это "обезличенное" обращение, в этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.
3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.
4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

     Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и  приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

     Старайтесь  сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника  положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы  лучше запомнить имя, найдите  повод, чтобы тотчас произнести его  вслух. Быстро переберите в памяти имена  знакомых (и великих людей) для  установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно  запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться  сделать это. Затраченное время  окупится сторицей.

     Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

     Каков психологический механизм этого  притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.
2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг".
3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.
4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.
5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.
6. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

     Следует заметить, что эффект указанного механизма  не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти  положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

     Умеете  ли вы улыбаться тогда, когда это  необходимо? Подобная необходимость  возникает в том случае, когда  у собеседника нужно вызвать  положительные эмоции, расположить  его к себе. Это необходимо для  того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или  просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и  сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

     В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые  отмечают их достоинства (возможно, в  несколько преувеличенном виде), встречаются  редко. Чем это объясняется?

     Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

     Разумеется, каждому из нас приятно слышать  комплименты в свой адрес. При  этом мы осознаем, что сказанное  — пусть и небольшое, но все  же преувеличение. Так почему нам  все же приятно слышать такие слова?

     В эффекте внушения происходит как  бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании  какой-то своей черты. Фактически потребность  при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных  эмоций.

     Существуют  правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в лучшем случае).

     Комплимент  отличается от лести именно тем, что  содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства  собеседника.

     Например: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая" (лесть). Лесть грубее комплимента  и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым  лесть нравится.

     В деловом общении преимущество принадлежит  комплименту. Нельзя отождествлять  комплимент и похвалу. Похвала —  это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных  обоим партнерам. Отсутствие фактической  основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.