Теоретические аспекты коммуникации в организации

Прежде, чем начать изучать классификацию типов коммуникации, необходимо понять: что такое коммуникации в организации и какие у них

есть особенности.

___________________

1. Коммуникации в организациях. Учебно-методическое пособие. - Н.Новгород., Нижегородский региональный институт управления и экономики АПК. 1998.

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций1.

Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений.

Коммуникации в организации выполняют несколько важных функций: 1) Информативная – передача сведений, предоставление необходимой информации для принятия решения;

2) Мотивационная  - побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, приказы, внушения и т.д.;

3) Контрольная – отслеживание  поведения сотрудников различными  способами на основе иерархии;

4) Экспрессивная – способствует эмоциональному выражению чувств к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Виды используемых в каждой конкретной организации коммуникаций напрямую зависят от структуры компании, понимания руководством важности этого процесса, целей и задач компании и других факторов.

Традиционно существуют несколько типов классификации коммуникации2.

По признаку направленности коммуникации делятся на внешние и внутриорганизационные. 
           1) Внешние коммуникации представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой (СМИ, потребители, поставщики, органы государственного регулирования). Такие коммуникации демонстрируют

___________________________

1.М.В. Каймакова. Коммуникации в организации. Текст лекций. Ульяновск, 2008 г.

2. Григорьева Н.Н.  Коммуникационный менеджмент. Учебный курс

открытость фирмы и выражаются в проведении маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовке регулярных отчетов, организации рекламы и т.д.

2) Внутренние коммуникации  – это взаимодействие с персоналом  и коммуникации сотрудников между  собой. Такие коммуникации направлены  на обеспечение мотивации сотрудников  к оптимально лучшему выполнению  своей работы, а также на создание  «человеческой» атмосферы в коллективе.

Поток информации внутри организации может перемещаться в зависимости от структуры вертикально или горизонтально.

1) Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между иерархическими уровнями организации.  Такие коммуникации, в свою очередь, подразделяются на нисходящие и восходящие.

• При нисходящей коммуникации информация перемещается от более высокого уровня к более низкому. Классическим примером является общение начальника и подчиненного.  Такой вид коммуникации используется для постановки задач, описания работ и информирования о процедурах.
• При восходящей коммуникации перемещается «снизу-вверх» и используется для обратной связи руководителя и подчиненных с целью информирования о результатах работы, служит средством доведения мнения сотрудников до руководства. Также данная информация используется для анализа возможностей улучшения положения дел в организации.

2) Горизонтальные коммуникации  – это обмен информацией между  членами одной группы одного  уровня, между руководителями или  персоналом одного уровня. Такая  коммуникация позволяет обеспечить  интегрированность действий сотрудников. Как показывают исследования, эффективность  горизонтальной коммуникации достигает 85%. Это объясняется тем, что люди  одного уровня хорошо понимают  характер труда своих коллег и возможные трудности.

По каналу общения выделяют такие виды коммуникации, как формальные и неформальные.

1) Формальные коммуникации  определяются непосредственно структурой  организации, ее ключевыми целями  и задачами.  Такие коммуникации  чаще всего устанавливаются нормативными актами, в которых одновременно указываются и источники получения информации и направление ее движения или адресаты, определяются содержание и форма сообщений и т. д. Формальные коммуникации могут быть как письменные, так и устные (собрания руководителей отделов, совещания руководителя и подчиненных).

2) Неформальные коммуникации – это контакты, которые реализуются помимо и вне формальных коммуникаций. Они имеют несколько разновидностей:

• неформальные контакты между руководителями и подчиненными;
• неформальные контакты между рядовыми членами организации.

Особым видом неформальной коммуникации принято называть слухи. Слух – это специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории.

 Стоит добавить, что слух – это искреннее искажение информации. Сотрудник услышал какую-то информацию, по–своему её понял и уже в новом виде передал другому человеку, не желая никого вводить в заблуждение.

 Как известно, зачастую именно слухи создают социальную микросреду организации. Они способны влиять на общественное мнение, деятельность членов организации  и их статус.

Несмотря на то, что в обществе принято считать слухи ложью, зачастую это оказывается абсолютно по-другому. Слухи в отношении дел организации на 80% оказываются верными. По этой причине руководители должны стремиться не только к жесткому прекращению распространения слухов, но и к их изучению и анализу содержания, т.к.:

1. Слухи являются индикатором  социально-психологического климата коллектива. По ним можно судить об эмоциональном состоянии сотрудников, их опасениях, ожиданиях.

2. Через слухи отражаются ценности  и нормы, существующие в том  или ином коллективе.

3. Слухи отражают наиболее болезненные  вопросы, волнующие членов организации и являются отражением отношения персонала к изменениям.

4. Анализ содержания слухов также  позволит руководству компании  взглянуть на ту или иную  проблему с точки зрения рядовых  сотрудников, что крайне полезно.

Несмотря на полезность анализа слухов, необходимо помнить, что регулярно циркулирующие слухи в организации серьезно влияют на:

• Внутренние отношения (неудовлетворительный социально – психологический климат в коллективе, снижение рабочего настроя и т.д.);
• Внешние последствия (недоброжелательные отзывы в прессе, слухи о «подмоченной репутации» компании).

Методы изучения коммуникации.

Для грамотного исследования структуры организации и коммуникаций в ней существуют различные социологические методы, которые применяются в зависимости от возможностей исследователя и его целей. В данной курсовой работе автор остановится на таких методах исследования внутренних коммуникаций, как интервью, наблюдение и опрос.

Опрос – это метод получения первичной социологической информации, основанный на устном или письменном обращении к исследуемой совокупности людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования на эмпирическом уровне1. Для своего исследования автор работы будет проводить опрос сотрудников нескольких отделов дилерского центра.

Интервью – это  метод непосредственного сбора первичной вербальной информации путем регистрации ответов респондентов на вопросы, заданные в соответствии с целями и задачами исследования. В данной работе будет использовано полустандартизированное интервью. При таком интервью автор получит ответы на интересующие его вопросы согласно заранее составленному путеводителю и сможет услышать от интервьюируемого дополнительную информацию по теме.

Наблюдение – это направленное исследование объекта путем непосредственного восприятия и прямой регистрации значимых для исследования фактов2.

В данной работе наиболее удобным является проведение нестандартизированного наблюдения. Оно позволит получить максимальное количество доступной информации и не потребует жесткого и формального фиксирования результатов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

__________________

1. И.Н. Кузнецов «Технологии социологического исследования» - М.: 2005 стр. 20

2. Ядов В. А. Социологическое исследование., - М., - 1995 г

Глава 2. Исследование коммуникаций в дилерском автоцентре Эльва Моторс.

В первой главе курсовой работы были изучены теоретические аспекты структуры организации, типов коммуникации в ней и их взаимосвязи. Данная информация будет использована в текущей главе для анализа полученных в компании результатов исследования.

В качестве объекта наблюдения был выбран дилерский автоцентр Эльва Моторс, который является официальным дистрибьютором автомобилей Chrysler на рынок Санкт-Петербурга. Компания имеет несколько филиалов в других городах, но центральным является именно петербургский автоцентр.

2.1. Описание компании  Эльва Моторс.

Автоцентр «Эльва Моторс» открыл свои двери для автолюбителей в мае 2006 года.

В июне 2011 года автоцентр «Эльва Моторс» становится официальным дилером автомобилей Chrysler, Dodge, Jeep.

Благодаря своему огромному опыту компания может осуществлять весь комплекс услуг по продаже, ремонту и обслуживанию автомобилей Chrysler в соответствии со строгими стандартами мировой компании.

В компании работают только ведущие эксперты компании, которые могут проконсультировать своих клиентов по вопросам кредитования, лизинга и страхования. Эльва Моторс сотрудничает с 20 банками и 15 страховыми компаниями.

Просторный шоу-рум площадью 650 кв.м с интерьером европейского класса, рассчитан на демонстрацию полного модельного ряда автомобилей Chrysler. При желании испытать ходовые качества автомобиля, любой желающий может воспользоваться услугой «тест-драйв». В автосалоне также работает программа Trade-In (трейд-ин), которая позволяет покупателям обменять свой автомобиль с пробегом на новый внедорожник   Chrysler .

Сервисный центр «Эльва Моторс» общей площадью более 700 кв.м. оснащен самым современным ремонтно-диагностическим оборудованием, соответствующим всем требованиям заводов производителей. Здесь расположено 10 ремонтных постов. Средняя пропускная способность СТО — до 50 машин в сутки.

Высокий профессионализм мастеров, прошедших обучение и сертификацию, позволяет максимально качественно осуществлять работы любой сложности. Всегда в наличии большой выбор оригинальных запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования.

Кроме всего вышеперечисленного, в компании действует дисконтная программа и специальные сервисные акции, которые позволяют дополнительно оптимизировать расходы клиентов.

Основные принципы работы компании Эльва Моторс - профессионализм, открытость и индивидуальный подход к каждому клиенту. Миссия компании - предоставить клиентам максимально широкий комплекс услуг на уровне мировых стандартов по приемлемым ценам.

2.2.  Структура  компании и ее влияние на процесс коммуникации.

Как уже отмечалось в теоретической части работы, структура организации имеет серьезное влияние на коммуникации и их результативность. Изученные автором структуры организации на практике довольно редко встречаются в «чистом» виде. Как правило, идет смешение нескольких типов с целью максимального удовлетворения задач компании. Кроме этого, изменяющиеся в связи с развитием размеры компании также могут оказывать влияние на существующую ранее структуру. Таким образом, существующая структура должна соответствовать всем условиям успешной работы компании в целом и каждого из сотрудников.

Структура выбранного автором работы дилерского центра выглядит следующим образом:

Крайслер РУС 

                                     

                                                                                      Генеральный директор                                  Финансовый отдел

    дилерского центра Эльва  Моторс

Отдел продаж      Кредитно-страховой      Отдел по работе с                      Отдел послепродаж-      Отдел               Отдел

        отдел                        корпоративными клиентами      ного обслуживания       персонала       маркетинга

 

Отдел trade-in         Отдел сервиса         Отдел дополнит.                  PR- менеджер

                                                                                                                                                оборудования

 

Такая структура относится к линейному типу, для которого характерно строгое подчинение вышестоящим начальникам, жесткая иерархия и четкое разделение должностных обязанностей.