Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Министерство  образования и науки Российской Федерации

   Федеральное агентство по образованию 

   Государственное образовательное учреждение

   высшего профессионального образования

   «Всероссийский  заочный финансово-экономический  институт», филиал в г. Барнауле 
 
 
 
 

Контрольная работа

по дисциплине

«Управление качеством»

на тему: «Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей» 

Вариант №1 

                                                             
 
 
 
 

Выполнила: студентка 4-го курса;

  гр. 4мг-1; Александрова Е.В.               

        Проверила: преподаватель     Бессонова Н.Б. 
 

Барнаул 2010 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Взаимосвязь  качества, потребностей и удовлетворенности  потребителей…5

2.Тест  …………………………………………………………………………….11

Заключение……………………………………………………………………….17

Список  использованной литературы…………………………………………...19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Существование качества невозможно  вне потребностей. Удовлетворение  потребностей  и при этом минимизация затрат материально-технических средств – вот главная цель управления качеством для любого производителя независимо от направления его практической деятельности.

   Потребность - достаточно сложное  понятие, характеризующееся многогранностью  и трансформацией в различные формы.    «Потребность – это необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения». В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных  производителей, являясь главной фигурой, определяет направление развития производства, приобретая товары, указывает, что следует производить и с какими потребительскими свойствами. Говоря о проблеме качества, очевидно, что за понятием стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые  потребительские свойства товара. В конце XX века в международных стандартах ИСО серии 9000 сделан акцент на том, что организация обязана удовлетворять потребности людей, которые выступают на рынке в пяти различных ролях, т.е. представляют пять различных сторон. Это непосредственные потребители, поставщики организации, ее персонал, владельцы и общество, которое включает все предыдущие четыре стороны, но имеет собственные специфические потребности. При удовлетворении потребителей необходимо учитывать некоторые закономерности процесса его взаимодействия с потребностями и качеством.

     Целью контрольной работы является  изучение темы « Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей».

   Для достижения этой цели необходимо рассмотреть следующие задачи:

1.Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителей.

2.Маркетинговые  исследования и качество товара.

3.Качество  и удовлетворенность потребителя.

      Сегодня к качеству производимой продукции предъявляются особенно высокие требования. Многие отечественные производители осознали, что необходимо делать основной акцент на качестве товара.

   Таким образом, тема, рассматриваемая в контрольной работе, является актуальной в современной действительности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Взаимосвязь  качества, потребностей  и удовлетворенности  потребителей 

1.1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителей 

Существование качества невозможно вне потребности. Представляется интересной классификация потребностей, которая рассматривает следующие группы потребностей в зависимости от классификационного признака [5,с.48].

 Общественные  потребности:

- личные  – это нужда отдельного человека, группы лиц или более высокого  сообщества людей в предметах и услугах, обеспечивающих нормальную жизнедеятельность во всех ее проявлениях;

- производственные  – это потребности, определяющиеся  видами продукции и применяемой  технологией, задачами развития  общественного производства, его  структурой, масштабом, темпами роста, развитием научно-технического прогресса и рядом других факторов.

По признаку действительности:

- предлагаемые  – потребности, которые в результате  специальных исследований сформировались  в сознании специалистов и  с некоторой степенью вероятности могут проявляться в будущем;

- действительные  – потребности, возникающие на  практике и существующие реально  в жизни.

По представлениям о нормах потребления:

- рациональные  – потребности, которые соответствуют  научно обоснованным или традиционно  принятым в данном обществе представлениям о рациональном, разумном потреблении;

- иррациональные  – потребности, которые выходят  за рамки имеющихся представлений  о разумном потреблении.

По признаку использования:

- промежуточные  – потребности между реализацией и непосредственным использованием продукции или дальнейшей продажей;

- конечные  – это удовлетворяемые потребности. 

     Назначение производственных потребностей  заключается в том, чтобы человек  мог осуществлять производственную  деятельность и в результате создавать предметы или продукты для удовлетворения личных потребностей.

Производственный  процесс не может начаться и протекать  без наличия и сочетания следующих  пяти элементов:

- представление  о предмете труда, его образе;

- материалы,  позволяющие воплотить образ в реальный предмет;

- орудия  труда;

- рабочая  сила;

- энергия  для приведения в действие  орудий труда.

Эти пять элементов, и определяют пять видов  производственных потребностей (информация, материалы, средства труда, рабочая  сила, энергия).

   Таким образом, данная классификация является достаточно полной при управлении качеством продукции. В международных стандартах ИСО серии 9000 сделан акцент на том, что организация обязана удовлетворять потребности людей, которые выступают на рынке в пяти различных ролях, т.е. представляют пять различных сторон. Это непосредственные потребители, поставщики организации, ее персонал, владельцы и общество, которое включает все предыдущие четыре стороны, но имеет собственные специфические потребности.  Для удовлетворения потребностей всех сторон организация должна обладать определенными ресурсами- «ценностями организации». В  их основе лежат здания, сооружения, финансы. Выше идет оборудование, затем человеческий фактор, информация и на самом верху – идеи. Указанные стороны рынка позволили разработать взаимосвязь потребностей, где все начинается с потребностей и заканчивается удовлетворением этих потребностей (полным или частичным) с помощью ценностей организации.

   Современное представление о  качестве продукции основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип становится основополагающим при проектировании  любого товара. Потребителем товара может быть как отдельный индивидуум, так и коллективы людей: организации, государство и общество в целом. В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя товаром, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительской стоимости) товара:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность /Стоимость.

Эти соотношения  для производителя и потребителя  приведены на рис.1

 

   

 

 

 
 

Рис.1. Качество продукции с точки зрения производителя  и потребителя

   Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Большое значение для потребителя имеет потребительская ценность продукции. Потребительская ценность товара не является одинаковой для всех потребителей, она сугубо индивидуальна, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости.

   Качественная продукция и сопутствующие  услуги, созданные на основе потребностей  потребителей, будут способствовать  более высокому уровню удовлетворенности  потребителей. Высокий уровень удовлетворенности  будет содействовать росту уровня признательности потребителей. Признательность и постоянность являются ключевыми факторами, определяющими долгосрочный финансовый успех организации. Признательными и соответственно постоянными потребителями будут только те, кто полностью удовлетворил свои потребности. Важным на этом этапе является определение степени удовлетворенности потребителей.

   Следует правильно использовать  полученную от потребителей информацию  о степени их удовлетворенности.  Информация о степени удовлетворенности  потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо организация удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также показывает, что нужно делать для того, чтобы большинство потребителей стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители. 
 
 
 

Таблица 1

Стратегические  действия для повышения степени  удовлетворенности основной группы потребителей 

 

Все три  приведенные выше ситуации на самом  деле могут выступать в роли последовательных этапов завоевания и удержания потребительской  признательности, но этот процесс имеет ряд особенностей. Во-первых, для увеличения признательности потребителей целого ряда товаров с разной способностью удовлетворять потребности требуются различные действия. Во-вторых, очень важно выполнять этапы в той же последовательности, в которой они приведены выше. Следовательно, в долгосрочном периоде выживают и процветают те организации, которые постоянно и последовательно уделяют внимание зависимости между признательностью и уровнем удовлетворенности потребностей потребителя. Неудовлетворенность потребностей  - основная причина того, что называется «разрушением потребителей». В то  же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью организации. Залог успеха организации  на рынке – удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.