Управление конфликтами

     2. Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

     Обычно  переговоры начинаются с заявления  обеих сторон об их желании желаниях и интересах. При помощи фактов и  принципиальной аргументации (например «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

     Если  переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорника), то он должен каждой стороне дать возможность высказать и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

     Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

     3. Третий этап состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

     На  этом этапе стороны проверяют  возможности друг друга, насколько  реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – добиться равновесия или небольшого доминирования.

     Задача  посредника на данном этапе – увидеть  и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

     4. Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивает напряженность, требуется принятие какого-либо решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.*

     Таким образом, в сложных ситуациях, где  разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблем. 

2.2. Способы разрешения конфликтов 

     Когда человек попадает в конфликтную  ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенный стиль поведения. Существует несколько способов разрешения конфликта:

     1.Приспособление:

     - наиболее важной задачей является  восстановление спокойствия и  стабильности, а не разрешение  конфликта;

     - предмет разногласия связан с  более сложными проблемами по  сравнению с теми, которые рассматриваются  сейчас, а пока необходимо упрочить  взаимное доверие;

     - существует возможность позволить  подчиненным действовать по собственному  усмотрению, чтобы они приобрели  навыки, извлекая уроки из собственных  ошибок;

     - необходимо признать собственную  неправоту;

     - для отстаивания своей точки  зрения требуются много времени  и значительные интеллектуальные  усилия;

     - вас не особенно волнует случившееся;

     -вы  чувствуете, что важнее сохранить  с оппонентом хорошие взаимоотношения,  чем отстаивать свои интересы;

     - вы понимаете, что итог намного  важнее для оппонента, чем для  вас.

     2.Компромисс:

     - у сторон одинаково убедительные  аргументы;

     - необходимо время для урегулирования  сложных проблем;

     - необходимо принять срочное решение  при дефиците времени;

     - сотрудничество и директивное  утверждение своей точки зрения  не приведут к успеху;

     - обе стороны обладают одинаковой  властью и имеют взаимоисключающие  интересы;

     - вас может устроить временное  решение;

     - удовлетворение ваших требований  имеет для вас не очень большое  значение, и вы можете несколько  изменить поставленную вначале  цель;

     - компромисс позволит вам сохранить  взаимоотношения с оппонентом, и  вы предпочитаете получить хоть  что-то, чем потерять все.

     3.Сотрудничество:

     - необходимо найти общее решение,  если каждый подход к проблеме  важен и не допускает компромиссных  вариантов;

     - целями обсуждения являются приобретение  совместного опыта работы и  получение широкой информации;

     - необходимы интеграция точек  зрения и сближение мнений  сотрудников;

     - представляется важным усиление  личностной вовлеченности в деятельность  и групповая сплоченность;

     - у вас тесные, длительные и  взаимозависимые отношения с  другой стороной;

     - у вас есть время поработать  над возникшей проблемой (это  хороший подход к разрешению  конфликтов на основе перспективных  планов);

     - вы и ваш оппонент хотите  поставить на обсуждение некоторые  идеи и потрудиться над выработкой  решения.

     4.Пренебрежение:

     - источник разногласий тривиален  и несущественен по сравнению  с более важными задачами;

     - необходимо время, чтобы восстановить  спокойствие и создать условия  для трезвой оценки ситуации;

     - изучение ситуации и поиск  дополнительной информации о  природе конфликта представляются  более предпочтительными, чем  немедленное принятие какого-либо  решения;

     - предмет спора не имеет отношения  к делу, уводит в сторону и  при этом является симптомом  других более серьезных проблем;

     - подчиненные могут сами успешно  урегулировать конфликт;

     - напряженность слишком велика  и вы ощущаете необходимость  ослабления накала;

     - вы знаете, что не можете или  даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

     - у вас мало полномочий для  решения проблемы или для решения  желательным для вас способом;

     - немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение  конфликта может только ухудшить  ситуацию.

     5.Соперничество:

     - требуются быстрые и решительные  меры в случае непредвиденных  и опасных ситуаций;

     - при решении глобальных проблем,  связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя  в своей правоте);

     - при взаимодействии с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;

     - исход очень важен для вас,  и вы делаете большую ставку  на свое решение возникшей  проблемы;

     - вы обладаете достаточными полномочиями для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

     - вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и что вам нечего  терять.

     Хотя  в каждом отдельном случае причина  конфликта совершенно конкретна, все  конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями оппонентов, либо попытаться изменить их отношение к нему.

 

      3. Функции и эффективность конфликта 

     Со  времени выхода в свет основного  труда Л. Козера «Функции социального конфликта», по-видимому, не было описано ни одной новой функции конфликта. Козер насчитал не менее тринадцати функций. Однако все они являются предметом скорее социальной психологии, чем социологии и тем более организационной науки. Тем не менее, имеет смысл, вначале хотя бы перечислить эти функции, предварительно объединив однотипные. Функциями конфликта являются:

     - группообразование, установление  и поддержание нормативных и  физических границ;

     - установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп;

     - получение информации об  окружающей социальной среде;

     - создание и поддержание баланса сил, и в частности власти, социальный контроль;

     - нормотворчество;

     - создание новых социальных институтов.

     Конфликты, развивающиеся в организации, могут выполнять любые из приведенных функций, возможно кроме последней. Хотя границы между организационными и неспецифическими конфликтами неопределенны, представляется, что первые две группы функций имеют наиболее отдаленное отношение к организации, если их специально не уточнить. В некотором уточнении нуждаются и другие функции, так как в приведенном выше варианте они неспецифичны. Все перечисленные выше функции характерны для конфликта вообще.

     Образование групп через конфликт может быть следствием не только внеорганизационных причин. Когда инструкции не закрепляют жестко отдельных функций за индивидуальными рабочими местами, допускают ту или иную свободу в технологии выполнения предписанной работы, группообразование в рамках организации в значительной степени будет подчинено ее нуждам.

     Процесс группообразования, сопровождаемый нормотворчеством и имеющий целью создание более или менее стабильных межгрупповых и внутригрупповых отношений, зачастую конфликтен. Адаптация к организационным нормам, в особенности новичков, во многих случаях не достигается никакими иными путями, кроме конфликтных взаимодействий. Действительно, просто невозможно рассказать обо всех неформализованных организационных нормах, которым следуют работники и целые подразделения. Далеко не каждый оказывается способным к получению информации и усвоению норм через отстраненное наблюдение, и лишь положительные санкции. Выражение «на ошибках учатся», когда работник реагирует на отрицательные санкции, как раз и свидетельствует о распространенности «обучающего» конфликта. Функции адаптации к организационным нормам и нормотворчества имеют несомненное отношение к организациям. И все же особый интерес представляют те функции конфликтов, которые органически связаны с главными признаками производственной организации. Центральными признаками производственной организации и всех ее подразделений, как уже отмечалось, являются внешняя нацеленность и формальная институализированность. Именно эти признаки и определяют ведущую функцию организационного конфликта.

     Организация как инструмент является аналогом овеществленного  труда, а организация как субъект  воплощает в себе живой труд. Поэтому  функции конфликтных взаимодействий, имеет смысл рассматривать с точки зрения субъекта, для которого данная организация - по преимуществу организационный инструмент его собственной деятельности. Таким субъектом может быть владелец предприятия или группа держателей основной части пакета акций.