Управление конфликтами на предприятии

2. Инцидент.

Инцидент в данном конфликте заключается в том, что секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста у заказчика. Тот в свою очередь, после выхода газеты пришел в редакцию и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье).

Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних неантогонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту.

3. Развитие конфликта.

Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано.

Директор и редактор угрожают несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотруднков и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Секретарь обращается к юристу, обнародует конфликт.

Между двумя группами структурных подразделений устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самых незащищенных, как секретарь, второй мастер по компьютерной верстке, второй рекламный агент развиваются тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию. Но нужно отметить и положительную функцию конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

4.Разрешение конфликта. 

Конфликт может разрешится следующим образом:

 Посредством индивидуального  подхода менеджер успокаивает  директора и секретаря, подводит  к осознанию причин конфликта. Между администрацией и менеджером  устанавливается атмосфера доверия. Начальник компьютерного отдела  получает четко закрепленный перечень обязанностей.

Секретарь либо раньше заканчивает рабочий день, либо получает денежную компенсацию за переработку.

Напряженность спадает, производительность труда возрастает, на освободившиеся средства закупается новая техника, проводятся психотренинг в постконфликтный период для устранения последствий конфликта.

Конфликт вновь анализируется, как уже пройденный и завершенный процесс. Оцениваются его негативные и позитивные функции. К негативным можно отнести личные переживания участников, экономический кризис организации, падение имиджа в глазах читателей и клиентов. К позитивным - конечная интеграция коллектива, объединение сил, накопление опыта в разрешении конфликтных ситуаций.

2.3 Роль руководителя в конфликте

В первую очередь обязанность исследовать конфликт ложиться на менеджера и администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.

Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов и анализирую результаты деятельности организации на период конфликта менеджер подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

В случае с ООО «Галактика-Пресс» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.

Менеджер в первую очередь обязан отбросить все свои эмоции и составить схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта.

Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника.

Директор обязан знать истинное мнение менеджера и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью и неправдивой информацией, отсутствием доверия.

Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности:

- при общении с трудным человек  следует сразу определить хотя  бы приблизительно его тип  и найти специальный подход; охарактеризуйте  его как личность; 
- быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоция;

- не уклонятся по возможности  от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей;

- использовать системную основу в решении конфликта, начиная создавать его основу сразу после отнесения сотрудника к определенному типу, определения его характеристик.

Несогласованность в этических ценностях сотрудников также может стать причиной конфликта. Так случается, если нравственные нормы одних индивидов или групп входят в противоречие с нормами других. 
Найдя по данной схеме подход к каждому из работников менеджер способен устранить причину конфликта: убедить стороны пойти на компромисс, изменить искривленные неадекватные личностные представления.

 

 

Заключение

В ходе проведения данной курсовой работы были достигнуты поставленные цели и задачи, а именно: теоретически дано определение конфликту; изучены типология и структура конфликтов; охарактеризованы причины, функции и динамика конфликтов; описан объект исследования, его структура, зарождение, развитие и пути разрешения конфликтов в нем. Рассмотрены личностные качества и межличностные отношения сотрудников организации, как предмет работы.

В результате сделан вывод, о том, что конфликт – является сложным социальным явлением и процессом, исследованием и разрешением которого занимаются многие науки. Выведена приблизительная классификация конфликтов по их субъектам: внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

Рассмотрены причины, объекты и функции. Главной причиной всегда выступает столкновение потребностей. Потребности конфликта стремятся к его объекту – дефицитной ценности. И все вместе приводит к негативным и позитивным функциям конфликтов.

В практической части описано ООО «Галактика-Пресс». Оно занимается выпуском периодического печатного издания социальной направленности с коммерческим уклоном: размещение частных объявлений и рекламных блоков.

В практической части было проанализировано зарождение конфликта и повод самого конфликта с возможными последствиями для организации. Причиной конфликта стало то, что секретарь стала допускать ошибки и часто брать больничные листы, тем самым другим работникам приходилось ее замещать.

Поводом конфликта стал следующий инцидент, так как секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста у заказчика.

Анализируя работу, я выяснила, что основными участниками конфликта стали директор организации, подчиненный ему секретарь и заказчик выступающий организатором конфликта.

Предложила ряд универсальных правил в общении, содержащим трудности:

- при общении с трудным человек  следует сразу определить хотя  бы приблизительно его тип  и найти специальный подход; охарактеризуйте  его как личность; 
- быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоция;

- не уклонятся по возможности  от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей: 
- использовать системную основу в решении конфликта (о ней позже), начиная создавать его основу сразу после отнесения сотрудника к определенному типу, определения его характеристик.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что конфликт - это неизбежная часть любой организации, но каждый руководитель должен уметь грамотно управлять ими. Поэтому проблема изучение конфликтов и способов управления ими на предприятии остается актуальной для современного менеджмента.

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2010.
2. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. - Мн.: Право и экономика, 2012.
3. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2014.
4. Горянина В.А., Масалков И.К. Преображение жизненных ситуаций. Эффективные психологические технологии. - М.: Изд-во «Совершенство», 2010.
5. Грановская Р.М., Никольская И.М. Защита личности: психологические механизмы. - СПб.: Знание, 2015.
6. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Мн.: БГЭУ, 2010.
7. Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. - М.: Юристъ, 2011.
8. Конфликты в коллективе и пути их преодоления/Под ред. Каманова В.И. - Л.: Лениздат, 2014.
9. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М. : «Дело», 2015.
10. Овчинников Б.В., Павлов К.В., Владимирова И.М. Ваш психологический тип. - СПб.: Речь, 2011.
11. Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2013.