Управление качеством как фактор успеха в конкурентной борьбе

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

Санкт-Петербургский  Государственный Университет Сервиса  и Экономики 
Институт Региональной Экономики и Управления 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат по дисциплине управление качеством  услуг в ЖКХ

на тему: управление качеством как фактор успеха в конкурентной борьбе 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                               Работу выполнила: 
                                                                                             Студентка 4 курса 
                                                                                                          Заочной формы обучения 
                                                                                                          Специальность 100110.65 
                                                                                                        (230600) «Домоведение» 
                                                                                            Малаховой Е.С.                                                
 
                                                                                                 Работу проверил (а): 

2010 год, Санкт-Петербург

  
 
 
 

Содержание 

Введение………………………………………………..…3

Глава 1

             Понятие системы  управления качеством…...4

Глава 2

             Управление качеством  как фактор успеха  в конкурентной  борьбе……………………………………6

Заключение……………………………………………..15

Список  использованной литературы………………..16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Одним из важнейших показателей деятельности предприятия является качество продукции. Улучшение качества определяет выживаемость и конкурентоспособность предприятия  в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. А конкурентные войны развертываются главным образом на поле качества    выпускаемой продукции.

Проблема качества касается абсолютно всех товаров  и услуг. Особенно остро это проявляется  при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции  российским производителям надо быть готовыми уже сегодня. Предприятия  любой формы собственности, не уделяющие  внимания вопросам качества, будут  просто разорены.

Эта тема актуальна  в наши дни и в рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1

Понятие системы управления качеством 

Предметом курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

Задачей курса является определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; рассмотрение критериев качества изделий и процессов; изучение систем управления качеством продукции (услуг); изучение видов и особенностей контроля качества продукции; 
анализ процессов стандартизации и сертификации продукции. 
Тема охватывает широкий круг проблем и потому связана практически со всеми дисциплинами, которые преподают в вузах, т. к. ее цель – не только совершенствование потребительских характеристик продукции и услуг, но и улучшение качества социально-экономических и психологических сторон жизни людей, на что и ориентированы все предметы и науки.

Цель курса – изучение систем управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности.

Основные понятия и определения.

Понятие качества продукции имеет очень  важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции  определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости  от характера дефектов брак может  быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после  исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п. 

Управление  качеством как  фактор успеха предприятия  в конкурентной борьбе. 

Рыночная  экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);  
- определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.); 
- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.) подразделяются на:

1. нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству),
2. технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), 
3. экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления)
4. организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

  

Рис. 1. Параметры конкурентоспособности продукции

Изучение  конкурентоспособности товаров  важно для предприятий-производителей, поскольку рыночные отношения не позволяют им длительное время занимать устойчивое положение на рынке, опираясь в своей производственно-сбытовой стратегии только на показатели конкурентоспособности товара, т.е. не учитывая издержек на его производство и реализацию. Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предприятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоением новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой.

Категории «конкурентоспособность товара» и  «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может  быть конкурентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспособность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия. В ряде случаев конкурентоспособность товара обеспечивается за счет его реализации по демпинговым ценам, не компенсирующим затрат на его производство и сбыт (что при достаточно длительном периоде времени может привести к разорению производителя).

Будучи  тесно взаимосвязанными, категории  конкурентоспособности товара и  предприятия имеют и существенные различия:

1)  конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;

2)  конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал;

3)  анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя.

По своей  структуре конкурентоспособность  предприятия значительно сложнее  конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения –  вся производственно-экономическая  деятельность предприятия.

Конкурентоспособность предприятия определяется действием  комплекса факторов внешней и  внутренней среды его жизнедеятельности. К факторам внешней среды могут быть отнесены:

уровень государственного регулирования и  развития экономики страны обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное  обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических  связей и т.д.); система коммуникаций;  организация входных материальных потоков;  факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т.д.);  
Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели:  технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей);  технология;  организация производства и управления; система формирования спроса и стимулирования и т.д.

Возможности воздействия предприятия на факторы  окружающей среды ограничены, поскольку  они действуют объективно по отношению  к предприятию. Реальные и непосредственные возможности регулирования конкурентоспособности  предприятия относятся к сфере факторов внутренней среды, однако воздействовать на эти факторы предприятие может с разной интенсивностью. Серьезных капиталовложений и длительного времени окупаемости требуют изменения технико-технологических условий работы предприятия. Наиболее мобильными и поддающимися эффективному регулированию без существенных капиталовложений являются факторы организации управления производственно-сбытовой деятельностью, и именно в этой сфере находятся реальные пути повышения конкурентоспособности предприятия. Решающим рычагом при этом является внедренная предприятием система менеджмента качества продукции.