Теоретические аспекты атмосферы магазина как основы успешных продаж

Рисунок 10. Отношение сотрудников к клиентам

 

Удалось выяснить, на сколько баллов (рисунок 11) прослеживается оперативность в обслуживании покупателей. Анализ выявил, что отличной данную работу не назовёшь, наивысший бал здесь – оценка 3.

Рисунок 11. Оперативность обслуживания в ООО «Экспресс»

Аккуратность и внешний вид сотрудников были оценены, в основном, хорошим баллом (рисунок 12).

Рисунок 12. Внешний вид сотрудников в ООО «Экспресс»

 

Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному покупателю (рисунок 13). Анализ показал, что сотрудники предприятия, в большинстве своем достаточно внимательны по отношению к клиенту.

Рисунок 13. Внимание к клиенту в ООО «Экспресс»

 

Далее в анкете ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности. Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов – от 25 до 55 лет, т.е. работающее население. В отношении занятости населения можно сказать, что покупатели работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это – финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего дохода опрашиваемых респондентов (от 3000 до 15000 руб.).

Таким образом, можно сделать вывод, что спрос на продукцию продовольственного магазина ООО «Экспресс» относительно постоянен. Очень важно чтобы цена отражала уровень качества товара и имидж организации. Есть резерв снижения себестоимости продукции за счет уменьшения накладных расходов. Очень важным показателем продовольственного магазина ООО «Экспресс» является широкий ассортимент товаров – более 70% покупателей привлекает именно это. Поэтому ассортименту продукции необходимо уделять основное внимание, как одному из решающих показателей при позиционировании торговой точки. Но необходимо осторожно подходить к этой проблеме, так как другие фирмы составляют сильную конкуренцию, они обладают не менее богатым ассортиментом, неоправданное расширение и углубление ассортимента приведет к росту затрат и распылению сил.

Далее для оценки конкурентоспособности ООО «Экспресс» необходимо проанализировать существующих потенциальных конкурентов. Ситуация на рынке меняется каждую неделю. Из этого можно сделать вывод о нестабильности данного рынка, однако, необходимо учесть, что определенная часть рынка продовольствия, такие первостепенные продукты, как хлеб, молоко, мясо и т.д., обладают низкой ценовой эластичностью, то есть их объем потребления сокращается незначительно при росте цен. Поэтому организация делающая ставку на эти продукты достаточно застрахована от убытков и резкого обвала рынка, это в Российских условиях очень важно.

Можно сказать, что рынок продовольственных товаров  в значительной мере зависит от поведения трех его основных участников: «Пятерочка», ООО «Молния» и ООО «Мир Еды» – им принадлежит около 79% рынка (учитываются, как розничные продажи, так и оптовые). Торговые точки основных конкурентов оценивались по пятибалльной системе с учетом важности оцениваемого параметра. Наиболее высокая оценка говорит об эффективности использования оцениваемого параметра и об общем впечатлении от него. Ограничение данного метода заключается в субъективности оценивающего лица, тем не менее, подобные оценки помогают выявить слабые и сильные стороны организации и ее конкурентов.

Сравнительный анализ торговых точек конкурентов представлен в таблице 6.

Таблица 6

Сравнительный анализ торговых точек конкурентов 2013 – 2014 гг.

 

Сравниваемые характеристики	ООО «Мир Еды»		ООО «Молния»		ООО «Пятерочка»
	2013г.	2014 г.	2013 г.	2014 г.	2013 г.	2014 г.
Ассортимент товаров	4.8	4.2	4.9	4.9	4.4	4.0
Цена	4.7	4.5	4.2	4.0	4.8	4.8
Качество обслуживания	4.5	4.5	4.5	4.5	4.5	4.5
Реклама на местах продажи	3.5	3.5	4.2	4	3.5	3
Расположение	5	5	5	5	4	4
Внешняя торговля	3.5	4	3	3	3	3
Оформительский стиль	4	4	4.5	4.5	4	4
Итого среднее значение	4.28	4.24	4.32	4.27	4.02	3.9

 

Таким образом, исследуя рынок продовольственных товаров г. Челябинска, можно сделать вывод: конкурентная среда отличается своей пассивностью, крупные торговые организации поделили рынок, нашли свои сегменты и не предпринимают активных действий по продвижению товара, боясь лишних расходов и подорожания продукции. В целом положение можно охарактеризовать как выжидательное, все ждут прояснения ситуации на рынке и надеются, что какая–нибудь организация возьмет на себя роль лидера в ценообразовании и продвижении товара, а также возьмет на себя риск возможных потерь, за ней пойдут и все остальные. Небольшие розничные предприятия не принимают активных действий, по продвижению товара по причине роста накладных расходов и вероятности снижения конкурентоспособности по цене.

Основные товарные стратегии, которые можно выделить на данном рынке: стратегия дифференциации по продуктам и сегментам рынка, для формирования сегментов применяется территориальный признак деления по микрорайонам или по торговым точкам. Стратегия дифференциации по продуктам заключается в постоянном расширении товарных линий для поиска незанятых рыночных ниш, однако необходимо заметить, что рынок продовольственных товаров практически насыщен и незначительные нововведения не могут резко увеличить спрос. Дифференциация по сегментам рынка заключается в отслеживании самых ходовых товаров по торговым точкам для оптимизации товарных линии для каждой          торговой точки.

Финансовое положение ООО «Экспресс» можно признать как удовлетворительное, о чем свидетельствует динамика основных экономических показателей за последние три года. На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

1) у предприятия преобладают оборотные активы над внеоборотными, но для торговой организации это считается нормальным;

2) в оборотных активах преобладает готовая продукция, за счет низкого спроса на продукцию, вследствие чего оборачиваемость в днях большая и организации требуется больше времени на реализацию продукции. Низкий спрос происходит из–за высоких цен на продукцию данной организации.

Для изменения сложившейся ситуации в организации, следует улучшить атмосферу магазина, увеличить сбыт.

 

 

2.4 Рекомендации по улучшению атмосферы магазина как основы продаж

 

Обычно организации преследует одну из следующих основных задач: выживание, максимальная текущая прибыль, максимальные текущие доходы, максимальный рост объема продаж, максимальный охват рынка или лидерство по показателям «цена – качество».                         

Для ООО «Экспресс» основной задачей  будет выживание и как следствие максимальный объем продаж. Обеспечение выживания становится основной задачей организации в тех случаях, когда она сталкивается с острой конкуренцией или изменением потребностей  заказчиков. Выживание важнее прибылей. До тех пор пока цены покрывают переменные и некоторые постоянные издержки, организация продолжает свою деятельность. Но выполнение «приказа выжить» рассматривается как краткосрочная задача. В конце концов, организация должна либо найти пути повышения цен, либо готовиться к ликвидации.

На данный момент организация ООО «Экспресс» занимает ограниченную долю рынка, но чтобы обеспечить прибыльность, организация должна придавать большое значение качеству продукции, ее ассортименту и уровню обслуживания. 

Организация имеет достаточно налаженную систему подбора кадров в соответствии с разработанными требованиями к сотрудникам. Существующие кадры полностью отвечают требованиям. Требования высоки, так как организации необходимы высококвалифицированные работники. Поэтому когда организация находит человека, полностью удовлетворившего всем предъявленным требованиям, то она платит достойную заработную плату и создает все условия, чтобы удержать работника в организации. 

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Укладывать товар необходимо в фирменные пакеты с символикой предприятия. Хотя такое производство рекламной продукции и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как красочная, качественная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Производить презентацию новых товаров. После презентации покупатель делится своими впечатлениями, качеством продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы–производителя.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Восприятие покупателями внутренней среды или атмосферы магазина зависит от привлекательности обстановки магазина и психологического возбуждения потенциального покупателя, которое не только воздействует на желание покупателя совершать покупку один раз, но и сделать это многократно.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.

Работа с персоналом подразумевает его обучение с целью формирования знаний о товаре и своей торговой фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками, налаживать человеческие контакты с покупателем и вести рекламную работу на месте продажи.

Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, включают:

– знания о товаре, его качественных особенностях и модификациях;

– знания о своей фирме;

– знания о поставщиках товара;

– умение показать товар лицом;

– владение информацией об особенностях целевой группы покупателей;

– знания о постоянной клиентуре;

– навыки ведения устной рекламы.

Персоналу магазина ООО «Экспресс» рекомендуется регулярно проходить тестирование на знание ассортимента, свойств товаров, их основных характеристик.

Также для развития предприятия можно предложить внедрение в систему продаж методов «электронной торговли».

В рекламных целях для повышения качества обслуживания покупателей предприятию необходимо создать структурированный каталог предлагаемых товаров. Каталог должен быть сосредоточен на чем–то самом выгодном, а ссылку на другие товары необходимо приводить в качестве второстепенного аргумента. Обязательно нужно указать цену. При рекламе розничных товаров также должны быть указаны: телефон, адрес магазина, как до него добраться, время работы. В каталоге также необходимо указывать товары, которые находятся в распродаже. Объявление о распродаже не требует большого объема информации – только факты: показ товара, старая цена, новая, количество сэкономленных денег. Главное в рекламе распродажи – цена. Оптимальной скидкой для распродажи считается 15–20%. При скидке менее 7%, роста численности покупателей не наблюдается. На скидку 5% покупатели вообще редко обращают особое внимание. В рекламе распродажи необходимо указать, какие именно товары подлежат ей. Если количество распродаваемого товара ограничено, то необходимо сказать это. Однако не стоит использовать такое указание, как постоянный прием для привлечения покупателей. Раскусив рекламодателя, они перестанут обращать внимания на его «распродажи».

Таким образом, можно сделать вывод, что атмосфера магазина – это совокупность внешних факторов, присутствующих в торговом зале и оказывающих определенное влияние на сенсорные рецепторы и психологическое состояние человека, ориентированных на формирование эмоционально–чувственных компонентов поведения посетителя торгового зала и управление ими.

Следовательно, розничные торговцы должны создавать такую атмосферу в магазине, которая направлена на формирование эмоционального возбуждения и является оптимальной для восприятия и  выполнения посетителями торгового зала своей миссии. Как видно из сказанного выше, атмосфера магазина становится важным фактором управления эмотивно–чувственных составляющих поведения посетителя торгового зала и аргументом для обеспечения конкурентных преимуществ. Поэтому изучение факторов, формирующих атмосферу магазина и способных управлять эмоциями и чувствами, должно стать объектом особого внимания специалистов.