Сутність менеджмента туризму

У організації туристичної діяльності даються наступні визначення суб’єктів ринку туристичних послуг:

1) туроператор – юридична  або фізична особа (мається  на увазі підприємець), яка здійснює  на основі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню та реалізації туристичного продукту;

2) турагент – це  юридична або фізична особа (підприємець), яка здійснює на основі ліцензії діяльність із просуванню і реалізації сформованого туроператором туру (туристичного продукту).

Туроператорами називають:

– туристичні організації (підприємства), які мають власні або орендовані засоби туристичного обслуговування і пропонують своїм клієнтам комплекс послуг;

– оптових посередників між турагентами і підприємствами туристичної індустрії, до яких належать фірми і організації, зайняті обслуговуванням туристів, але не відносяться напряму до туризму, а є представниками інших галузей економіки. Це транспортні компанії, підприємства громадського харчування, страхові фірми, спортивні, культурні заклади та ін.

Туроператор і турагент є основними традиційними різновидами  туристичних підприємств, статус яких визначається договором (агентським, комісії чи доручення) або встановлюється залежно від виконуваних ними функцій на ринку турпослуг стосовно споживачів, а не видами туристичної діяльності, що потребує законодавчого врегулювання [11].

Наведемо визначення, які подані у праці російського вченого В.А. Квартальнова [12, с. 70–73]:

– туроператор – туристичне підприємство (організація), яке займається розробкою туристичних продуктів  і комплектацією турів; забезпечує їх функціонування, організовує рекламу; встановлює у відповідності з діючими нормативами у встановленому порядку ціни на тури по цих маршрутах; продає тури турагентам для випуску і реалізації путівок за своїми ліцензіями.

– турагент – це організація-посередник, реалізатор туристичного продукту туроператора, який працює безпосередньо на туристичному ринку. Турагент отримує за свою діяльність комісійну винагороду у розмірі 7–15% від вартості туру. На відміну від туроператора не несе відповідальності за якість туру.

Наведемо у табл. 1 основні  відмінності між суб’єктами “туристичний оператор” та “туристичний агент”.

Таблиця 1

Основні відмінності  між суб’єктами “туристичний оператор” та “туристичний агент”

 

№ з/п	Ознаки	Прояв ознак відмінності
		для туристичного оператора	для туристичного агента
1.	Відношення до створення туристичного продукту	Самі розробляють та створюють комплекс послуг для туристів	Виступають у ролі посередників, реалізуючи сформований туроператорами туристичний продукт
2.	Формування доходів (прибутків)	Різниця між вартістю сформованого туристичного продукту та вартістю його окремих елементів, які надані сторонніми організаціями (транспортними, розважальними, екскурсійними організаціями, готелями, закладами харчування тощо)	Комісійні, які турагенти отримують від туроператорів за посередництво
3.	Розмір суб’єкта	Як правило, більший, ніж турагент. Структуру можуть формувати декілька філіалів, утворюючи агентську сітку	Менші за розмірами туристичні підприємства. Складаються, як правило, з одного офісу, або можуть мати 2-3 філії
4.	Процес просування (розподілу) туристичного продукту	Виступає оптовим продавцем	Виступає роздрібним продавцем
5.	Контактність із споживачами	Робота із споживачами опосередковано	Робота із споживачами безпосередньо
6.	Приналежність туристичного продукту	Завжди має запас туристичного продукту для продажу	Замовляє певний продукт або  послугу тільки тоді, коли клієнт проявляє зацікавленість у придбанні
7.	Правовий статус	Юридичні особи, створені згідно із законодавством України	Юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи – суб’єкти підприємницької діяльності

 

Туристичне підприємство може бути одночасно і туроператором, і турагентом. Наприклад, бюро розробляє маршрути як туроператор і частково самостійно продає їх безпосередньо споживачу, а більшу частину продає турагенту, одночасно як турагент купує тури в іншого бюро (туроператора) і продає їх своїм туристам [10, с. 112, 113].

У менеджменті туризму наводяться класифікації туроператорів за специфікою функціонування на ринку туристичних послуг:

1) оператор масового  ринку – найбільш відомий тип  операторів. Сутність діяльності  для даного типу полягає у формуванні, купівлі і продажу турпакетів у добре відомі туристичні центри і курорти, перевезення клієнтів до яких здійснюється приватними авіакомпаніями або чартерними рейсами;

2) туроператори, які спеціалізуються  на певному сегменті (напрямі)  ринку туристичних послуг. Можуть бути поділені на декілька категорій:

а) туроператори, які пропонують пакети для певної категорії споживачів (наприклад, для молоді, вчених, бізнесменів, сімейних пар тощо);

б) туроператори, які пропонують пакети на певні напрямки (наприклад, в Англію, Францію, Угорщину, Швейцарію, Австрію і т.д.);

в) туроператори, які пропонують пакет турпослуг у певних туристичних центрах (наприклад, Майорка, курорт Коста Дель-Соль, Анталья тощо);

г) туроператори, які пропонують турпродукт, пов’язаний з перевезеннями  клієнтури на певному виді транспорту (наприклад, пароплави, потяги, літаки);

д) туроператори, які пропонують специфічні тури (сафарі, рафтінг, дайвінг тощо);

3) туроператори внутрішнього  ринку (domectic), які продають турпакети  в межах країни проживання, тобто турпродукт реалізується на національному рівні;

4) туроператори зовнішнього  ринку (international) створюють пакети і продають їх в різні країни. Як і з попереднім типом, тут вирізняють декілька категорій. Деякі організовують для зарубіжних туристів різноманітні послуги і виступають в ролі менеджерів сервісного забезпечення турпродукту. Інші спеціалізуються винятково на зустрічі і перевезенні (трансфері) туристів у готелі, а також пропонують послуги ескорту. Окремі туроператори пропонують різноманітний набір послуг, який включає переговори з партнерами, які мають автобуси і готелі, організацію освітніх турів, організацію харчування і розваг з метою мінімізації цін, що закріплені в контрактах.

Ряд туроператорів спеціалізується  на обслуговуванні окремих етнічних груп тощо.

За місцем діяльності туроператори бувають [10, с. 111]:

– внутрішні оператори  – формують турпродукт для споживання громадянами своєї країни в межах країни;

– виїзні оператори –  формують турпродукт для споживання громадянами своєї країни за кордоном;

– оператори на прийомі  – базуються в місці призначення  і обслуговують прибулих іноземних туристів.

У загальнішому сенсі  туроперейтингу туроператорів прийнято поділяти на ініціативних і рецептивних [10, с. 111, 112].

Ініціативні – це туроператори, які відправляють туристів за кордон або інші регіони за домовленістю з приймаючими операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами.

Рецептивні – це туроператори на прийомі, тобто ті, які комплектують тури і програми обслуговування в місцях прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі угоди з постачальниками послуг.

З точки зору спеціалізації, турагенти можуть бути багатопрофільними, тобто здійснювати комплексне обслуговування різних за запитами клієнтів, і спеціалізованими, які спеціалізуються на певних видах обслуговування (організація ділових, спортивних та інших поїздок) [10, с. 112].

Таблиця 2

Класифікація  видів туроператорів та турагентів

 

Класифікаційна ознака	Види туроператорів	Види турагентів
1	2	3
За специфікою функціонування туроператорів на ринку туристичних послуг	Туроператори масового ринку	-
	Туроператори, які спеціалізуються на певному сегменті (напрямі) ринку туристичних послуг
	Туроператори внутрішнього ринку
	Туроператори зовнішнього ринку
За місцем діяльності туроператорів	Внутрішні туроператори	-
	Виїзні туроператори
	Туроператори на прийомі
За напрямком ведення діяльності туроператорів	Ініціативні туроператори	-
	Рецептивні туроператори
За формою організації турагентів	-	Самостійні підприємства, які співпрацюють з однією або декількома фірмами- туроператорами на основі взаємних угод
		Є частиною збутової сітки великої фірмитур оператора
		Турбюро-турагенти
За напрямком спеціалізації	Багатопрофільні
	Спеціалізовані
За правовим – статусом	-	Фізичні особи
	Юридичні особи
За видом спеціалізації	Підприємства екскурсійного туризму
	Підприємства рекреаційного туризму
	Підприємства ділового туризму
	Підприємства спортивного туризму
	Підприємства релігійного туризму
	Підприємства зеленого туризму
	Підприємства пригодницького туризму
За формою власності	Державні
	Приватні
	Комунальні
	Колективні
	Змішані
За кількістю працюючих та обсягу валового доходу від реалізації продукції за рік	Великі (понад 1000 осіб та понад 5 млн. євро)
	Середні (від 50 до 1000 осіб та від 500 тис. до 5 млн. євро)
	Малі (до 50 осіб та менше 500 тис. євро)
За кількістю працюючих на підприємствах туристичної сфери	Великі (понад 500 осіб)	Великі (понад 50 осіб)
	Середні (від 50 до 500 осіб)	Середні (від 10 до 50 осіб)
	Малі (до 50 осіб)	Малі (до 10 осіб)
За процесом створення та реалізації туристичного продукту	Туроператори, які створюють туристичні продукти та реалізують їх через турагентів	Турагенти, які створюють та реалізують туристичні продукти
	Туроператори, які створюють та самостійно реалізують туристичні продукти	Турагенти, які реалізують туристичні продукти, створені туроператорами
За приналежністю до національних та іноземних інвесторів	Нерезиденти
	Резиденти без участі іноземного капіталу
	Резиденти за участю іноземного капіталу

 

За формами організації  турагенти можуть бути [13]:

а) самостійними підприємствами, які співпрацюють з однією або  декількома фірмами туроператорами на основі взаємних угод;

б) частиною збутової сітки  великої фірми туроператора;

в) турбюро-турагенти, які  забезпечують переважно екскурсійне  обслуговування і за попередніми формами взаємодіють з туроперторами і турагентами інших видів.

Вищенаведені дослідження  економічної сутності основних суб’єктів  ринку туристичних послуг дає можливість систематизувати існуючі та запропонувати нові класифікаційні ознаки туроператорів та турагентів (див. табл. 2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Місія,  мета та завдання менеджменту  підприємств готельного, курортного та туристичного сервісу

 

Одним із головних завдань  менеджменту підприємств готельного, курортного та туристичного сервісу є визначення мети, для досягнення якої формується, функціонує й розвивається дана організація як цілісна система. Визначення мети — це вихідний момент в діяльності менеджера, особливо в умовах ринкової економіки. В результаті роздержавлення й демонополізації, законодавчого закріплення різних форм власності, децентралізації й регіоналізації управління розвитком економіки система готельного, курортного та туристичного сервісу щорічно поповнюється новоствореними підприємствами. На стадії створення підприємства визначаються його:

- місія та мета діяльності;

- спеціалізація, потужність  та, наявні ресурси;

- ринки споживачів  послуг і т. ін.

Значення вірно визначеної місії не можна переоцінити. Поняття «місія підприємства» трактується у широкому та вузькому значенні.

ШИРОКЕ ЗНАЧЕННЯ	ВУЗЬКЕ ЗНАЧЕННЯ
Місія уособлює й визначає призначення  новостворюваної організації, її філософську  концепцію; визначає пріорітети, цінності и принципи, згідно з якими організація  здійснюватиме свою діяльність. Призначення визначає дії щодо побудови й типової приналежності організації. Як правило, філософія організації змінюється дуже рідко.	Місія асоціюється з призначенням новоствореної організації, що чутливо реагує на зміни як внутрішнього так і зовнішнього середовища, визначає суть її існування та кардинальні відмінності від інших організацій.

 

Вірно сформульована  місія, маючи загальний філософський зміст, надає організації унікальності. Якщо керівник не визначив місії підприємства, то це неминуче призведе до помилок  при вирішенні проблеми вибору, що постає постійно перед ним в процесі виробничої діяльності. Місія кінець-кінцем визначає статус підприємства, забезпечує напрями та орієнтири в ході реалізації стратегічних планів на різних рівнях його розвитку.

Основними особами, чиї інтереси повинні враховуватись при визначенні місії підприємства готельного, курортного та туристичного сервісу, є:

- власники підприємства, які створюють, приводять в дію і розвивають його з метою одержання прибутку для вирішення власних життєвих проблем;

- працівники підприємства, які своєю працею, безпосередньо забезпечують його діяльність, виробляють і реалізують певні послуги, отримуючи за це від підприємства за свою діяльність матеріальну компенсацію для вирішення своїх життєвих проблем;

-  споживачі послуг, які віддають підприємству свої ресурси (гроші) в обмін на отримані послуги;

- ділові партнери підприємства, які перебувають з ним у ділових відносинах (формальних і неформальних), надають підприємству послуги (комерційні і некомерційні), отримуючи аналогічні послуги з боку підприємства;

- місцеві організації, які перебувають з підприємством у взаємодії, що має багатогранний характер, і насамперед стосується формування соціального та екологічного зовнішнього середовища функціонування підприємства;

- суспільство в цілому, представлене державними структурами, що взаємодіють з підприємством в політичній, правовій, економічній і інших сферах макрооточення й отримують від підприємства частину створеного ним прибутку для забезпечення суспільного розвитку.

Місія підприємства повинна  відбивати інтереси всіх шести зазначених суб'єктів. Міра представленості в місії інтересів кожного із вказаних суб'єктів принципово залежить від розмірів підприємства, його місцерозташування і т. ін. Найстійкішим, найвідчутнішим і найспецифічнішим є вплив на місію підприємства інтересів власників, працівників і споживачів послуг. Тому місія підприємств готельного, курортного та туристичного сервісу формулюється таким чином, щоб в ній обов'язково відбивалися насамперед інтереси саме цих трьох груп.

Як вже зазначалося, чітко сформульована місія визначає так званий образ підприємства, суть його існування та кардинальні відмінності  щодо інших підприємств. Відтак при формулюванні поняття «місія підприємства» враховуються такі його характеристики: