Сущность конфликтов и стрессов, их влияние на результаты

Введение

У большинства людей слово  конфликт вызывает малоприятные ассоциации. Вряд ли найдется хоть один человек, кто никогда не попадал в конфликтные ситуации.

О конфликте,  даже не употребляя это слово,  писали еще древние  мудрецы. Одни из них осуждали ссоры  и столкновения,  советуя их избегать. Другие, наоборот, подчеркивали, что в спорах рождается истина, что столкновения и противоречия являются движущей причиной всякого изменения и развития. История человечества показывает, что конфликты существовали всегда и без них невозможно обойтись. Противоречия в природе, обществе и мышлении, столкновение противоположных желаний и мотивов в человеческой душе, борьба между людьми, общественными классами, государствами - все это было источниками конфликтов и предметом размышления философов на протяжении многих веков.

Человечество за свою историю  накопило огромнейший опыт, как в  завязывании, так и в разрешении разнообразнейших конфликтных ситуаций - от межличностных ссор до мировых войн. Изучение и обобщение этого опыта привело в XX веке к формированию особой отрасли знаний о конфликтах и способах их урегулирования - конфликтологии.

При столкновении с простейшими  бытовыми, межличностными конфликтными ситуациями человек может без специальных знаний сориентироваться в том, что делать. Но, когда ситуация достаточно сложна, то оказывается не лишним владение приемами и методами урегулирования конфликтных отношений, а то и обращение к специалистам в сфере конфликтологии.

Актуальность темы обусловлена  тем, что профессиональная деятельность руководителя любого уровня связана  с людьми, и при решении различных  производственных  и организационных задач, каждый управленец неизбежно сталкивается с конфликтными ситуациями. В данных ситуациях ему приходится выступать не только как одному из участников, но и быть в роли третьей стороны, разрешающей возникший спор.

Однако, большинству руководителей не хватает знаний о конфликтах и способах их мирного решения, а также элементарной конфликтологической культуры. Многие из них предпочитают решать возникающие конфликты силовыми методами, даже не догадываясь, что есть конструктивные способы выхода из таких ситуаций.

Целью дипломной работы является теоретическое рассмотрение причин возникновения конфликтных ситуаций и, как следствие, стрессов в процессе трудовой деятельности, а также разработка конструктивных мер по предотвращению данных нежелательных явлений.

Для достижения поставленной цели необходимо:

1 Рассмотреть понятие, сущность и методы конфликтологии.

2 Изучить основные типы, стратегии поведения, а также процесс управления конфликтами и стрессами.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

4

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

3 Проанализировать деятельность  руководителей организации по  предупреждению конфликтов и снижению стрессов в трудовом процессе на примере Управления Пенсионного Фонда России.

4 Разработать предложения  по внедрению мероприятий профилактики  конфликтов и стрессов в организации.

Объект – конфликтные ситуации, возникающие в организациях.

Предмет - деятельность кадровой службы Управление Пенсионного фонда Российской Федерации по профилактике конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности.

Теоретической базой дипломной  работы являются труды отечественных  и зарубежных ученых по вопросам  психологии, урегулировании конфликтов и устранении стрессов в организации, учреждениях. Использованы законодательные и другие нормативные акты РФ.

Методологическую основу исследования составляет совокупность общенаучных методов познания: психологии, конфликтологии. Использованы методы, обусловленные конкретными задачами исследования: сравнительный и статистический анализ, логические, графические и компьютерные методы обработки информации.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

5

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

1 Сущность конфликтов и стрессов, их влияние на результаты

деятельности  персонала в организации

1.1 Понятие «конфликт»  и его структурные элементы

Конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Для выяснения сути конфликта важно  выделить его основные признаки, сформулировать условия его возникновения. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, которые можно считать необходимым условием для его возникновения.

Для конфликта всегда характерно противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется через нанесение  взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического). Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов и суждений, а также состояние противоборства между ними. Любой конфликт можно рассматривать в статике (как систему взаимосвязанных структурных элементов) и в динамике (как процесс).

Основными структурными элементами конфликта  являются:

- стороны конфликта;

- предмет конфликта;

- образ конфликтной ситуации;

- мотивы конфликта;

- позиции сторон-конфликтеров.

Сторонами конфликта считаются  субъекты социального взаимодействия, интересы которых нарушены непосредственно, или субъекты, которые явно (неявно) поддерживают конфликтеров.

Предмет конфликта - объективно имеющаяся или кажущаяся проблема, что служит причиной противоборства между сторонами. Это может быть проблема власти, взаимоотношений, первенства сотрудников, их совместимости. Это именно та противоречивость, которая является причиной возникновения конфликта.

Отражение предмета конфликта в  сознании субъектов конфликтного взаимодействия определяет образ предмета конфликта. Мотивы конфликта, как внутренние побудительные силы, подталкивают субъектов социального взаимодействия к конфликту. Мотивы проявляются в форме потребностей, интересов, целей, убеждений.

Позиции сторон-конфликтеров - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Структурные элементы социального конфликта. Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

6

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

между ними, обеспечивающих его целостность.

Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

- объект конфликта;

- участники конфликта;

- социальная среда, условия конфликта;

- субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом.

Основные характеристики объекта конфликта:

- под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;

- объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические;

- объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;

- объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;

- объект конфликта может быть явным и латентным.

Предметом конфликта является объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

Другой основной элемент социального конфликта - его участники. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица, которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта. В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурсному, административному или информационному потенциалу. Ранг участников конфликта непосредственно связан

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

7

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

с их социальным статусом - положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта.

«Ранг» в переводе с немецкого - звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу высший - низший и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к противоборствующей стороне.

Выделяют следующие положения оппонентов в конфликте (субъектов конфликта):

1 Оппонент первого ранга - человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы.

2 Оппонент второго ранга - отдельные индивиды, защищающие групповые интересы.

3 Оппонент третьего ранга - структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп.

4 Высший ранг - государственные структуры, выступающие от имени закона.

К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и относительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах.

Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ, поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта играют и другие его участники:

1 Инициаторы (зачинщики) - те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами.

Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

8

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

2 Организаторы - группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт - значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

3 Пособники - лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная.

Пособниками были страны, которые оказывали ту или иную помощь гитлеровской Германии во Второй мировой войне.

4 Посредники (медиаторы) - третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника - это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника - это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта.

Целью посредничества является достижение прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения иду вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.

Роли участников конфликта неодинаковы. Они различаются как с социологической, так и с психологической точек зрения. С социологической точки зрения они могут существенно различаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особенно ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством. Конечно, в конфликте такого рода силы участников далеко не равны, о чем свидетельствуют трагические судьбы «инакомыслящих», активно выступавших против Советского государства. По своей социальной значимости роли участников конфликта располагаются в следующем порядке:

- отдельные индивиды, выступающие от собственного имени;

- коллективы;

- социальные слои;

- государство.

Однако значимость, влияние участников конфликта не всегда соответствуют указанной последовательности. Как свидетельствует история, роль отдельных

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

9

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

личностей не только в жизни отдельных организаций и групп, но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика. Неодинакова роль отдельных участников конфликта и с психологической точки зрения; в этом отношении она может быть возвышенной, даже героической, а может быть и низменной, не-

приглядной. Каждый участник может руководствоваться в ходе развития противоборства своими мотивами, целями, интересами, ценностями и установками.

Как социальная значимость участников, так и их цели, установки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников.

Еще один объективный элемент конфликта - его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.

Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды - это малая социальная группа.

Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредованно макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп. По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.

Физическая среда конфликта - это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов, в которых протекает противоборство. На микроуровне физическая среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействия людей, как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте.

Всякий, кто работал в плохо освещенной лаборатории, в шумном цехе, в запыленном и загрязненном помещении, мог неоднократно убедиться в негативном влиянии этих факторов на развитие межличностных и межгрупповых конфликтов. Причем и сами эти условия могут становиться объектом конфликтов как между администрацией и сотрудниками, так и между самими сотрудниками.

На макроуровне физическая среда представлена географическими, климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенное влияние на развитие конфликта. Известно, какое большое значение для хода военных операций имеют климатические условия. Как и на микроуровне, на макроуровне физическая среда может выступать также в качестве объекта конфликта.

Общественно-психологическая среда конфликта - это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний. Эта среда также, как и физическая, проявляется на микро- и макроуровнях общественной

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

10

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

системы.

На микроуровне, например, в рамках организации, общественно-психологическая среда - это психологический климат данного коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим.

На макроуровне социальной системы, то есть на уровне всего общества, общественно-психологическая среда определяется господствующими в обществе настроениями, чувствами и эмоциями, которые проявляются на уровне больших социальных групп и всего народа.

В отдельные периоды в обществе могут преобладать чувства страха, неуверенности и беспокойства, которые испытывают целые слои населения. В другие времена, напротив, общественная психология народа может быть мажорной, характеризоваться спокойствием, бодростью и эмоциональным подъемом. Первый тип общественно-психологической среды способствует развитию конфликтного поведения, второй, напротив, - более быстрому и легкому разрешению конфликта.

Социальная среда конфликта представляет собой совокупность общественных условий, при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды являются тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества. Но в социальную среду конфликта входит также вся социокультурная реальность, окружающая человека. Как и всякая другая, социальная среда конфликта оказывает важное влияние на его динамику и способы разрешения. В обществе, находящемся в глубоком социально-экономическом и политическом кризисе, все виды конфликта будут испытывать мощное влияние этого фактора.

К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации. Среди личностных элементов конфликта, прежде всего, следует назвать:

- основные психологические доминанты поведения;

- черты характера и типы личностей;

- установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;

- неадекватные оценки и восприятия;

- манеры поведения;

- этические ценности. 

Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.

Общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, состоящий из определенных этапов. Динамика конфликта - это и есть процесс его изменения. Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя этапами:

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

11

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

- начало;

- развитие;

- завершение.

К конфликту примыкают еще два периода:

- предконфликтный;

- послеконфликтный.

Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1 Предконфликтная ситуация (латентный период).

2 Открытый конфликт (собственно конфликт).

- инцидент (начало конфликта);

- эскалация (развитие) конфликта;

- завершение конфликта.

3 Послеконфликтный период.

Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им противодействует. Эта несколько усложненная формула означает, что конфликт будет признан начавшимся, если:

1 Первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (т.е. своему противнику); при этом под действиями мы понимаем как физические действия, так и передачу информации (устное слово, печать, телевидение).

2 Второй участник (противник, оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов.

3 Третий участник (оппонент) предпринимает ответные активные действия, направленные против первого участника.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности.

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

- возникновение объективной проблемной ситуации;

- осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;

- попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами;

- возникновение предконфликтной ситуации.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

12

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Возникновение объективной проблемной ситуации. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями) так как противоречие еще не осознанно и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действия преимущественно объективных причин.

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов. Одно из условий такого перехода - осознание объективной проблемной ситуации.

Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Наличие препятствия для реализации интересов способствует тому, что проблемная ситуация воспринимается субъективно, с искажениями. Субъективность восприятия порождается не только природой психики, но и социальными различиями участников коммуникации. Сюда относят ценности, социальные установки, идеалы и интересы. Индивидуальность осознания порождается также различиями в знаниях, потребностях, других особенностях участников взаимодействия. Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, тем больше вероятность ее искажения оппонентами.

Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечет конфликтное противодействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в конфликт. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

Конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то общественно важным интересам. Причем действия оппонента рассматриваются не как потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная. Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в сторону конфликта, является «пусковым механизмом» конфликтного поведения.

Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта. Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как череда конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, при-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

13

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

нося новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе - борьба накаляет эмоции - эмоции увеличивают ошибки восприятия - это ведет к интенсификации борьбы.

Такой процесс получил название «эскалация конфликта». Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

В фазе эскалация (по лат. scala - лестница) конфликт «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.

Под эскалацией конфликта понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие. Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта.

На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушить разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. Поэтому на этой стадии могут теряться первоначальная причина и основная цель конфликта и на первое место выдвигаться новые причины и новые цели. В процессе этой стадии конфликта возможно и изменение ценностных ориентаций, в частности, ценности-средства и ценности-цели могут меняться местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер. Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно выделить в первую очередь следующие:

- создание образа врага;

- демонстрацию силы и угрозу ее применения;

- применение насилия;

- тенденцию к расширению и углублению конфликта.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает такого накала, что обеим или, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях. Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва. При превышении этого предела они устают от конфликта, им «надоедает» конфликтовать, и возникает желание как-то уладить разногласия. Предчувствие, что «добром это не кончится», настраивает их перейти поиску путей улаживания конфликта, минуя кульминацию.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

14

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Они осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются. Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам.

Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1 С точки зрения реализации целей противоборства:

- победоносным;

- компромиссным;

- пораженческим.

2 С точки зрения формы разрешения конфликта:

- мирным;

- насильственным.

3 С точки зрения функций конфликта:

- конструктивным;

- деструктивным.

4 С точки зрения эффективности и полноты разрешения:

- полностью и коренным образом завершенным;

- отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Так, многие считают, что общество и отдельные его элементы развиваются в результате эволюционных изменений, т.е. в ходе непрерывного совершенствования и возникновения более жизнеспособных социальных структур на базе накопления опыта, знаний, культурных образцов и развития производства, и вследствие этого предполагают, что социальный конфликт может носить только негативный, разрушительный и деструктивный характер. Другая же группа ученых признает конструктивное, полезное содержание всякого конфликта, так как в результате конфликтов появляются новые качественные определенности. По мнению сторонников этой точки зрения, любой конечный объект социального мира с момента своего зарождения несет в себе собственное отрицание, или собственную гибель. По достижении определенной границы или меры, в результате количественного роста противоречие, несущее отрицание, вступает в конфликт с существенными характеристиками данного объекта, в связи с чем образуется новая качественная определенность.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

15

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Конструктивный и деструктивный пути конфликта зависят от характеристик его предмета: размера, ригидности, централизованности, взаимоотношения с другими проблемами, уровня осознанности. Конфликт нарастает, если:

- увеличиваются конкурирующие группы;

- это конфликт по поводу принципов, прав или личностей;

- разрешение конфликта образует значимый прецедент;

- конфликт воспринимается как выигрышно-проигрышный;

- взгляды и интересы партий не связаны;

- конфликт плохо определен, неспецифичен, расплывчат.

Частным последствием конфликта может явиться усиление группового взаимодействия. Поскольку интересы и точки зрения внутри группы время от времени изменяются, необходимы новые лидеры, новая политика, новые внутригрупповые нормы. В результате конфликта возможно скорейшее внедрение нового лидерства, новой политики и новых норм. Конфликт может оказаться единственным выходом из напряженной ситуации.

Каждый человек в конфликтной ситуации ведет себя определенным образом. Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте: противоборство, уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество, ассертивность (Приложение А).

1 Противоборство - характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства.

2 Уклонение - связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.

3 Приспособление - предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4 Компромисс - требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.

5 Сотрудничество - предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.

6 Ассертивное поведение (от англ. assert - утверждать, отстаивать). Такое поведение предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих субъектов. Ассертивность - это внимательное отношение, как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одно-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

16

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

го ассертивного человека с другим таким же человеком. Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.

На поведение людей в возникновении межличностных конфликтов и в их разрешении значительное влияние оказывают различия в типах людей, что необходимо учитывать при попытках предупреждения конфликтов и их разрешения. Особенности личности проявляются в ее темпераменте, характере и уровне личностного развития.

Темперамент дается человеку с его рождением и определяет скорость, темп, интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификация типов темпераментов, осуществленная Гиппократом еще в V в. до н.э., не претерпела существенных изменений до наших дней. Поведение сангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивости, общительности; поведение флегматиков - медлительностью, устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков - открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов - неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.

Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, трудно вывести из себя.

Типология черт характера человека разработана впервые К.Г. Юнгом. Позднее ее исследовали К. Бриггс и И. Майерс, опубликовавшие «Индикатор типов Майерс-Бриггс», с помощью которого любой интересующийся может определить предпочтения своего характера. Эта типология выделяет четыре пары противоположных предпочтений:

1 Экстраверты-интроверты.

2 Сенсорные-интуитивисты.

3 Мыслительные-чувствующие.

4 Решающие-воспринимающие.

Каждому типу характера соответствуют четыре из приведенных предпочтений.

Таким образом, всего получается шестнадцать типов характеров. Характер формируется за счет асимметрии левого и правого полушарий головного мозга к семи годам и не изменяется радикально в течение всей жизни. Правое полушарие формирует эмоции и подсознательную деятельность, левое - логическую и рассудочную деятельность. Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, и наоборот. Так же, как левши никогда не становятся правшами, хотя могут научиться более эффективно действовать другой рукой. Несмотря на то, что темперамент и характер оказывают значительное влияние на мотивацию поведения людей в возникновении и разрешении конфликтов, реакция их на внешние стимулы имеет более сложную природу.

Окончательное решение на действие принимает личность. Уровень лично-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

17

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

стного развития - еще один важный фактор, влияющий на возникновение межличностного конфликта. Личность развивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих.

Для этого проявления своего темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими.

Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а личность не участвует в этом процессе, или не в состоянии «совладать с собой».

Э. Шостром в своей концепции делит всех людей на манипуляторов и актуализаторов. Манипуляторы - это люди, не доверяющие никому, в том числе, и себе. Поступки их пронизывают ложь (фальшивость, мошенничество), неосознанность (апатия, скука), контроль (замкнутость, намеренность) и цинизм (безверие). Манипуляторы всегда потенциально конфликтны.

Противоположность манипуляторам составляют актуализаторы. Их характеризуют честность (прозрачность, искренность, аутентичность), осознанность (отклик, жизненаполненность, интерес), свобода (спонтанность, открытость), доверие (вера, убеждение). Они глубоко верят в других и в себя. У актуализаторов меньше проблем с окружающими, с ними легче урегулировать возникшие конфликты.

Д. Роттер делит всех людей на экстерналов и интерналов. Экстерналы полагают, что все, что с ними происходит, является результатом действия внешних сил, обстоятельств, случая, других людей. В своих неудачах они склонны обвинять других, что чревато конфликтными ситуациями при взаимодействии с людьми. Интерналы считают, что все происходящее с ними есть результат собственных усилий. Во всех собственных неудачах обвиняют только себя. Им присущи активная жизненная позиция, независимость, ответственность за свои поступки, межличностные конфликты для них неприемлемы.

К. Леонгард разработал типологию акцентуированных личностей. Он показал, что людям с преувеличенным развитием каких-то черт характера свойственно поведение, которое отличается от нормы, но еще не превратилось в патологию. Некоторые из акцентуаций являются весьма благоприятной почвой для возникновения конфликтных ситуаций.

Например, истероидная (демонстративная) акцентуация - это стремление привлечь к себе внимание любой ценой (слезы, обмороки, скандалы, болезни, хвастовство, склонность к лживости и фантазированию, отсутствие угрызений совести, склонность к необычным увлечениям).

Углубленное представление о проявлениях темперамента, типа характера, особенностей личности дает реальную возможность для предотвращения и профилактики межличностных конфликтов, для их конструктивного разрешения, а также для создания атмосферы благоприятного взаимодействия.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

18

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

1.2 Основные причины  возникновения  конфликтов

Причина - первичный толчок для развития конфликта. На причину  конфликта постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представляет собой как бы оправдание собственных действий членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией.

Участники конфликта практически  всегда воспринимают его причины  эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины.

Для оптимизации деятельности руководителя в условиях конфликта необходима типология причин конфликта:

1 Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту. Конфликт может возникнуть в том случае, если отдельные работники или социальные группы имеют одинаковые интересы в отношении объекта, который считается принципиально неделимым справедливо и желательным для всех образом. В качестве такого объекта могут выступать денежные, материальные, престижные, информационные, статусные и другие ресурсы организации.

2 Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

Существуют несовместимые ценностные ориентации, обладатели которых практически  всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным источником возникновения социального конфликта в организации. К таким несовместимым ориентациям можно отнести ориентацию на свободу поведения при осуществлении своей деятельности и жесткий всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных сил и на помощь и вмешательство извне. Профилактическими мерами предупреждения данного типа конфликтов в организации являются выделение и культивирование у работников тех ценностей, которые способствуют успешному функционированию организационных структур и их элементов. Например, важно ориентировать всех со-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

19

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

трудников на достижение целей организации, на патриотизм в отношении своей  организации, на честное получение  значимых вознаграждений.

3 Различные формы экономического и социального неравенства. Само неравное распределение ценностей между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в несколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

При осознании этих факторов конфликт может возникнуть при наличии  общей установки членов организации  на изменение существующей системы  распределения вознаграждения и изменение характера властных отношений. Этому способствуют следующие условия:

- наличие лидера, поддерживающего  у членов организации стремление  к изменению сложившейся ситуации  и установку на борьбу;

- существование разветвленной  системы коммуникаций, способной  распространять общий настрой на конфликтные взаимодействия среди членов организации;

- высокий уровень агрессивных  установок участников;

- сплоченность социальных групп  в организации, их способность,  к совместным скоординированным действиям в конфликтных ситуациях.

4 Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации,  т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты. Конкретными причинами таких конфликтов могут быть следующие:

- желание увеличить свою функциональную  значимость или степень функциональной автономии. Например, одно из подразделений организации претендует на главенствующее место в разработке и реализации крупного проекта, ущемляя при этом претензии других подразделений;

- стремление отдельных структурных  единиц навязать организации  свои правила, нормы или интересы;

- желание подразделения или  отдельных работников занять  более высокое место в статусной  иерархии и получить большее  количество ресурсов в условиях, когда методы простой конкуренции  недостаточно эффективны для  достижения этой цели;

- неудовлетворительные коммуникации  в социальной структуре, которые  могут порождать двойственное  понимание распоряжений и приказов  администрации;

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

20

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

- структурная взаимозависимость,  когда один член организации  или социальная группа может зависеть от другого члена организации или группы при реализации собственных целей, например, когда подчиненный не может реализовать собственные творческие разработки, так как зависит от руководства отделом или лабораторией.

Любая из перечисленных выше причин может стать толчком, первым шагом к конфликту только при наличии определенных внешних условий. Таким образом, необходимыми составляющими начала конфликта являются его причины и условия:

- технические условия конфликта,  существующие в организации: наличие  лидеров в конфликтующих группах,  степень организованности и сплоченности 

группы в конфликте, наличие  или отсутствие устойчивых коммуникаций, наличие определенных целей у участников конфликта;

- политические условия: условия  применения власти руководителем,  осознание зависимости и степени неравенства подчиненными, условия подчинения исполнителей;

- социальные условия: жесткость  или либеральность нормативной  системы организации, соотношение  между статусами и ролевыми  требованиями, наличие неформальных  групп, идентификация работников  с группой, мобильность членов  организации, степень институционализации  участников конфликта;

- психологические условия: эмоциональный  настрой соперников, наличие устойчивой  ориентации на противоборство, энергетика  членов организации, попадающих в конфликтную ситуацию.

Ни один тип конфликта в организации  не начинается сразу после появления его причины.

Зарождение каждого конфликта  связано с наличием объекта, обладание  которым, достижение или принадлежность к которому вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Обычно этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в момент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.

В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых - ввести противников в заблуждение. Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии они, как правило, не оценивают другие группы или членов организации как потенциальных соперников в конфликте. Такая оценка осуществляется только на конфликтной стадии. 

В развитии предконфликтной стадии отмечается несколько этапов:

1 Идентификация причин конфликта,  когда члены организации определяют, кто блокирует их потребности и какова доля их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных противодействует

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

21

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

его распоряжениям, какова степень  их сплоченности, имеются ли возможности  совместных действий в конфликте; в  ходе структурного конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их попытки достигать своих целей.

2 Оценка ресурсов и потенциальных  возможностей соперников (например, члены группы вдруг узнают, что  их соперники обладают прочными  связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.

3 Поиск сторонников и союзников  в конфликте. В организации,  характеризуемой достаточно тесными связями между структурными единицами, поиск сторонников наблюдается практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт почти инстинктивно ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах и других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.

4 Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации  и другие способы психологического  воздействия на соперников.

В целом можно сказать, что суть предконфликтной стадии - подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. По мнению выдающегося исследователя конфликтов Л. Козера, конфликт, еще не начавшись, распространяется на всю социальную общность. При этом поляризация мнений и оценок в отношении сторон в конфликте также складывается на предконфликтной стадии.

Для предконфликтной стадии характерен особый психологический настрой  или психологическое состояние - социальная напряженность, которая  обусловлена постоянным усилением фрустрации, чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения и социального контроля. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют перенесению конфликтных интересов из деловой сферы в личную и наоборот.

Стадия непосредственно конфликта характеризуется двумя основными признаками, появление которых свидетельствует о наступлении непосредственно конфликта. Первый признак - наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

22

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

в силу боязни, равнодушия, расслабленности  или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров  групп, цель которых - поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп.

Второй признак - наличие инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между  соперниками. При этом используются следующие ресурсы:

- ресурсы принуждения, включающие  в себя материальные средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы (например, должности в организации);

- авторитет и экспертные качества, к которым, в частности, относятся  эксклюзивные знания, способности и интуиция;

- все значимые, влиятельные и  авторитетные связи, которые имеют  какое-либо отношение к данной  конфликтной ситуации;

- престиж и общественное мнение  членов организации;

- информационные ресурсы, которые  актуальны, нужны и могут быть  использованы в данной конфликтной ситуации.

Для введения ресурсов в конфликтную  ситуацию используется открытость границ системы, нормы культуры организации  и коммуникационные каналы.

Конфликт в организации протекает  согласно кривой жизненного цикла, характерной для конечных систем. На начальном этапе конфликт развивается крайне медленно, что объясняется, прежде всего остающейся надеждой на неконфликтное разрешение проблем, а также неуверенностью в возможностях применения ресурсов для осуществления конфликтных взаимодействий.

На этом этапе осуществляются единичные  взаимодействия, сопровождающиеся скрытыми формами ведения борьбы, которые можно считать ситуационными взаимодействиями. Исключение составляют те случаи, когда происходит возврат к прежнему конфликтному состоянию или противники поставлены перед необходимостью немедленно воздействовать на противника. После этого в силу кумулятивной природы конфликта интенсивность взаимодействий (их количество и сила) резко возрастают. В конфликт начинают втягиваться как различные подразделения организации, так и различные уровни управления.

На следующем этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности конфликтных взаимодействий. Если причина не исчезает и конфликт не удается погасить усилиями управляющих подразделениями и высшего руководства, он переходит на эмоциональный уровень, когда соперники испытывают сильную неприязнь друг к другу.

Это свидетельствует о том, что  интенсивность данного конфликта  больше не будет увеличиваться. Причина  этого кроется в двойственном состоянии участников конфликта, проходящего критическую стадию. Действительно, в данный момент конфликт достигает наибольшей силы и распространения, когда максимально задействованы ресурсы членов организации и даже отдельных подразделений, однако в то же время это момент истощения ресурсов (прежде всего эмоциональных), появления усталости и сомнений в целесообразности противоборства. После прохождения критической точки конфликтная ситуация может развиваться в двух направлениях в зависимости от степени открытости организации или подразделений, участвующих в конфликте.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

23

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Так, если подразделения организации, где протекает конфликт, удается  изолировать от притока ресурсов (прежде всего эмоциональных и  информационных), то после прохождения критической точки интенсивность конфликта будет снижаться.

В случае притока ресурсов в подразделения  организации, охваченные конфликтом, интенсивность конфликта будет достаточно долго оставаться на критическом уровне. Критический уровень интенсивности развития конфликта может быть превышен только при возникновении другого конфликта, с другим распределением ресурсов и другой конфликтной ситуацией, который может возникнуть на том же месте в тот период, когда первый конфликт еще не затих.

Разрешение конфликта и его  последствия. Последним этапом конфликта в организации следует считать его разрешение. Чаще всего разрешение конфликта связывают с прекращением инцидента или активных конфликтных взаимодействий. Однако в подавляющем большинстве случаев прекращение конфликтных взаимодействий означает лишь подавление конфликта или переход к новому конфликту при ином соотношении ресурсов противодействующих сторон.

Например, руководитель с помощью  властных средств воздействия на подчиненных добивается прекращения их противодействия его решениям. Но такое положение весьма неустойчиво, поскольку конфликт между руководителем и подчиненными просто загоняется вглубь, но нисколько не продвигается по пути разрешения.

По мнению большинства ученых-конфликтологов, конфликт следует разрешать или гасить только на основе изменения конфликтной ситуации. Для этого можно использовать различные способы.

В частности, можно попытаться устранить  причины конфликта или повлиять на установки и поведение конфликтующих сторон. Во многом изменение ситуации связано со стилем поведения членов организации в конфликте. В Приложении Б показана сетка Томаса-Килменна, где отражены стили поведения, влияющие на исход конфликта и его последствия.

1.2.1 Стиль конкуренции

При этом стиле поведения противники и после разрешения конфликта  сохраняют настрой на борьбу с соперником, однако эта борьба преобразуется в деловое соперничество - отдельные члены организации или ее подразделения стремятся опередить или отстранить соперника, избегая прямых конфликтных взаимодействий. Очевидно, что при установке на конкуренцию после разрешения конфликта весьма велика вероятность возобновления конфликта, поскольку основные противоречия и причины конфликта остаются и противодействие просто переводится в более спокойное русло. Вместе с тем при таком стиле поведения у участников конфликта сохраняется высокая степень мобилизации на выполнение той деятельности, которая позволяет им опередить соперника и добиться вознаграждения.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

24

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

1.2.2 Стиль уклонения

При уклонении участников от конфликтных  взаимодействий конфликт очень часто  приходит к разрешению или угасанию. При этом стиле поведения на определенной стадии конфликта его участники  прекращают активно отстаивать свои права и уклоняются от активных конфликтных  взаимодействий. Такой стиль наиболее характерен для следующих ситуаций:

- один из соперников обладает  ресурсами, значительно превосходящими  ресурсы другой стороны конфликта;

- причина конфликта не столь  значительна, чтобы из-за нее  вступать в жесткое конфликтное противостояние;

- одному или обоим соперникам  невыгодна сама конфликтная ситуация.

Разрешение конфликта через  уклонение - двойственный и весьма опасный  результат. С одной стороны, соперники  отказываются от прямых конфликтных  взаимодействий, что позволяет руководству  организации управлять конфликтной  ситуацией, но с другой стороны, соперники  могут лишь подавить конфликт, который будет «тлеть», если осталась без изменения установка на продолжение противоборства. При наличии такой установки сохраняется возможность для появления нового, более разрушительного и болезненного конфликта. Кроме того, отсутствие открытых форм конфликтных взаимодействий при уклонении вовсе не исключает использования скрытых, латентных форм воздействия на соперника (провокации, обман, создание ложного видения ситуации). Разрешение конфликта через уклонение относится к пассивным способам поведения в конфликтных ситуациях, которые в целом мало приближают соперников к полному устранению противоречий.

1.2.3 Стиль приспособления

Разрешение конфликта через  приспособление к ситуации изначально предполагает, что по крайней мере одна из сторон будет подчиняться другой стороне. Без этого невозможен сам процесс приспособления. В этом случае разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны конфликтного взаимодействия. Таким образом разрешаются конфликты при значительном доминировании одной из сторон, недостатке ресурсов или усталости от конфликта. Нередко приспосабливающаяся сторона теряет интерес к конфликту или руководствуется известным лозунгом: «Плохой мир лучше успешной войны».

1.2.4 Стиль сотрудничества

Разрешение конфликтов через сотрудничество представляет собой наилучший способ. При этом после прекращения конфликтных взаимодействий и изменения конфликтной ситуации стороны по-прежнему отстаивают свои интересы,

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

25

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

но они стремятся к  их достижению, способствуя достижению целей другой стороны. Разобщенность сторон в ходе протекания конфликта сменяется сплоченностью при реализации совместных интересов, что возможно только в случае рациональных конфликтов, когда эмоциональная составляющая поведения членов организации не заслоняет причины конфликта, когда озлобление и неприязнь не мешают сотрудничеству. В связи с этим ясно, что если конфликт приобретает эмоциональную окраску, нужно изменить установки конфликтующих сторон в отношении личностных особенностей участников конфликта, провести коррекцию отрицательных групповых стереотипов.

1.2.5 Стиль компромисса 

Является наиболее распространенным при разрешении конфликтных ситуаций, поскольку конфликтующим сторонам трудно полностью отказаться от своих притязаний. Следуя данному стилю, стороны конфликта должны согласиться на частичные уступки. При этом конфликт может быть погашен или даже разрешен, поскольку причина конфликта перестает казаться непреодолимым препятствием. Однако необходимо учитывать следующее:

- ориентация на компромисс предполагает  либо частичное разрешение конфликта,  либо прекращение конфликтных  взаимодействий с переходом в  состояние неустойчивого равновесия;

- компромисс возможен только  при относительном равенстве  ресурсов (властных, информационных, материальных, престижных) сторон или при формировании отношений взаимной зависимости. Если в конфликте одна из сторон доминирует, ей нет никакой выгоды ущемлять собственные интересы.

В целом можно сказать, что стиль  разрешения конфликта во многом зависит от ситуации и воли руководителей организации. Кроме того, важно, как оцениваются возможности конфликтующей стороны с точки зрения будущих взаимодействий.

Причина конфликта – это  первичный толчок для развития конфликта. На причину конфликта постоянно  ссылаются его участники, и с  этой точки зрения она представляет собой как бы оправдание собственных  действий членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией.

Участники конфликта практически  всегда воспринимают его причины  эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины.

1.3 Типы конфликтов  и их последствия

Для правильного понимания  и толкования конфликтов, их сущности, осо-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

26

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

бенностей, функций и последствий важное значение имеет типологизация, т.е. выделение основных типов конфликтов на основе выявления сходства и различия, надежных способов идентификации конфликтов с общностью существенных признаков и отличий.

Для выбора адекватного метода воздействия  и управления соответствующим конфликтом целесообразно проводить классификацию в зависимости от основных признаков: способу решения; сферы проявления; направленности воздействия; степени выраженности; количества участников; нарушенных потребностей. На основе классификации определяют виды и разновидности конфликтов. Вид конфликта - вариант конфликтного взаимодействия, выделен по определенному признаку.

Способ разрешения конфликтов предполагает их деление на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные).

Насильственные (антагонистичные) конфликты представляют собой способы разрешения противоречий путем разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и выигрывает. Например: полное поражение противника в споре (выборы органов власти).

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их решения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Сферы проявления конфликтов крайне разнообразны: политика, экономика, социальные отношения, взгляды и убеждения  людей. Выделяют политические, социальные, экономические, организационные конфликты.

Политические конфликты - столкновение по поводу распределения властных полномочий, формы борьбы за власть.

Социальный конфликт представляет собой противоречия в системе отношений людей (групп), которые характеризуются усилением противоположных интересов, тенденций социальных сообществ и индивидов. Разновидностью социальных конфликтов считаются конфликты трудовые и социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это большая группа конфликтов, который возникают очень часто в виде забастовок, пикетов, выступлений больших групп работников.

Экономические конфликты представляют собой широкий спектр конфликтов, в основе которых лежат противоречия между экономическими интересами отдельных личностей, групп. Это борьба за определенные ресурсы, льготы, сферы экономического влияния, распределение собственности. Указанные виды конфликтов распространены в разных уровнях управления.

Организационные конфликты являются следствием иерархических отношений, регламентирования деятельности человека, применение распределительных отношений в организации: использование должностных инструкций, функционального закрепления за работником прав и обязанностей; внедрения формальных структур управления; наличия положений по оплате и оценки труда, премирования сотрудников. По направленности воздействия выделяют верти-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

27

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

кальные и горизонтальные конфликты.Характерной чертой их является распределение объема власти, который находится в оппонентов на момент начала конфликтных взаимодействий.

В вертикальных конфликтах объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник-подчиненный, высшая организация-предприятие, основатель-малое предприятие.

В горизонтальных конфликтах происходит взаимодействие равноценных по объему имеющейся власти или иерархическим уровнем субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики-потребители.

Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновение. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и статусу участников конфликта.

В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами , но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, или же у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

Внутриличностные конфликты - представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением необходимых норм.

На выбор правильного решения  в случае внутриличностного конфликта  человек может потратить много сил и времени, а, следовательно, стремительно растет эмоциональная напряженность, может возникнуть стресс, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым. Примерами являются конфликты «плюс-плюс», «плюс-минус», «минус-минус».

Конфликты «плюс-плюс» предполагают выбор одного из двух благоприятных вариантов. Например, куда поехать отдыхать или что купить (машину, какой марки).

Следует отметить, что выбор происходит из двух благоприятных вариантов, однако необходимость выбора может быть настолько сложной и мучительной, что будет сопровождаться стрессовыми ситуациями.

Конфликты «плюс-минус» - это конфликты притяжения и отталкивания, принятие решения, когда каждый из вариантов может иметь и позитивные, и негативные последствия, а выбрать надо один, с учетом решения общего задания.

Другим видом внутриличностного  конфликта является ролевой конфликт, когда в одной личности возникает необходимость одновременного выполнения различных своих ролей, которые к тому же противоречат друг другу.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

28

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Встает вопрос выбора, что делать. Внутриличностный конфликт может также  возникнуть в результате того, что  производственные требования не совпадают с личными потребностями или ценностями. Сложность решения внутриличностных конфликтов заключается в том, что иногда происходит столкновение трех составляющих, необходимых для достижения поставленной цели: желание («хочу»), возможности («могу»), необходимости («надо»).

Межгрупповые конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.

Эта сплоченность может исчезнуть  сразу после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих  интересов единство группы может  быть достаточно значительным.

Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с  группой, между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Это один из наиболее распространенных видов конфликтов.

В зависимости от нарушенных потребностей выделяют когнитивные конфликты и конфликты интересов.

Конфликт когнитивный – конфликт взглядов, точек зрения, знаний. В таком конфликте целью каждого субъекта является убедить оппонента, доказать правильность своей точки зрения, своей позиции.

Конфликты интересов можно представить как противовес конфликта когнитивного, что означает противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).

В связи с тем, что распределение  конфликтов на виды представляется весьма условным, четкой границы между различными видами не существует, и на практике возникают такие конфликты: организационные, вертикальные, межличностные, горизонтальные, открытые, межгрупповые.

1.3.1 Типы конфликта

Ниже приведены четыре основных типа конфликта. Нередко встречаются  конфликты смешанного типа.

1 Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

2 Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководите-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

29

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

лей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время  использования оборудования или  одобрение проекта.

Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство  выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3 Конфликт между личностью  и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

4 Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

30

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

2 Анализ деятельности  кадровой службы по решению

внутриорганизационных противоречий

2.1 История возникновения  Управление Пенсионного фонда Российской Федерации. Основные виды деятельности учреждения, его цели и задачи

Пенсионный фонд РФ является самостоятельным финансово-кредитным  учреждением, подчинен Верховному совету РФ. Основной задачей ПФРФ является целевой сбор и аккумуляция средств для выплаты пенсий и пособий на детей, а также организация их финансирования.

Средства в пенсионном фонде формируются за счет страховых  взносов работодателей, граждан, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, ассигнования из республиканского бюджета РФ, добровольные взносы.

Государственное учреждение - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в г. Норильск Красноярского  края (далее - Управление) создалось  в соответствии с Соглашением  между Пенсионным фондом Российской Федерации и администрацией Красноярского  края о передаче Отделению Пенсионного  фонда Российской Федерации по Красноярскому краю полномочий по назначению и выплате государственных пенсий от 5 сентября 2001 г. с постановлением Правления Пенсионного фонда Российской Федерации.

Учредитель: Пенсионный фонд Российской Федерации, 119991, г. Москва, ул. Шаболовка, д. 4.

Управление входит в структуру  Пенсионного фонда Российской Федерации (далее - ПФР) и непосредственно подчиняется  Отделению Пенсионного фонда  Российской Федерации по Красноярскому  краю (далее - Отделение).

Управление является правопреемником  соответствующего органа социальной защиты населения в части назначения (перерасчета) государственных пенсий, а также выплаты государственных пенсий и социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти.

Финансирование расходов на содержание Управления осуществляется ПФР через Отделение.

Внесение изменений и  дополнений в настоящее Положение  входит в компетенцию Правления ПФР, утверждается постановлением Правления ПФР.

Управление в своей  деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Положением о Пенсионном фонде Российской Федерации (России), утвержденным постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 27 декабря 1991 г. решениями Правления ПФР, Исполнительной дирекции ПФР и Отделения, а также настоящим Положением.

Управление обеспечивает:

- выявление, регистрацию  и учет в установленном порядке  плательщиков взносов в ПФР  в соответствии с действующим  законодательством;

• ведение государственного банка данных по всем категориям плательщиков взносов в ПФР;

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

31

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

- организацию и ведение индивидуального (персонифицированного) учета сведений о застрахованных лицах для целей государственного пенсионного страхования;

- организацию работы по учету поступления части единого социального налога (взноса) в ПФР, целевому сбору взносов в соответствии с действующим законодательством, аккумуляцию взносов, а также контроль за их своевременным и полным поступлением в систему государственного пенсионного страхования, с учетом данных индивидуального (персонифицированного) учета;

- экономический анализ и прогнозирование доходной и расходной частей бюджета Управления;

- привлечение добровольных взносов физических и юридических лиц в ПФР;

- составление и представление в Отделение в установленном порядке заявок на финансирование выплаты государственных пенсий и социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти;

- целевое и рациональное использование средств, выделяемых на выплату государственных пенсий и социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти;

- ведение бухгалтерского учета, составление предусмотренной бухгалтерской и статистической отчетности, а также представление ее в установленном порядке соответствующим органам;

- контроль за перечислением остатков средств ПФР в установленном порядке в Отделение; составление и представление в Отделение в установленном порядке сметы доходов и расходов на содержание Управления;

- своевременное назначение (перерасчет) и доставку государственных пенсий, выплату государственных пенсий и социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти;

- контроль за правильностью оформления документов, представляемых для назначения (перерасчета) государственных пенсий;

- ведение базы данных по пенсионерам;

- оказание правовой помощи работодателям, осуществляющим представление граждан к назначению (перерасчету) государственных пенсий;

прием граждан, рассмотрение их обращений, заявлений и жалоб  по вопросам, относящимся к компетенции Управления, принятие по ним соответствующих мер;

- ведение разъяснительной работы среди населения, плательщиков взносов по вопросам пенсионного обеспечения, пенсионного страхования и индивидуального (персонифицированного) учета в системе государственного пенсионного страхования;

- защиту конфиденциальной информации в соответствии с нормативными документами и указаниями Правления ПФР, Исполнительной дирекции ПФР и Отделения;

- ведение справочно-кодификационной работы по законодательству;

- представительство в суде и арбитражном суде при рассмотрении вопросов

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

32

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

пенсионного обеспечения  и страхования, уплаты взносов в  ПФР;

• организацию архивирования документации, связанной с пенсионным обеспечением и сбором взносов в ПФР;

- организацию и хранение документов индивидуального;

• учета в системе государственного пенсионного страхования (в Управлении, где создается архив документов персонифицированного учета);
• выполнение мероприятий по гражданской обороне и мобилизационной подготовке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Деятельность Управления основывается на современных технологиях  сбора, передачи, хранения и обработки пенсионной информации. Руководство государственным учреждением - Управлением Пенсионного фонда Российской Федерации осуществляет начальник, который назначается на должность приказом управляющего Отделением.

Функции Начальника Управления:

• несет всю полноту ответственности за выполнение работы, возложенной на Управление;
• является распорядителем средств, выделяемых на выплату государственных пенсий и социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти, содержание Управления, несет ответственность за правильное использование этих средств;
• принимает решения о назначении (перерасчете) государственных пенсий, об удержаниях из пенсий;
• является начальником гражданской обороны;
• издает приказы и дает указания, обязательные для работников Управления;
• обеспечивает подбор, расстановку кадров и их обучение на рабочем месте;
• заключает и расторгает трудовые договоры с работниками Управления;
• без доверенности действует от имени Управления, распоряжается его имуществом и заключает договоры в пределах компетенции, определенной Правлением ПФР, выдает доверенности; решает другие вопросы, отнесенные к его компетенции.

Управление является юридическим  лицом, имеет в оперативномуправлении  федеральное имущество, самостоятельный  баланс, текущий и другие счета  в банках, может приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Управление имеет печать с изображением Государственного герба  Российской Федерации и своим наименованием, а также фирменные бланки, штампы.

Решение о ликвидации либо реорганизации (слиянии, присоединении, выделении, разделении, преобразовании) Управления принимается Правлением ПФР в соответствии с условиями и порядком, установленными действующим законодательством Российской Федерации.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

33

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

2.2 Организационная  структура Управления Пенсионного фонда     Российской Федерации

ПФР в г. Норильске действует  на основании Положения № 1357 от 05.09.2001 г. и входит в структуру Пенсионного  фонда России, непосредственно подчиняется  ГУ - Отделению ПФР по Красноярскому  краю. В связи с реорганизацией с 16.09.2001 г. ГУ-УПФР в г. Норильске состоит из следующих отделов:

1 Отдел персонифицированного  учета и взаимодействия со  страхователями и застрахованными  лицами (ОПУ и BC3JI) осуществляет:

• работу с физическими и юридическими лицами;
• анкетирование граждан и выдача страховых свидетельств государственного пенсионного образца;
• ежедневный контроль за поступлением денежных средств на счета ПФР по каждому коду бюджетной классификации;
• прием и проверку индивидуальных сведений организаций.

2 Отдел по оценке пенсионных  прав застрахованных лиц (ООПП) осуществляет:

- документальные проверки  на предмет достоверности индивидуальных  сведений;

- документальные проверки  обоснованности представляемых  Перечней рабочих мест, дающих право на досрочное пенсионное обеспечение;

- обобщение практики применения  льготного пенсионного законодательства совместно с отделом НП и ВП.

3 Отдел назначения, перерасчета  и выплаты пенсий (ОНП и ВП) осуществляет:

- реализацию прав граждан  на пенсионное обеспечение;

- контроль за выплатой  пенсий;

- ревизию и контроль  пенсионных дел после выплаты  пенсий;

- разъяснительную работу  по применению пенсионного законодательства.

4 Финансово-экономическая  группа (ФЭГ).

5 Группа по автоматизации  (ГА).

6 Штат обслуживающего  персонала.

Организационная структура  ГУ - Управления Пенсионного фонда  в городе Норильске Красноярского  края представлена в приложении В.

УПФР в г. Норильске  обеспечивает выполнение следующих  задач:

- выплату социальных пособий  на погребение умерших пенсионеров, не работающих на день смерти;

- выявляет, регистрирует  и учитывает в установленном  порядке плательщиков взносов в ПФР;

- организацию и ведение  индивидуального (персонифицированного) учета сведений застрахованных  лиц для целей государственного  пенсионного обеспечения;

- привлечение добровольных  взносов физических и юридических  лиц в ПФР.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

34

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Рисунок 2.2 – Структура  ПФР ГУ РФ

На 01 апреля 2011 года согласно штатной расстановке - 124 штатная  единица.

На рисунке 2.2 видно, что  самый многочисленный - это отдел  назначения, перерасчета и выплаты  пенсий - 39 сотрудников. По сравнению  с 1 кварталом 2010 года количество сотрудников  увеличилось на 5 штатных единиц, добавлена ставка заместителя начальника Управления, увеличено количество специалистов в отделе специалисты при руководстве - ведущий специалист-эксперт (по охране труда), в ОАСВВСВЗ были добавлены  три штатные единицы.

В течение 1 квартала 2011 года в Управлении произошло движение кадров: принято всего 4 человека, из них 2 по срочному трудовому договору, а уволено - 2 человека в связи с переменой места жительства. Текучесть кадров Управления составила 1,65%.

Рисунок 2.3 – Количество уволенных сотрудников Управления

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

35

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

На сравнительной диаграмме, которая представлена на рисунке 2.3, можно увидеть, что количество увольнений в УПФР чаще всего связано с переменой места жительства, это характерно для районов Крайнего Севера.

Рисунок 2.4 - Уровень образования  работников Управления

Диаграмма, представленная в рисунке 2.4, дает возможность увидеть, что более 60% сотрудников имеют  высшее профессиональное образование. 5 сотрудников Управления получили в 2011 году дипломы о высшем профессиональном образовании, 10 сотрудников, имеющие среднее профессиональное и среднее образование являются студентами различных учебных заведений.

В результате проведения опроса на тему: «Уровень конфликтности в  организации» были получены следующие результаты, отраженные на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 – Процентное соотношение конфликтов в организации

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

36

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Из проведенного опроса можно  сделать вывод, что уровень конфликтности в организации выше среднего. Это связано с тем, что большинство сотрудников в качестве реакции на конфликт могут «включать» защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения, такие как:

- отступление - молчание, отсутствие увлеченности, обособление  индивида в группе;

- пугающая информация  – критиканство, ругательства, демонстрация  превосходства перед другими членами группы;

- жесткий формализм –  формальная вежливость, установление  жестких норм и принципов поведения,  слежение за другими;

- разговоры на постороннюю  тему, вместо делового обсуждения  проблем;

- постоянный поиск виноватых,  обвинение во всех бедах членов  коллектива.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

37

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

3 Мероприятия,  позволяющие урегулировать конфликты

Устранение конфликта - это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми. Негативность последствий конфликта не нужно доказывать, они очевидны.

Отсутствие конфликтов - психологическое здоровье человека, к которому он стремится, поэтому многое зависит от умения разрешать конфликты. Для этого необходимо обладать знанием теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов вопроса не освобождает нас от ответственности возникновения трудностей в общении с людьми.

3.1 Роль руководителя в урегулировании конфликтов

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический  климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.

Условием эффективной  деятельности руководителя является его  социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

- понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

- формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

- обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

- умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

- наличие навыков управления конфликтными явлениями;

- умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

- умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

- умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

- наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Руководитель выступает  в роли посредника при разрешении конфликта, как третья сторона, которая пытается восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем:

- получение информации  о конфликте;

- сбор данных о нем; анализ полученной информации;

- проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

38

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей. Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

При анализе конфликтной  ситуации руководителю нужно уяснить  суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно  проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития.

Руководитель оценивает  свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем  способа его разрешения. Обладая  властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель).

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

39

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Существует два подхода  к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

- необходимость принятия  решения побуждает руководителя  к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

- принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;

- принятие решения руководителем  закрепляет его ответственность  за реализацию и последствия этого решения;

- решение проблемы руководителем  затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Второй подход, заключается  в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель «арбитр» оптимальна в ситуациях, когда:

- руководитель имеет дело  с быстро обостряющимся конфликтом;

- одна из сторон явно неправа;

-конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);

- служебные обязанности  определяют его действия именно  как арбитра;

- нет времени на детальное разбирательство;

- конфликт кратковременный  и незначительный.

Руководитель должен использовать роль арбитра при регулировании  конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать  в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:

- равенства должностных  статусов участников конфликта;

- длительных, неприязненных,  сложных взаимоотношений сторон;

- наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;

- отсутствия четких критериев  разрешения проблемы.

Реализация выбранного способа  включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта.

С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов. Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения.

Происходит коррекция  самооценок, притязаний, отношения  к партнеру.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

40

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Сформировавшаяся отрицательная  установка, может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Анализ полученного опыта  позволяет руководителю осмыслить  свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

3.2 Способы разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными

Результат разрешения конфликта  между руководителем и подчиненным может быть различным. В результате поиска решения конфликт может привести как к повышению сотрудника, так и к увольнению, как к повышению авторитета руководителя так и к его снижению.

- руководителю необходимо  заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает;

- аргументировать свои  требования в конфликте;

- уметь слушать подчиненных  в конфликте;

- вникать в заботы подчиненного;

- без особой нужды руководителю  не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным;

- не повышать голос в конфликтном диалоге с подчиненным;

- переход с «Вы» на «ты» является фактически унижением подчиненного;

- если руководитель прав, он должен действовать спокойно, опираясь на свой статус;

- при необходимости руководитель  может использовать поддержку  вышестоящих руководителей и общественности;

- не злоупотреблять должностным положением;

- не затягивать конфликт с подчиненным;

- если руководитель не прав в конфликте, то лучше его не затягивать и уступить подчиненному;

- надо помнить, что  конфликтный руководитель - не плохой руководитель.

Выбор разрешения конфликта  зависит от психологического портрета руководителя и его стиля руководства. Причем стили могут быть совершенно разными.

Главная задача, чтобы существовала некая гармония в организации процесса управления руководителем. Вопрос выбора стиля руководства индивидуален, поэтому если руководителю удается поддерживать конфликты на определенном

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

41

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

уровне и справляться с разрешением трудностей с подчиненными, значит, существует гармония в поведении и стиле управления руководителя.

Основные этапы разрешения конфликта между руководителем  и подчиненным:

- создание атмосферы сотрудничества;

- стремление к ясности отношений и общения;

- признание наличия конфликта;

- определение процедуры  решения проблем (где, когда  и как);

- исследование возможных  вариантов решения;

- достижение соглашения;

- установление сроков  решения;

- воплощение планов в жизнь;

- оценка принятого решения.

Выполнение каждого задания  подчиненными необходимо контролировать; отсутствие контроля может привести работников к мысли о ненужности выполняемой ими работы. Каждое достижение работника и его инициативу нужно немедленно отметить.

3.3 Основные формы завершения конфликтов

Среди управляющих воздействий  по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Можно использовать также и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание», «преодоление», «пресечение», «пригашение», «саморазрешение», «угашение», «урегулирование», «устранение», «улаживание». Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.

Из указанных понятий  наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается  в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

42

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия. При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%) (Приложение Г).

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

- истощения ресурсов обеих  сторон, необходимых для борьбы;

- потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

- переориентации мотивации  оппонентов (возникновение новых  проблем, более значимых, чем борьба  в конфликте).

Под устранением конфликта  понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

- исключение взаимодействия  оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих);

- устранение объекта конфликта  (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

- устранение дефицита  объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается  как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

- устранение одной или  обеих сторон;

- приостановка конфликта  с возможностью его возобновления;

- победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

- деление объекта конфликта  (симметричное или асимметричное);

- согласие о правилах совместного использования объекта;

- равнозначная компенсация  одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

- отказ обеих сторон  от посягательств на данный объект;

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

43

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

- альтернативное определение  таких объектов, которые удовлетворяют  интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Основными критериями разрешения конфликтов являются удовлетворенность сторон результатами конфликта, прекращение противодействия, устранение травмирующих факторов, достижение цели одной из конфликтующих сторон, изменение позиции индивида, формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного  разрешения конфликта являются степень  разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны.

Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются  на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

3.3.1 Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Кроме того, существуют исторические, правовые.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких  по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта  сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

44

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Одновременно целесообразно  перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди  приемов выделяют такие, как положительная  оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному  поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству. Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

- время, наличие времени  для обсуждения проблемы, выяснения  позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

- третья сторона, участие  в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Практика подтверждает положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;

- своевременность, стороны  приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Чем меньше противодействия, тем меньше ущерба и, соответственно, обид, претензий, и больше возможностей для того, чтобы договориться;

- равновесие сил, если  конфликтующие стороны примерно  равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

45

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Конфликты более конструктивно  разрешаются тогда, когда между  оппонентами нет зависимости по работе;

- культура, высокий уровень  общей культуры оппонентов снижает  вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

- единство ценностей,  наличие согласия между конфликтующими  сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы;

- отношения, хорошие отношения  между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

3.3.2 Стратегия выхода из конфликта

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.

Выделяют пять основных стратегий:

- соперничество (конкуренция);

- компромисс;

- сотрудничество;

- избегание;

- приспособление (рисунок  3.2).

Рисунок 3.2 - Стратегия выхода из конфликта

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

46

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта.

Соперничество заключается  в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Этот стиль может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для участника и он:

- обладает достаточной  властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение - наилучшее;

- чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

- должен принять непопулярное  решение и у него достаточно полномочий для этого;

- взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует учитывать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как  проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может.

Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда участник конфликта не обладает достаточной властью, а его точка зрения расходится с точкой зрения начальника и он не имеет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Поведение человека, придерживающегося  этого стиля, коротко можно описать словами: «Или все по-моему, или совсем ничего». Его тактика: конкурирует, контролирует, хочет перехитрить, завладевает положением, заставляет, борется. Предпочитает, чтобы другие улаживали споры или избегали их. Нетерпелив, когда ведется диалог или собирается информация. Качества как руководителя: властность, боязнь разногласий, сохранение статуса кво, использование своего положения с целью достижения власти, неумение предотвратить кризис.

Суть компромисса заключается  в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

47

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Стиль компромисса требует  определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый их участник чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

Стратегию компромисса при  разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют  одинаково убедительные аргументы  и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение желания  одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

- возможно промежуточное  решение, так как нет времени  для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

- компромисс позволит  хоть что-то получить, что гораздо привлекательнее, чем все потерять.

Позицию человека, придерживающегося  этого стиля, коротко можно охарактеризовать словами: «Я уступаю немного, если Вы тоже готовы уступить».

Тактика: торгуется, льстит, не подает надежды, действует по принципу «всем всего понемножку». Предпочитает, чтобы другие шли на компромисс или улаживали споры. Терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко. Качества как руководителя: осторожность в сочетании с открытостью, желание убедить людей не выражать свои мнения слишком открыто.

Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания - более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны.

Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов. Уступившая сторона просто как бы «забывает» о своих интересах на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, возвращается к их удовлетворению за счет уступок со стороны своего оппонента или каким-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

48

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

либо иным образом. Позицию человека, следующего этому стилю, можно выразить словами: «Все, что Вы хотите…». Тактика: соглашается, сдается, потакает, льстит. Предпочитает, чтобы другие настаивали на своем. Заинтересован в одобрении. Качества как руководителя: неумение функционировать внутри группы, отсутствие твердой позиции, желание всем угодить, тенденция отвлекаться при участии в беседе.

Стратегия уклонения (избегания) обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Не следует думать, что  этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности иногда уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или можно будет вернуться к проблеме, когда уклоняющаяся сторона будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить конфликт, или конфликт возник по поводу тех взаимоотношений, которые не стоит поддерживать.

Поведение человека, придерживающегося  этой стратегии, можно выразить словами: «Конфликт? Что за конфликт?» Тактика: отступает, избегает, отрицает, игнорирует, уходит, медлит. Предпочитает, чтобы другие избегали конфликта. Отказывается вступать в беседу или узнавать факты. Качества как руководителя: пассивность и застенчивость, тенденция пережидать, неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему».

Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем имеющиеся разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где  выигрывают обе стороны, они более  склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такая стратегия  требует умения объяснить свои решения, выслу-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

49

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

шать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта эту стратегию можно использовать в следующих случаях:

- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

- основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

- необходима интеграция  точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Позицию человека, придерживающегося  этого стиля, можно выразить словами: «Я предпочитаю это…, а Вы?». Тактика: собирает факты, ищет дополнительные возможности, обсуждает открыто, принимает разногласия. Предпочитает, чтобы другие сотрудничали или шли на компромисс. Сосредотачивается на сборе информации. Качества как руководителя: способность сосредоточиться на сборе данных и процессе переговоров; принятие перемен и изменений; умение предотвратить кризис путем регулярных обсуждений и планирования; использование своих способностей ради достижения власти; умение делегировать ответственность.

3.3.3 Логика разрешения организационного конфликта

Разрешение конфликта  представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Разрешение конфликта - это  процесс, состоящий из нескольких этапов. Этапы следуют друг за другом в определенной логической последовательности. Нарушение логики разрешения конфликта может приводит к неудовлетворительным результатам.

Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:

1 Аналитический этап.

2 Прогнозирование вариантов  решения конфликта.

3 Определение критериев  разрешения конфликтов.

4 Выполнение плана решения  конфликта.

5 Контроль выполнения.

6 Анализ результатов.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим  или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

- оппонент (общие данные  о нем, его психологические особенности; отно-

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

50

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

шения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет);

- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

- социальная среда (ситуация  в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

- вторичная рефлексия  (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте).

Источниками информации выступают  личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта.

Следующим этапом является прогнозирование разрешения конфликта. Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию на аналитическом этапе, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Чтобы прогнозировать возможные  варианты разрешения конфликта, нужно  знать чего хотят оппоненты, поэтому  важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы, нравственные принципы, мнение авторитетных лиц, прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции. Затем необходимо перейти непосредственно к выполнению плана разрешения конфликта. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

По завершении конфликта  целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

51

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Заключение

Конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Основными структурными элементами конфликта  являются:

- стороны конфликта;

- предмет конфликта;

- образ конфликтной ситуации;

- мотивы конфликта;

- позиции сторон-конфликтеров.

Сторонами конфликта считаются  субъекты социального взаимодействия, интересы которых нарушены непосредственно, или субъекты, которые явно (неявно) поддерживают конфликтеров.

Метод конфликтологии как  науки о конфликтах является, с  одной стороны, общим для социального  познания в целом, а с другой стороны, зависимым от специфики конфликтологии как науки. Он представляет собой:

- способ получения, обоснования  и построения конфликтологического  знания, включающий в себя совокупность принципов, категорий и приемов;

- возможность его использования  в практике прогнозирования, предупреждения, диагностики и разрешения конфликтов, т.е. носит алгоритмический характер, представляет собой систему приемов анализа и разрешения конфликтов

Наряду с общими для  всей конфликтологии методами познания она имеет некоторые специфичные методы.

1 Социальный конфликт  представляет собой сторону социального  противоречия. При такой трактовке конфликтология выступает в качестве приложения теории социальной диалектики. Важнейшим методологическим принципом изучения социальных конфликтов является закон единства и борьбы противоположностей.

2 Вследствие того, что  социальные противоречия являются  неотъемлемой характеристикой социального  развития и внутренним его  источником, социальные конфликты представляют нормальное явление общественной жизни. Это выдвигает на первые роли не только «борьбу противоположностей», но и их «единство», которое в марксистско-ленинской диалектике ставилось в подчиненное борьбе противоположностей положение.

3 Методологической основой  социальной конфликтологии является  теория деятельности. Согласно ей, деятельность данного субъекта:

- побуждается определенными  потребностями и интересами;

- направлена на какие-то  предметы (вещи, деньги, знания, статус), которые ему нужны.

Социальный конфликт с  точки зрения субъектно-деятельностного подхода - это процесс реализации потребностей и интересов социального субъекта и одновременно процесс самоутверждения и самоопределения его в определенной социальной среде, имеющей конкретно-исторический характер.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

52

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

4 Принцип историзма, согласно  которому социальные конфликты  изучаются, с одной стороны, в определенных конкретно-исторических условиях, а с другой стороны, их изучение происходит исторически, т.е. исследуются изменения в характере социальных конфликтов на протяжении истории. Историзм изучения социальных конфликтов неразрывно связан с историзмом социальных противоречий, стороной которых они выступают. Развитие России связано с увеличением количества и типа социальных конфликтов, преодолением агрессивности и групповой разобщенности россиян, воспитанием толерантности.

5 Метод аналогий, при котором  знание, полученное при изучении  какого-нибудь конфликта, выступающего  в данном случае известной  моделью, переносится на другой конфликт, который только начинает развиваться. Например, конфликты постельцинской России сейчас анализируются по аналогии с подобными же конфликтами в бонапартистской Франции, Веймарской Германии, нэпом в России. По отношению к новым конфликтам метод аналогий носит правдоподобный и вероятностный (гипотетический) характер.

В Управлении Пенсионного  фонда Российской Федерации был  проведен опрос об уровне конфликтности  в организации.

Анализ ответов выявил:

- 25% опрошенных считают  основной причиной возникновения  конфликтов в организации конкуренцию сотрудников;

- 23% называют причиной  конфликтов некоммуникабельность  сотрудников;

- для 22% респондентов причиной  является истероидная акцентуация;

- предвзятое отношение  сотрудников причина конфликта  по мнению 17% заполнивших опросные  листы.

Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечет конфликтное противодействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).

Наилучшим способом разрешения конфликтов, возникающих в коллективе, должна стать совместная деятельность участников конфликтов, которая направлена на решение проблемы, приведшей к столкновению. Предполагается активность обеих сторон. В этой ситуации необходимо изменение позиции хотя бы одного из оппонента.

Речь идет об урегулировании, которое отличается от разрешения тем, что в этом процессе принимает участие третья сторона.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Основными критериями разрешения конфликтов являются удовлетворенность сторон результатами

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

53

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

конфликта, прекращение противодействия, устранение травмирующих факторов, достижение цели одной из конфликтующих сторон, изменение позиции индивида, формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Здесь уместно вспомнить известное  положение: абстрактной истины нет, истина всегда конкретна. Победа одного чаще всего означает поражение другого.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

54

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Список использованных источников

1 Вершинин М.С. «Конфликтология» Конспект лекций. - СПб.: Питер 2010.

2 Дойч М. Разрешение  конфликта. Конструктивные и деструктивные  процессы. Социально-политический журнал, № 11, 2007.

3 Ден Д. Преодоление  разногласий. - СПб.: Питер, 2007.

4 Зимичев А. Психология  политической борьбы. - Спб.: Питер, 2007.

5 Зеркин Д.П. «Основы конфликтологии» Курс лекций. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

6 Саломатин Н.А., Акбердин  Р.З., Румянцева З.П..  Менеджмент  организации: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010.

7 Скотт Д. Конфликты.  Пути их преодоления. - Киев, Наука, 2008.

8 Фишер Р. и Юри У.  Путь к согласию или переговоры  без поражения. - М.: 2011.

9 Чумиков А. Управление  конфликтом и конфликтное управление  как новые парадигмы мышления и действия. - СПб.: Питер, 2009.

10 Яковлева О.Н. Менеджмент: Учебное  пособие для вузов. – М.: «Финстатинформ», 2009.

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

55

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Приложение Б

Рисунок Б.1 - Сетка Томаса-Килменна

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

57

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Приложение А

Рисунок А.1 - Стили поведения в межличностном конфликте

ДП – 2068046 – 140613 – 41 – 2008

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

56

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Приложение Г

Рисунок Г.1 – Способы  регулирование конфликтов

ДП – 2068046 – 140613 – 41 – 2008

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

59

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

 
Приложение В

Рисунок В.1 – Структура ПФР ГУ РФ в г. Норильске

ДП – 2068046 – 140613 – 41 – 2008

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

58

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата

ДП – 2068046 – 140613 – 41 – 2008

Лист

ДР – 2068046 – 080504.52 – 19 – 2012

Лист

60

Изм

Лист

№ документа

Подпись

Дата