Стратегии разрешения конфликтов на примере кондитерской "Юлия"

• посредничество третьего лица.

     Этот  вариант эффективен при возникновении  разногласий между сотрудниками. В роли третьего лица выступает директор, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Директор в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

• признание своей ответственности.

     Этот  прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также  между руководителем и сотрудником.

     Персонал  зачастую сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение. 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Конфликт  – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

     Были  определены «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

     Жить  и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий гостинично - ресторанной сферы.

     Сам по себе конфликт не усиливает и  не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять  им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих  трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

     Если  же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию  в целом.

Список использованной литературы: 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.
2. Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.
3. Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура», Журнал «Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», №3, 2003.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства . М., Аспект Пресс, 2005.
5. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.
6. Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.
7. Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2006.
8. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов . М., 2004.
9. Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М., Издательский центр «Академия», 2006.
10. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.
11. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.
12. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2004.
13. Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004.
14. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе . М.:ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2003.
15. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на  предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.
16. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. А. Браймера. М., 2004.
17. Паниотто В.В. Структура межличностных отношений. Киев, Изд-во ун-та, 2005.
18. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М., Логос, 2001.
19. Романов А. А. Управленческая коммуникация. Тверь, 2005.
20. Скотт Дж. Г. Сила ума .Способы разрешения конфликтов.- СПб., Питер, 1993.
21. Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров//Человек и труд. — 2007. — № 6.
22. Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. — 2007. — № 3. — С.57-61.
23. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: 1997.
24. Степанов Е.Н.. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований//Социальные конфликты: экспертиза, – прогнозирование, технологии разрешения. № 7, 2004
25. Сулимова Т.С. Конструктивное разрешение конфликтов. М., Педагогика, 2006.
26. Тонков Е.Е. Управление конфликтом. М., Наука, 2004.
27. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер.с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
28. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практ. пособие . М.: ПРИОР, 2000.
29. Хекхаузен Хайнц . Мотивация и деятельность . В 2-х тт. М., Прогресс, 1986.
30. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2005.
31. Шибутани Т. Социальная психология. М., Педагогика, 2004.
32. Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. М., Просвещение, 2007.
33. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск, 2002.
34. www.gurman.ru
35. www.restaurant.ru
36. www.menu.ru
37. www.konditer66.ru

     Приложение 1 

     Особенности РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА 

1. Понимание причин и их анализ.
2. Понимание соей цели и выбор в зависимости от этого стратегии поведения.
3. Восприятие ситуации как бы со стороны.
4. Понимание и принятие эмоционального состояния партнера.
5. Умение контролировать собственное эмоциональное напряжение.
6. «Вытягивание» партнера на «взрослую» позицию.
7. Использование «языка пользы» для партнера.

      Приложение 2.

     Технологии  по разрешению конфликтов.