Стратегии разрешения конфликтов на примере кондитерской "Юлия"

     3.2. Персонал кондитерской «Юлия»

     В кондитерскую можно отводить детей пить шоколад и есть пирожные с кремом. Сюда же надо отправлять мужчин за красивым тортом к вечернему чаю. Секретничать, сплетничать, заедать тоску и вообще поднимать настроение в одиночку или с подружками — само собой. Мужчины не могут сосредоточиться и понять, как же это можно съесть. Девушки же впадают в эйфорию и норовят заказать полвитрины. Кроме теплых круассанов и булочек по утрам, кроме бисквитного печенья, шоколадных конфет, и кексов в кондитерской имеются «десерты для дев фигурных» — то есть сладости не очень сладкие и совсем не калорийные.

     В меню кондитерской можно увидеть до 40 десертов. В первых рядах идут легкие и диетические – фруктово-ягодные муссы, уложенные разноцветными слоями в бокалы на ножке, и манящие вишенками, малинками, псевдосливками и псевдобисквитами, с виду полноценные, на самом деле нулевых калорий пирожные.

     Руководитель  кондитерской «Юлия» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

     Кондитерская  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями.

     Контроль за приготовлением пищи включает контроль качества и количества продуктов, их себестоимости.

     Качество блюд - самое важное для достижения успеха. Оно создает и поддерживает имидж кондитерской, повышает число продаж, побуждая посетителей посещать ресторан снова и снова.

     Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники кондитерской – все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова.

     Качество  обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

     Все сотрудники должны:

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;
• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;
• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;
• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;
• выглядеть профессионально и вести себя достойно;
• принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;
• постоянно продолжать свое совершенствование в сфере

     При обучении персонала ресторана оговариваются  все требования,  

     3.3. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в кондитерской «Юлия». 

     В кондитерской «Юлия» как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

     Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками в результате получения недостоверной информации;
• гостями и сотрудниками;
• сотрудниками;
• руководителем и подчиненными;
• подчиненными и администрацией;
• руководством и поставщиками;

     Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал неправильно или долго рассчитывают гостей.

     Практика  показала, что самые конфликтные  гости – это люди преклонного  возраста, а также большинство  гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

     Конфликты возникают и между сотрудниками в процессе их деятельности. Это  разногласия между официантами  по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Руководство и персонал стараются следовать  некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

     Это происходит следующим образом. В  первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций.

     Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

     Следующим условием предотвращения конфликтов в  является забота о справедливости. Управляющие стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных.

     В кондитерской соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

     Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

     Также в кондитерской в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

     Если  произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

     Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

     В кондитерской применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные, но они сыграют роль для сотрудников).

     Работниками кондитерской используется такой принцип как дистанция и самообладания.

     Увеличение  дистанции не мешает при любом  осложнении отношений, а самообладание  необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

     Сотрудники  не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

     В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в кондитерской часто выступает директор, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

     Для бесконфликтного взаимодействия руководителей  и персонала используются следующие  способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе( совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
• при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности кондитерской;
• если директор ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
• дирекция не ставит перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;
• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
• руководство придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

     При разрешении разногласий с подчиненными директор использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, он в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• директор не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта директор соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;
• во время конфликта директор не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие директор усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;
• если директор не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• директор не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

     Обслуживающий персонал при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать директора на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;
• в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

     Для разрешения конфликтов, возникающих  между гостями ресторана и  сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане  используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих.

     Этот  вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.