ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ИССЛЕДУЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ

1.1. Понятие  конфликта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1.2. Многообразие конфликтов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

1.3. Причины  возникновения конфликтов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Выводы  по I главе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

II. КОНФЛИКТ:МЕТОДЫ И СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ

2.1. Методы и способы , применяемые для решения конфликтных ситуаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.2. Разрешение конфликтных ситуаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Выводы  по II главе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

III. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ КОНДИТЕРСКОЙ «ЮЛИЯ»

3.1. Гостинично - ресторанная сфера и ее развитие

в нашей  стране . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  22

3.2. Персонал  кондитерской «Юлия». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  24

3.3. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками кондитерской «Юлия». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

Список  использованной литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

ПРИЛОЖЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

 

ВВЕДЕНИЕ 

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами: с одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте организации ресторанной сферы, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях этой сферы.

     Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

     Во-вторых, расширение сфер «общешумовых» конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации или на предприятии.

     Управление  кадрами в условиях гостинично - ресторанной сферы обостряет  требования к способностям руководителя разрешать конфликтные ситуации. Анализ опыта управления в гостинично - ресторанной сфере российских руководителей показывает, что выход из подобных ситуаций является для них сложной задачей. При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей гостинично -ресторанной сферы уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов¹.

     Цель  данной курсовой работы - разработать «технологии управления» индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в коллективах гостинично -ресторанной сферы, наметить определенные пути решения конфликтов , рассматривая данные конфликты как позитивный феномен, способствующий результативному развитию организации.

     Для наиболее успешного решения поставленной цели данной курсовой работы – исследования методов разрешения социально-психологических особенностей конфликтов – предстоит решить следующие задачи:

     1) выяснить причины внутриорганизационных и межличностных конфликтов

     2) наметить основные направления  работы и пути решения конфликтов

     3) определить технологию индивидуальной  социально – психологической  работы в коллективе ресторана. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ИССЛЕДУЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ.

     1.1. Понятие конфликта.

 

     Наверное, каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика деятельности организаций  свидетельствует, что современным  руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

     Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Что же такое конфликт?

     Как и многие понятия в теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных определений  и толкований. Многие специалисты  дают ему такое определение: «Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника». (10)

1. Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов). Соответственно, конфликт социальный – попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения.

          2. Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

     Большинство социологов сходится на том, что конфликт – это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации  выступают как отдельные индивиды, так и социальные группы. Их обычно обозначают как «оппонентов». При этом каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель, препятствуя другой стороне делать то же самое.

     Конфликт  – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

     Наиболее  конфликтогенной в социальных взаимодействиях  является сфера управления и управленческих отношений. Управление как один из самых  сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством  проблем и противоречий, создающих  систему предпосылок конфликтности в этой сфере.  

     1.2. Многообразие конфликтов. 

     В современных условиях каждая сфера  общественной жизни поражает свои специфические  виды социальных конфликтов. Можно выделить следующие основные типы конфликтов.

     1. Личностный конфликт. Эта зона включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне индивидуального сознания. Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы.

     2. Межличностные конфликты. Эта зона включает конфликты, происходящие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп. В этом конфликте индивиды стоят «лицом к лицу» и еще подключаются отдельные личности, не образующие группы. Фактором, предохраняющим (или, наоборот, подталкивающим) человека от конфликта с окружающими, становится его самооценка (или оценка своей деятельности, статуса, престижа, социальной значимости

     3. Трудовые конфликты. В личностных и межгрупповых отношениях имеет место социальная напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени.

     4. Межгрупповой конфликт. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, сформировать группу, облегчающую действия в конфликте.

     5. Конфликт принадлежности. Такой конфликт происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну цель.

     6. Межнациональные конфликты. Вызваны причинами, связанными с социально-экономическим развитием, уровнем жизни в разных регионах России, политической обстановкой в них.. Исследователи подчеркивают, что в межнациональных конфликтах немало стихийного, взрывного, связанного с импульсивным поведением больших масс людей, объединенных одной идеей, настроением, устремлением. Неприятие людей иной национальности в сложных социально-экономических условиях растущих дефицита, инфляции, безработицы — «мина замедленного действия», которая может привести к внезапному обострению конфликтов.

     7. Конфликт с внешней средой. Индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне (прежде всего со стороны культурных, административных и экономических норм и предписаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.

     8. Политический конфликт. Это конфликт по поводу распределения власти, доминирования, влияния, авторитета. Этот конфликт может носить скрытый или открытый характер.

     9. Социально-экономические конфликты. Это конфликты по поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной платы, использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и иным ресурсам.  

     1.3. Причины возникновения  конфликтов. 

     Большинство современных специалистов выделяют следующие типы причин конфликтов².

     1. Наличие противоположных ориентации. У каждого вида и социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентации относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны.

     Конфликты по причине противоположных ценностных ориентации крайне разнообразны. Они могут возникать из-за различного отношения к любви, семье и браку, манере поведения, искусству, спорту, а также из-за противоположных ориентации по отношению к любым социальным институтам.

     2. Идеологические причины. Конфликты, возникающие на почве идеологических разногласий, являются частным случаем конфликта противоположных ориентации.

     3. Причины конфликта, заключающиеся в различных формах экономического и социального неравенства. Этот тип причин связан со значительным различием в распределении ценностей (доходов, знаний, информации, элементов культуры и т.п.) между индивидами и группами.

     4. Причины конфликтов, лежащие в отношениях между элементами социальной структуры. Конфликты появляются в результате разного места, которое занимают структурные элементы в обществе, организации или упорядоченной социальной группе.

     П.А.Сорокин  указывал на связь конфликта с  удовлетворением потребностей людей³. По его мнению, источник конфликтов лежит в подавлении базовых потребностей человека, без удовлетворения которых он не может существовать, прежде всего потребностей в пище, одежде, жилье, самосохранении, самовыражении, творчестве, свободе и т.д.

     Итак, основными субъектами конфликта  являются крупные социальные группы. Поскольку их потребности, интересы, цели, притязания могут реализоваться только через использование власти, постольку в конфликтах непосредственное участие принимают такие политические организации, как государственный аппарат, партии, парламентские фракции, «группы давления» и т.д. Именно они являются выразителями воли больших социальных групп и основными носителями социальных интересов.