Стандартизация услуг. Концепция развития стандартизации услуг в России

Содержание:

Введение                                                                                                               3

1.Стандартизация  услуг. Концепция развития стандартизации  услуг            

в России                                                                                                                 4

2.Международная  и региональная сертификация                                             6

3.Качество и  конкурентоспособность продукции                                           13

Выводы                                                                                                                15

Список литературы                                                                                            16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Введение

       Сфера услуг занимает значительное место в мировой экономике. За последние 25 лет ее доля в валовом национальном продукте развитых в промышленном отношении стран достигла 60%. Согласно ЮНЕСКО, в 2000 г. в том или ином виде сервиса было задействовано около 67% трудоспособного населения планеты. Что касается России, то этим видом деятельности ныне охвачено свыше 40% населения страны, а доля услуг составляет примерно 50% валового национального продукта. Все это говорит о необходимости изучения стандартизации и сертификации услуг.

       Цель  работы – рассмотрение  стандартизации услуг, сравнение  международной и региональной  сертификации, рассмотрение качества  и конкурентоспособности продукции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Стандартизация  услуг. Концепция  развития стандартизации услуг в России.

       Естественно, что стандартизация  услуг отличается от стандартизации  продукции. Например, ГСС для продукции  предусматривает четыре вида  стандартов: общие (термины, номенклатура  показателей качества, общие требования  к продукции), на конкретную продукцию, на процессы, на методы испытаний. С учетом международного опыта можно сказать, что на услуги видов стандартов должно быть больше. Добавляются стандарты на персонал и стандарты, на предприятия, то есть на те организации, которые оказывают услуги, например, гостиницы. Большое значение при оказании услуг имеет взаимодействие потребителя и исполнителя услуги. Например, исполнитель услуги не должен есть и пить при разговоре с потребителем. Время ожидания услуги в большинстве стандартов - 3-6 минут. Если нет возможности соблюдать такой интервал времени, то должны применяться какие-то дополнительные средства для развлечения посетителя, создания ему комфортных условий ожидания. В зарубежных стандартах очень много показателей, которые касаются этики отношений потребителя и исполнителя услуги. Это вытекает из самого определения понятия "услуга." По международным стандартам ИСО серии 9000, "Услуга - это результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги." В вашей сфере что это может быть? То удовольствие, удовлетворение, которое получит посетитель в результате пользования услугами вашего парка или аттракциона. Следующая часть определения - "а также непосредственная деятельность исполнителя услуги по удовлетворению потребностей потребителя." Это напрямую относится ко всем. Раз вопрос идет о деятельности, то встает вопрос о том, как организовать этот процесс и как можно его сертифицировать, какими методами.

       Работы по сертификации услуг  начались в стране в 1992 г.  с выходом в свет Закона РФ “О защите прав потребителей”. И тогда же Госстандарт России столкнулся с проблемой — отсутствием как соответствующих международных документов (в том числе правил и схем сертификации услуг), так и государственных стандартов, устанавливающих требования к безопасности и качеству сервиса. Тем не менее, на базе вскоре утвержденной Концепции стандартизации и сертификации в сфере услуг населению Госстандарт России совместно с рядом министерств, ведомств (Минтранс, Минторг, ГКФТ России, ЦНИИбыт) разработал и утвердил ряд основополагающих документов. В их числе: Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93); комплекс стандартов, оговаривающих терминологию, а также требования к отдельным видам услуг, к предприятиям службы быта и их персоналу; Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, зарегистрированные в Минюсте России, и т.п. Введение в действие названных и других нормативных документов позволило организовать проведение обязательной сертификации по шести видам однородных услуг (ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов; техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств; туристские услуги и услуги гостиниц; общественное питание; химчистка и крашение; перевозка пассажиров автомобильным транспортом), а также разработку более 30 систем добровольной сертификации (сертификация рекламного дела, автозаправочных станций, оценка недвижимости, фрахта, лоцманских организаций и др.). К тому же на утверждении находятся системы обязательной сертификации услуг парикмахерских и услуг розничной торговли, а на этапе разработки — системы сертификации жилищно-коммунальных услуг и по ремонту и изготовлению швейных и трикотажных изделий и головных уборов.

       Сформирована инфраструктура системы обязательной сертификации в сфере услуг, включающая 5 центральных органов по сертификации однородных видов услуг, 8 методических центров, 258 органов по сертификации, более 1000 экспертов. За последние пять лет ими выдано около 30 тыс. сертификатов соответствия.

Вместе с тем  в работах по сертификации бытовых  услуг имеются серьезные недостатки. Так, обязательной сертификацией охвачена лишь четвертая часть услуг (6 из 25), при оказании которых возможно нанесение ущерба потребителю. По остальным  видам сертификация не ведется из-за отсутствия нормативной базы. В частности, недостает государственных стандартов, устанавливающих требования к процессам оказания и методам оценки услуг, к предприятиям службы сервиса и к отдельным исполнителям. Управление сертификации Госстандарта России совместно с ВНИИС разработали проект Программы работ по развитию сертификации услуг, рассчитанную до 2005 г. Она предусматривает:

в области стандартизации услуг:

актуализацию  и развитие фонда основополагающих стандартов в части сертификации услуг;

разработку новых  стандартов как для ряда действующих, так и для нормативного обеспечения  вновь вводимых систем сертификации;

в области сертификации:

приведение действующих  систем сертификации в полное соответствие с основополагающими документами Системы сертификации ГОСТ РФ;

разработку организационно-методической документации для вновь вводимых систем сертификации однородных услуг;

подготовку рекомендаций по проведению сертификации в зависимости  от схем сертификации;

2.Международная и региональная сертификация

Сертификация  продукции - процедура подтверждения  соответствия, посредством которой  независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. (часть первая в ред. Федерального закона от 31.07.98 N 154-ФЗ).

Сертификация  появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы  безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны – устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. К первым относятся такие законодательные акты, как например, Закон "О защите прав потребителей", принятый в России, или закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского Сообщества.

Таким образом, устанавливается ограничение на ввод в обращение продукции, которая  в целом или по каким-либо отдельным  параметрам подпадает под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция попадает в законодательно регулируемую область. Для ввода в обращение продукции, которая попадает в законодательно регулируемую область, требуется официальное подтверждение того, что она соответствует всем предъявленным законодательством требованиям. Одной из форм такого подтверждения является сертификация продукции, проводимая независимой третьей стороной (первая – изготовитель, вторая – потребитель).

В руководстве  ИСО определены восемь схем сертификации третьей стороной:

1. Испытания  образца продукции. 

2. Испытания  образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами, закупаемыми на открытом рынке.

3. Испытания  образца продукции с последующим  контролем на основе надзора  за заводскими образцами. 

4. Испытания  образца продукции с последующим контролем на основе надзора за образцами, приобретенными на открытом рынке и полученными с завода.

5. Испытания  образца продукции и оценка  заводского управления качеством  с последующим контролем на  основе надзора за заводским  управлением качества и испытаний образцов, полученных с завода и открытого рынка.

6. Только оценка  заводского управления качеством. 

7. Проверка партий  изделий. 

8. 100%-ный контроль.

В процессе деятельности по сертификации продукции, поставщик  может столкнуться с двумя  субъектами этого процесса (рис. 1).

Рис.1. Взаимоотношения  субъектов сертификации

Согласно классической схеме, испытания образцов продукции  осуществляют испытательные лаборатории. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, передаются в орган по сертификации. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства  либо с другими представленными поставщиком характеристиками, нормативами. В случае, если продукция соответствует указанным установленным требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия.

З – заявитель;

ОС – орган  по сертификации;

ИЛ – испытательная  лаборатория.

Рис.2. Последовательность процедур сертификации продукции:

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и  технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

 Международная  практика сертификации 

Технические барьеры, возникающие многих международных  организаций, направленную на создание международных организаций по сертификации и международных систем сертификации отдельных видов продукции дли обеспечения беспрепятственного ее появления на своих рынках.

Крупнейшей международной  организацией является Генеральное  соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ). Соглашение содержит специальные  рекомендации для его участников (около 100 стран) в области стандартизации и сертификации. Страны-участницы Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (СБСВ) в своих заключительных актах по итогам встреч в Хельсинки (1975 г.) и Вене (1989 г.) отмечали необходимость сотрудничества в области сертификации и использования ее как средства, способствующего сближению и расширению торговых связей стран.

Ведущее место  в области организационно-методического  обеспечения сертификации принадлежит  ИСО, которая имеет Комитет по сертификации (СЕГТИКО). Совместно с ИСО над проблемами сертификации работает МЭК. Все руководства выпускаются от имени этих двух организаций (ИСО/МЭК). МЭК организовал также две международные системы сертификации. В 1980 г. была проведена экспертиза изделий электронной техники на соответствие стандартам МЭК (резисторы, конденсаторы, транзисторы, электронно-лучевые трубки и др.).

Опубликованная  в 1985 г. “Белая книга ЕЭС”, содержащая график мероприятий, необходимых для  обеспечения свободного движения продукции, капиталов, услуг и людских ресурсов. С 1984 г. под эгидой МЭК действует система сертификации электротехнических изделий (МЭКСЭ), ранее функционировавшая в рамках СЕЧ (Международной комиссии по сертификации). Эта система направлена на подтверждение безопасности бытовых электроприборов, медицинской техники, кабелей и некоторой другой продукции – на соответствии стандартам МЭК.

Международная конференция по аккредитации испытательных  лабораторий ИЛЛК ежегодно проводит конференции для обмена информацией  и опытом по вопросам взаимного признания результатов испытаний, аккредитации лабораторий, оценки качества результатов испытаний; ИЛАК занимается издательской деятельностью по вопросам сертификации и тесно сотрудничает с КАСКО, ИСО, ЕЭС, ЕЭК, ООН, ГАТТ.