Совершенствование системы управления конфликтами в организации

     Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных  дискуссий, при котором  упор делается не на суть спора , а на позиции каждого  из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

     Для решения различных споров очень  важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

     Важным  моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом  «выпуска пара», что позволяет, освободится  от чувства гнева, страха возникающих  в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.

     2.3 Направления совершенствования управления конфликтами в организации

      Анализу причин возникновения межличностных  конфликтов посвящены многие исследования современных авторов. Большинство из них указывают на две группы причин конфликтов: объективные и субъективные.

      Возможность конфликтов, справедливо подчеркивает Г.Фомин¹⁸, заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать прежде всего социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

      Конфликты занимают значительное место в жизни  каждого человека, поскольку последствия  некоторых конфликтов бывают слишком  ощутимы на протяжении многих лет  жизни. Бывает так, что в одних  случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

      Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

      Другие  же конфликты, являясь неизбежным спутником  жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону. 

      Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью  всех решений, принимаемых другими  сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

      Одной из типичных причин социально-психологических  межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров¹⁹.

      Каждый  человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более  десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С - старшего, Р - равного или М - младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

      Н. В. Гришина²⁰, изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины.

      Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми основной цели трудовой деятельности- получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть: а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере); б) перенос, проблем решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.

      Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности- достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

1. опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;
2. нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;
3. функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

      В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко  порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

      Исчерпывающего  списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к  причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

      Движущей  силой в конфликте является любопытство  или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

      Самая большая ошибка, по мнению Г. Гагаринской, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий)²¹. По мнению другого автора - С. Климовой, «проблема нынешних трудовых конфликтов у большинства фирм состоит в том, что потенциальные противники или партнеры ошибаются по поводу мотивации других и не склонны строить договорные отношения с союзниками об условиях их участия в конфликте и об условиях разрешения конфликта с противником»²². Конфликты, по словам автора, могут возникать по разным причинам и также по-разному влиять на состояние дел в фирме. Автор предостерегает руководителей организаций от игнорирования проблем, возникающих внутри фирмы, и говорит об опасности последних, так как они могут отличаться разрушительными результатами.

      В конфликте важно проявлять интерес  и заботу к работникам. Никогда  не откладывать решение разногласий  на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

      Анализируя  конфликты, автор считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации».

      Вместе  с тем признается, что простые  схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения.

      Во  многом такое положение обусловливается  неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария.

      По  мнению Е. Поповой²³, в наше время конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в организации содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны данной организации. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).

     Таким образом, организации представляют собой сети субъединиц. Расширение организаций может негативно влиять на их жизнеспособность. Отношения между организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и стремлением к автономии. Этот баланс напряжения ясно проявляется в разделении власти и обязанностей, а также в процессе работы, социо-эмоциональных отношениях и в процессе ведения переговоров, оказывая влияние и на структуру организации, и на ее культуру. Важно определить, каким образом и в каком направлении следует развивать структуру и культуру организации для улучшения работоспособности ее служащих и для повышения жизнеспособности организации в целом. Это стало предметом рассмотрения во второй главе нашей курсовой работы, так же, как и арсенал вмешательств в неизбежные конфликты между организационными субъединицами.

      Для решения конфликта важно знать  все его скрытые и явные  причины, провести анализ различных  позиций и интересов сторон и  сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы.

      К сожалению, практика показывает, что  нет универсальных способов преодоления конфликта.

Заключение

В результате проделанной работы мы пришли к следующим  выводам:

1. Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое;
2. Конфликт включает три составные части: взаимодействие, взаимозависимость и целевой конфликт;
3. Подходы, связанные с управлением конфликтов, уделяют излишнее внимание внешним проявлениям конфликта,  пытаясь всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом.
4. Постоянное обращение к фактам не поможет направить дискуссию в нужное русло. Необходимо рассмотреть позиции ее участников. Без понимания противоположной точки зрения невозможно понять причины конфликта. В этом и состоит сущность одного из наиболее важных принципов в управлении конфликтами - понимание образа мыслей и основных целей противоположной стороны;
5. К сожалению в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, поэтому целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств;
6. Существует широкий выбор рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтами: повышение культуры, выработка навыков лидера, меньшая иерархия, применение неформального стиля, высокая степень компетенции и др.Но применение этих рекомендаций все же не всегда способствует получению ожидаемых результатов.

     Существуют  пять типов стратегий поведения  индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

     Менеджерам  обязательно придется иметь дело с конфликтами, которые возникают  в организации. Иногда разногласия  случаются между отдельными сотрудниками, но порой в конфликты вступают целые отделы или подразделения. Поскольку эти конфликты различаются по своей природе, для их урегулирования применяются разные методы. Кроме того, при разрешении конфликтов к вам будут предъявляться определенные требования.

     Работающие  в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

      Библиографический список 

1. Берн, Э. Игры, в которые играют люди : учебник / Э. Берн.- пер. с англ., общ. ред. М. С. Мацковского. – М. : Прогресс, 2007.
2. Бородкин, Ф.М. Внимание: конфликт! : учеб. пособие / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. - Новосибирск: Наука, 2009.
3. Гагаринская, Г. Конфликты и их предотвращение : учебник / Г. Гагаринская. - Кадры, 2009.
4. Гансова, Э.А. Социально-экономическое управление : учебник / Э.А. Гансова. – Киев, 2009.
5. Гришин, И.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе : чебник / И.В. Гришин. - Лениздат, 2008.
6. Гришина, Н. В. Психология конфликта : учебник / Н.В. Гришина. - Питер, 2008.
7. Деминг, В. Выход из кризиса : учеб. пособие / В. Деминг. – Тверь: Альба, 2009.
8. Дип, С. Верный путь к успеху : 1600 советов менеджерам: учеб. пособие / С. Дип, Л.Н.Сесмен. - Вече, 2009.
9. Иосефович, Н. Ты – босс!: Как стать толковым руководителем : учеб. пособие / Н.Иосефович. – М.: Вече, 2008.
10. Каппони, В. Сам себе авторитет : учебник / В. Каппони. –Питер, 2007.
11. Климова, С. Трудовые конфликты на российских предприятиях : учебник / С. Климова. - Кадры, № 5. - 2008.
12. Кравченко, А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение : учебник / А.И. Кравченко. – М. : Наука,2007.
13. Кулиев, Т.А. Руководитель и коллектив: взаимодействие : учебник / Т.А. Кулиев, В.Б. Мамедов. - М. : Знание, 2008.
14. Липсиц, И.В. Не повторить ошибок : учеб. пособие / И.В.Липсиц. – М.: Экономика, 2007.
15. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации : учебник / У. Мастенбрук. - пер. с англ. – М. : ИНФРА-М, 2008.
16. Поляков, В.Г. Человек в мире управления : учебник / В.Г. Поляков. – Новосибирск : Наука, 2009.
17. Попов, А.В. Теория организации американского менеджмента : учебник / А.В. Попов. - М.: изд-во МГУ, 2007.
18. Попова, Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления : учебник / Е. Попова. -Кадры, № 5, 2007.
19. Уткин, Э.А. Профессия менеджер : учебник / Э.А. Уткин. – М. : Экономика, 2007.
20. Фомин, Г.П. Модели конфликтов. Менеджмент в России и за рубежом : учебник / Г.П. Фомин. - № 6, 2007.
21. Хачатуров, С.Е. Организация производственных систем : учебник / С.Е. Хачатуров. – Тула : Шар, 2008.
22. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах : учебник / В.Н.Шаленко. – М. : изд-во МГУ, 2007.
23. Шамкалов, Ф.И. Американский менеджмент : учебник / Ф.И. Шамкалов. – М. : Наука, 2007.