Системный подход в менеджменте

Существуют серьезные различия между тем, что называют аналитическим и системным управлением. Одно из них основано на следующем принципе системности: если каждую часть системы заставить функционировать с максимальной эффективностью, система как целое еще не будет в результате этого функционировать с максимальной эффективностью. (Целое не равно сумме его составляющих.)

Например

Если со всех лучших моделей автомобилей выбрать самые лучшие узлы и собрать из них автомобиль, то мы не получим лучший в мире автомобиль. Если новый начальник цеха резко увеличит эффективность его работы, то это может привести к сбоям на заводе в целом.

Таким образом, традиционный подход к управлению исходит из предпосылки, что наилучшего функционирования предприятия можно достичь простым суммированием его частей в режимах наилучшего их функционирования. Принцип системности утверждает, что для сложных систем это условие не выполняется.

Итак, в данном параграфе мы рассмотрели основы системного подхода. Значит можно подвести небольшой вывод по первой части работы, точнее ответить на вопрос, какое значение имеет системный подход в управлении.

 

4. Системный подход в определении туризма

 

В современной научной отечественной и зарубежной литературе существует достаточно большое количество подходов в определении понятия "туризм". Все их можно объединить по различным признакам в несколько групп:

• туризм как особая форма передвижения людей по

маршруту с целью посещения конкретного объекта или удовлетворения специализированного интереса и возвращения к месту постоянного жительства;

• туризм как движение (перемещение) людей, их нахождение вне постоянного места жительства и временное пребывание в объекте интереса (поездки);
• туризм как особая форма развития личности, реализуемая через его социально-гуманитарные функции (воспитательную, образовательную, оздоровительную и спортивную);
• туризм как популярная форма организации отдыха, проведения досуга;
• туризм как отрасль хозяйства по обслуживанию людей, находящихся временно вне места постоянного жительства ("промышленный" подход в определении туризма);
• туризм - это сегмент рынка, на котором сходятся предприятия традиционных отраслей хозяйства (транспорт, общественное питание, гостиничное хозяйство, культура, торговля и т.д.) с целью предложения своей продукции и услуг потребителям (с точки зрения теории маркетинга);
• туризм как явление, выходящее за пределы традиционного представления, ассоциированного исключительно с отдыхом. (На конференции ВТО по статистике путешествий и туризма, проходившей в 1991 г. в Оттаве (Канада) в качестве концепции был выбран аспект спроса, и ²туризм² получил определение: ²деятельность лиц, путешествующих и осуществляющих пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, на период не более одного года подряд с целью отдыха, деловыми и прочими целями².);
• туризм как “временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания” по определению Федерального Закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, принятого 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.

Анализируя понятие "туризм" с использованием системного подхода, можно выделить концепцию профессора Мейсенского университета (г. Окленд) Лейпера. Он рассматривает туризм как систему, состоящую из следующих основных элементов:

1. географический компонент;
2. туристы;
3. туристская индустрия.

При этом географический компонент включает в себя три основных составляющих:

• регион, порождающий туристов;
• транзитный регион;
• регион туристской дестинации (рис.1.1).

 

Рассмотрим несколько подробнее данную схему.

Регион, порождающий туристов, представляет не что иное, как место, откуда туристы начинают свое путешествие, и где они его заканчивают. Ключевыми вопросами изучения данного элемента являются характерные факторы, которые стимулируют спрос на туризм, и которые включают географическое расположение таких мест, их социально-экономические и демографические характеристики. Совершенно естественно, что основные маркетинговые операции индустрии туризма осуществляются именно здесь.

В регионе, порождающем туристов, постоянно идет процесс мотивации (и стимуляции) потенциальных потребителей к путешествиям. Люди читают книги о разных странах, смотрят журналы, рекламную информацию (например, проспекты о курортах), телевидение, общаются со знакомыми и родственниками, наконец, принимают определенное решение и отправляются в путешествие.

Направляясь к цели своего путешествия, туристы на некоторое время (от нескольких часов до нескольких дней) могут остановиться в так называемом "транзитном регионе". Это, прежде всего, место пересадки с одного транспортного средства на другое (например, с самолета на автобус, который доставляет к цели путешествия), поэтому транспортное обслуживание здесь играет главную роль. Одной из функций  транзитного региона также является предоставление туристам услуг предприятиями общественного питания (ресторанов, кафе, и т.д.). Однако туристы могут остановиться здесь и на несколько дней с целью осмотра достопримечательностей, если данная территория таковыми обладает и они представляют определенный интерес.

Транзитный регион (транзитный маршрут) является связующим звеном между регионом, порождающим туристов, и регионом туристской дестинации. Это понятие является одним из ключевых элементов данной схемы, т.к. именно через транзитный регион могут проходить разные туристские потоки. Однако, цель путешествия - это регион туристской дестинации. Остановимся более подробно на понятии дестинации, ее сущности и особенностях.

Само слово "дестинация" произошло от латинского «местонахождение». В зарубежной литературе существует два подхода к определению понятия "дестинация". В рамках первого подхода дестинация описывается как территория, имеющая определенные географические границы (Лейпер).

Согласно другой точке зрения дестинация - это географическая территория, обладающая привлекательностью для туристов. То есть здесь на первый план выступает категория "привлекательности", которая может не совпадать для различных групп туристов. Например, туристы различного возраста, достатка, интереса, отдыхающие на одной ограниченной территории (кемпинг, отель) могут иметь совершенно разные цели путешествия. Одних больше привлекают пляжи и море, других - исторические места и музеи, для третьих важен активный отдых и развлечения и т.д.

Таким образом, дестинация (место назначения) привлекает путешественников для временного пребывания, т.к. она обладает такими характерными особенностями, которых нет в странах их проживания. Индустрия туризма этих мест занимается расселением (размещением), организацией питания, отдыха и развлечений, розничной продажей товаров туристского спроса и сувениров и т.п.

Вместе с тем, не любая территория может быть отнесена к дестинации. Для того, чтобы место (территория) могло называться дестинацией, оно должно отвечать следующим основным требованиям:

1. наличие определенного набора услуг, необходимых для принятия туристов. Причем, это должен быть именно тот набор услуг и такого качества, которое турист ожидает, приобретая предлагаемый ему туристский продукт. К нему, в первую очередь, относятся:

• доставка (транспорт) до дестинации и обратно. В настоящее время требования потребителя к качеству обслуживания и комфортности перевозки увеличиваются, и выполнение их должно быть обязательным;

• возможность переночевать (наличие отелей, кемпингов, дачных домиков и т.д.) и поесть (рестораны, кафе, бары и т.д.) с соответствующим уровнем обслуживания.

2. наличие достопримечательностей, которые могли бы заинтересовать туристов. Именно здесь возникает конкуренция между дестинациями. Чем  интересней место с точки зрения возможностей увидеть и узнать больше нового, отдохнуть и развлечься, тем выше его рейтинг среди конкурентов и, соответственно, тем больше оно посещается туристами.

3. наличие информационных систем, которые являются необходимым "инструментом" продвижения продукта на туристском рынке. Прежде всего, это возможность доступа к информации систем компьютерного резервирования и бронирования.

Итак, можно сделать следующий вывод. Дестинация - это территория, предлагающая определенный набор услуг, которые отвечают потребностям туриста, удовлетворяют его спрос  на перевозку, ночевку, питание, развлечения т.д. и является целью его путешествия.

Дестинация может быть первичной и вторичной. Первичная дестинация  своей привлекательностью вызывает у клиента интерес посетить ее и, соответственно, главная ее цель - удовлетворить этот интерес туриста за определенный промежуток времени (например, за неделю). Вторичная дестинация (или "остановка в пути") представляет собой место, в котором неизбежна остановка на пути к первичной дестинации. Поэтому ее основная задача - удовлетворение  желаний туристов на один-два дня. Вторичная дестинация представляет собой достаточно интересное место. С одной стороны, она является лишь необходимой остановкой на пути к первичной дестинации, а с другой стороны, она может также выступать местом привлечения туристов на несколько дней для осмотра ее достопримечательностей.

С точки зрения посещаемости первичная дестинация должна привлекать туристов на достаточно длительное время. Привлекательность вторичной дестинации для туристов ниже и, следовательно, ее главная задача состоит в привлечении большего количества туристов, но на краткое время.

Следует отметить еще одно важное обстоятельство. Первичная дестинация всегда характеризуется определенным местоположением территории (например, Дисней Лэнд), а вторичная должна обязательно удачно располагаться по отношению к транспортным коммуникациям.

 

 

3. РОЛЬ И ХАРАКТЕРИСТИКА СИСТЕМНОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «ОРАНЖЕТ»

1. Общая характеристика туристического предприятия «Оранжет»

 

Туристическое агентство «Оранжет» находится в г. Витебске. Турагентство получило лицензию и вот уже 5 лет успешно занимается турагентсткой деятельностью. Фирма занимается предоставлением туристских услуг, организацией бизнес - поездок и посещения международных отраслевых выставок, а так же реализует тур- путевки в курортные города дальнего зарубежья Европы, Азии и Африки: Кипр, Греция, Турция, Египет, ОАЭ, Чехия, Франция, Италия, Болгария, Тунис. А также туры по России в такие места как

Горный Алтай, Черноморское побережье, Горная Шория, Байкал и многое-многое другое. Эта фирма также работает напрямую с некоторыми базами отдыха, пансионатами, санаториями и другими службами размещения. «Бета-трэвэл» оказывает дополнительные услуги — это продажа авиа билетов.

Фирма ориентирует свою деятельность на предоставление безопасных и качественных туров, создание партнерских отношений с надежными и крупными туристическими операторами, а так же с транспортными компаниями. Агентство заинтересовано в долгосрочном сотрудничестве с клиентами и в привлечении новых туристов.

Со дня основания в 2010 году команда Оранжет целенаправленно работает над формированием своей собственной позиции: «Оранжет – дискаунтер туров». Ежедневно формирует все свои предложения с учетом самых конкурентных цен на отдых, ориентируясь при этом на самый высокий уровень европейского сервиса.

Ежегодно оборот компании и число туристов увеличивается примерно в 3 раза. Планомерно открывает офисы в различных регионах нашей страны с главной целью: сделать доступными европейский туристический сервис и отдых практически во всех уголках земного шара.   

 Все менеджеры компании Оранжет  обязательно проходят обучение  в практической школе туризма Oranjet. Внимательный и заботливый персонал способствует удовлетворению всех потребностей клиента. Это осуществляется благодаря предоставлению большого количества разнообразных предложений и обслуживанию высококвалифицированных работников туристического агентства.

 

2. Системный подход к управлению туристического предприятия «Оранжет»

 

Данный экономический объект можно представить в виде системы как совокупности составляющих ее подсистем следующим образом:

 

1 уровень

 

2 уровень

 

 

 

 

Менеджеры по продаже занимается предложением туров клиентам и соответственно их продажей. А отдел маркетинга, в который входит маркетолог и PR-менеджер, занимается:

• изучением и анализом туристского рынка
• непосредственное участие в создании туристического продукта компании (каталоги, буклеты и др. печатная продукция)
• проведение рекламной кампании всех турпродуктов и специальных предложений фирмы среди турагентов
• содействие продвижению турпродукта фирмы на туристическом рынке
• участие в организации тематических выставок и семинаров

Теперь представим данную организацию в виде гомогенной и гетерогенной системы. Как уже известно, гомогенные системы состоят из однородных элементов и допускают взаимозаменяемость. А гетерогенные —это системы, состоящие из разнородных элементов и не обладающие свойствами взаимозаменяемости. В агентстве «Оранжет»из персонала всего два менеджера. Один из которых является одновременно и директором и бухгалтером, а также в любой момент может заменить менеджера. В этом случае данная организация может быть представлена как гомогенная система. С другой стороны менеджер не может заменить директора и бухгалтера в одном лице, так как данная специальность требует определенных специфических знаний и навыков, которыми менеджер не обладает. В таком понимании туристическое агентство представляется нам гетерогенной системой.