Система управления качеством банковских услуг

    Процессы  управления, улучшения и гарантирования качества банковских услуг являются согласно всеобщему управлению качеством  частью непрерывного процесса управления качеством – цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз.

    Цикл  управления качеством состоит из четырех процессов [1]:

1. P (Plan) – планирование (определение целей и задач, способов достижения целей);
2. D (Do) – выполнение (обучение и подготовка кадров, проведение работ);
3. C (Check) – проверка (определение и оценка результатов выполненных работ);
4. A (Activity) – действие (разработка и реализация управляющих воздействий).

    Рис. 2. Требования к качеству банковских услуг 

    Достигнутый кредитной организацией уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью институционной процедуры сертификации, обеспечив его гарантирование.

    Как отмечалось выше, у каждой кредитной  организации свой приоритетный рынок. В основе выявления целевых групп  клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые усилия, лежат разнообразные признаки: правовые, экономические, географические, демографические и т.д.

    Для каждого сегмента (выбранного каким-либо способом) определяются его рыночно-производственных характеристики, а на их основании – перспективные (целевые) для деятельности кредитной организации сегменты.

    Несмотря  на инновационные цели создания многих кредитных организаций, в настоящее  время их капитал используется главным  образом в краткосрочных торгово-посреднических операциях и крайне неэффективно в производственной сфере. Развитие количественной и качественной характеристик банковских услуг должно происходить в рамках реализации стратегии современной кредитной организации, которая заключается в наиболее эффективном контроле потоков денежных ресурсов, циркулирующих в различных секторах национальной экономики.

    Управление  банковскими услугами следует базировать на анализе и учете их жизненных  циклов, проведении последовательной политики по одновременному снижению стоимости банковских услуг и росту денежных поступлений от их оказания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  использованной литературы 

1. Герасимова  Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации.– М.: Финансы и статистика, 2006.
2. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. 3-е изд. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2007. – 304,с
3. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг. Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 1018 с.
4. Бычкова С.М., Итыгилова Е.Ю. Понятие «качество» в аудите и бухгалтерском учете // Аудиторские ведомости. – 2005. - №3
5. Герасимова Е.Б. Анализ качества банковских услуг // Финансы и кредит.- 2004.-№17.

Таблица 1 

Принципы  менеджмента качества