Шпаргалка по "Антикризисному управлению"

Антикризисное управление

1. Государственное регулирование отношений несостоятельности в Российской Федерации.

Наличие в правовой системе государства конкурсного права – института несостоятельности (банкротства) имеет огромное значение как для права, так и для экономики в целом, так как его нормы направлены на исключение из оборота субъектов, не способных осуществлять рентабельную деятельность, а также на восстановление финансового состояния юридических лиц, испытывающих временные финансовые сложности. Все это способствует оздоровлению экономики, недопущению кризиса платежей и функционирования неплатежеспособных юридических лиц.

Оптимальное существование института несостоятельности (банкротства) как обязательного атрибута рыночной экономики, несущего в себе оздоравливающее начало, позволяющего осуществлять структурные преобразования и создающего условия для перераспределения капитала от нерентабельных производств в иные сферы экономики, – служит определенным стимулом эффективной работы предпринимательских структур, гарантируя одновременно экономические интересы кредиторов, а также государства как общего регулятора рынка.

Недостатки правовой регламентации отношений несостоятельности (банкротства) ведут к неустойчивости экономических отношений, нездоровому положению в сфере предпринимательства, незащищенности участников гражданских правоотношений. Такая ситуация недопустима в рыночных условиях, когда каждый хозяйствующий субъект должен осуществлять рентабельный производственный процесс в конкретных условиях хозяйствования, определенных законами экономического развития.

Юридические лица и граждане как участники предпринимательских отношений взаимодействуют с различными государственными (в том числе налоговыми) органами, кредитными, страховыми и другими организациями. В случае, когда размер денежных обязательств, возникающих из закона или договора, превышает определенный законодательством предел, т.е. когда сложилась ситуация связанная с неисполнением субъектами экономических отношений своих обязательств перед контрагентами, а также обязанностей по уплате налогов и иных обязательных платежей, должник может быть признан несостоятельным (банкротом).

4. Диагностика кризисов в процессе управления организацией в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Неэффективное управление рисками в условиях конкуренции может привести к разбалансированию экономики туристической организации, т.е. к банкротству. Банкротство – это ситуация, при которой туристическая организация работает убыточно, не способна выполнять требования кредиторов и обеспечивать финансирование производственного процесса.Как отмечалось ранее, эффективность туристического бизнеса является результатом взаимодействия целого ряда факторов – внешних (на которые предприятие не может оказывать влияние) и внутренних (которые зависят от организации работы самого предприятия). Способность предприятия адекватно реагировать на изменения внешних и внутренних факторов является гарантией не только его выживания, но и процветания. Выделим из общего состава факторы, которые являются определяющими в плане возникновения кризисных ситуаций и банкротства.

Внешние факторы оказывают сильное влияние на деятельность туристических организаций, В их составе можно выделить: демографические факторы (размер и структура потребностей населения); состояние культуры, науки и техники; политическую ситуацию, а также кредитно-денежную и налоговую политику государства; уровень инфляции и доходов населения, покупательскую способность, финансовое состояние предприятий-должников; международную конкуренцию и др.На финансовом положении большинства предприятий сферы СКСиТ негативно сказываются последствия общеэкономического спада, инфляции, а также неожиданные перемены в сфере государственного регулирования. Бороться с кризисом, имеющим национальные масштабы, отдельной организации не по силам, но проведение им гибкой политики способно значительно смягчить негативные последствия общего спала в экономике.Внутренними факторами, усиливающими кризисную ситуацию туристических организаций, являются:

• неопытность и некомпетентность руководства, несоответствие его изменяющимся объективным условиям;

• возникновение убытков туристической организации в связи с неконкурентоспособностью ее услуг, несвоевременным обновлением их номенклатуры;

• резкое повышение уровня издержек производства и сбыта туристических услуг в связи с нерациональной структурой управления, многочисленностью штата управления, применением дорогостоящих технологий, средств и предметов труда и т.д

• отсутствие стимулов труда у персонала туристической организации,

7. Банкротство как фактор финансового оздоровления хозяйствующих структур.

Санация как экономическая категория выражает комплекс последовательных, взаимосвязанных мероприятии финансово-экономического, организационно-правового, производственно-технического, социального характера, направленных на преодоление финансового кризиса на предприятии и возобновление или достижение его прибыльности и конкурентоспособности в долгосрочном периоде.

Особое место в процессе санации занимают мероприятия финансово-экономического характера.Целью финансовой санации является покрытие текущих убытков и ликвидация причин их возникновения, возобновление или сохранение ликвидности и платежеспособности предприятий, сокращение всех видов задолженности, улучшение структуры оборотного капитала и Формирование Фондов финансовых ресурсов, для проведения мероприятий производственно-технического и организационного характера. 
Изучение теоретической и практической базы санации предприятий знакомит нас с основными проблемами, которые исследуются зарубежными экономистами в этой сфере. Предметом дискуссий ведущих ученых Германии, Великобритании, США являются вопросы, связанные с прогнозированием банкротства; классификацией финансовых источников санации и последовательностью их мобилизации; формами и размерами государственной финансовой поддержки предприятий; санационными приоритетами; значением самофинансирования оздоровления предприятий; приватизационными аспектами санации и рядом других. 
Решение о проведении финансовой санации предприятия может приниматься в таких основных случаях:
По инициативе субъекта хозяйствования, который находится в кризисе - если существует угроза объявления его банкротом в недалеком будущем. Решение о санации принимается до обращения кредиторов в арбитражный суд с заявлением о возбуждении дела о банкротстве данного предприятия. 
После того как должник, по собственной инициативе, обратился в арбитражный суд с заявлением о возбуждении дела о своем банкротстве (если налицо финансовая несостоятельность или существует реальная угроза такой несостоятельности). Право выбора условий санации (реорганизации), при этом, остается за должником. Одновременно с подачей заявления должник должен представить в арбитражный суд список кредиторов и дебиторов, бухгалтерский баланс, иную информацию, свидетельствующую о финансово-имущественном состоянии предприятия, а также в письменном виде может предлагать условия своей санации. 

10. Антикризисная инвестиционная политика в туризме. Источники инвестиций в условиях ограниченности финансовых ресурсов.

Поиск источников финансирования инвестиций уже давно стал одной из важнейших проблем, связанных с инвестиционной деятельностью.

В России же на современном этапе развития эту проблему, пожалуй, можно назвать самой острой и актуальной. Вся система финансирования инвестиционного процесса состоит из совокупности методов, источников и форм финансирования инвестиционной деятельности.

В современных условиях сформировалось большое количество источников финансирования инвестиций. Перечислим основные:

чистая прибыль предприятия;

амортизационные отчисления;

средства бюджетов различных уровней;

внутрихозяйственные резервы предприятия;

денежные средства, аккумулируемые банковской системой;

средства, полученные в виде займов и кредитов от международных организаций и иностранных инвесторов;

средства, полученные от эмиссии ценных бумаг.

В целом все источники финансирования сейчас принято подразделять на бюджетные или централизованные и внебюджетные или децентрализованные.

К централизованным источникам относятся:

средства федерального бюджета;

средства бюджетов субъектов федерации;

средства местных бюджетов;

средства внебюджетных фондов и др.

К децентрализованным источникам относятся соответственно:

чистая прибыль;

амортизационные отчисления;

средства от эмиссии ценных бумаг;

кредитные ресурсы и др.

Источники инвестиционных ресурсов также делят на четыре группы:

бюджетное финансирование из бюджетов всех уровней;

собственные накопления предприятий;

иностранные инвестиции;

сбережения населения.

Управленческие решения

1. Основные этапы процесса разработки управленческих решений.

Чаще всего используются методы экспертного оценивания вариантов решения проблемы. Сущность экспертного оценивания заключается в повышении профессионализма и эффективности решений, которые принимаются этими специалистами. Общеприняты несколько подходов к процессу принятия решения.

1. Ситуационный подход.

2. Количественный подход.

3. Системный подход и другие подходы.

4. Основные походы состоят их трех блоков.

1. Подготовка управленческого решения;

• получение информации о ситуации;

• прогноз процесса;

• диагностика ситуации;

• выявление проблемной ситуации;

• разработка прогноза развития ситуации;

• постановка проблемы;

• формирование целей.

2. Разработка управленческого решения;

• постановка задачи;

• генерирование альтернативных вариантов;

• отбор основных вариантов управленческих решений;

• разработка сценариев развития ситуации;

• экспертная оценка основных вариантов управленческих решений.

3. Принятие решения, реализация, анализ результата;

• коллективная экспертная оценка;

• принятие решения;

• разработка плана действий;

• контроль реализации плана;

• анализ результатов развития ситуации.

4. Управленческие решения. Характеристика отдельных видов управленческих решений.

В организационных структурах управления процессы принятия решений реализуются постоянно. Управленческие решения принимаются в ситуациях:

возникновения новых условий, обстоятельств, нарушающих нормальный режим функционирования организации с целью возврата ее на оптимальный уровень;

необходимости сохранения неизменными созданные условия, если режим функционирования организации оптимален;

необходимости перевода организации на новый режим функционирования, обусловленный новыми целями.

Принятие управленческого решения предполагает действия, направленные:

на восстановление контроля за ходом событий;

корректировку нормативов оценки деловой информации в соответствии с обстановкой;

использование открывшихся возможностей.

В основе решений, основанных на суждении, лежат знания, осмысленный опыт прошлого и здравый смысл. Характерны для оперативного управления.

Рациональные решения основаны на методах экономического анализа, обоснования и оптимизации. Характерны для стратегического и тактического управления.

Менеджер, ориентирующийся только на интуицию, становится заложником случайности, и его шансы на правильный выбор решения не очень высоки.

Управленческие решения принимаются людьми, а потому их характер во многом зависит от личности менеджера, непосредственно участвующего в их разработке.

Уравновешенные решения принимает менеджер, внимательно и критически относящийся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке.

Импульсивные решения характерны для менеджера, который легко генерирует самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить, оценить.

Инертные решения – результат осторожного поиска менеджера. В них уточняющие и контролирующие действия преобладают над генерированием идей, где трудно обнаружить оригинальность, новаторство, блеск.

Если менеджер не нуждается в тщательном обосновании своих гипотез, уверен в себе, то может не испугаться любых трудностей и принять рискованные решения.

Осторожные решения появляются тогда, когда менеджер тщательно оценивает все варианты, критично подходит к делу. Решения не отличаются новизной и оригинальностью.

7 Сущность принятия решений в условиях риска и неопределенности.

Принятие управленческих решений – это выбор одного курса действий, одной альтернативы из ряда имеющихся. Если нет альтернатив, то нет выбора и, следовательно, нет и решения.

Принимаемые управленческие решения всегда спроектированы в будущее, поэтому ЛПР в момент принятия решения часто не может с абсолютной уверенностью знать, как будут развиваться события, как будет изменяться ситуация. Иными словами, в момент принятия управленческого решения значителен элемент неопределенности и риска.

Риск — это возможная опасность потерь, вытекающая из специфики тех или иных явлений природы и видов деятельности человеческого общества. Это историческая и экономическая категория. Таким образом, принятие решений в условиях риска означает выбор варианта решения в условиях, когда каждое действие приводит к одному из множества возможных частных исходов, причем каждый исход имеет вычисляемую или экспертно определяемую вероятность появления .[4]

Неопределенность — это неполнота или недостоверность информации об условиях реализации решения, наличие фактора случайности или противодействия . Таким образом, принятие решения в условиях неопределенности означает выбор варианта решения, когда одно или несколько действий имеют своим следствием множество частных исходов, но их вероятности совершенно не известны или не имеют смысла .

При принятии управленческих решений требуется оценить степень риска и определить его величину.

Степень риска — это вероятность наступления случая потерь, а также размер возможного ущерба от него.

Сталкиваясь с неопределённостью, управляющий может использовать две основные возможности:

1) попытаться получить дополнительную информацию и ещё раз проанализировать проблему с целью уменьшить её новизну и сложность. В сочетании с опытом и интуицией это даст ему возможность оценить субъективную, предполагаемую вероятность возможных результатов;

2) когда не хватает времени и / или средств на сбор дополнительной информации, при принятии решений приходится полагаться на прошлый опыт и интуицию.

Отсутствие полной информации о хозяйственной ситуации и перспектив ее изменения заставляет предпринимателя искать возможность приобрести недостающую дополнительную информацию, а при отсутствии такой возможности начать действовать наугад, опираясь на свой опыт и интуицию.

10. Технология выработки стратегии управления.

. Одним из условий выработки управления является возникновение внезапных изменений во внешней среде фирмы. Их причиной может стать насыщение спроса, крупные изменения в технологии внутри или вне фирмы, неожиданное возникновение многочисленных новых конкурентов.

В таких ситуациях традиционные принципы и опыт организации не соответствуют задачам по использованию новых возможностей и не обеспечивают предотвращения опасностей. Если у организации нет единой стратегии, то не исключено, что различные подразделения выработают разнородные, противоречивые и неэффективные решения. Служба сбыта будет бороться за возрождение прежнего спроса на продукцию фирмы, производственные подразделения — делать капитальные вложения в автоматизацию устаревающих производств, а служба НИОКР — разрабатывать новую продукцию на базе старой технологии. Это приведет к конфликтам, задержит переориентацию фирмы и сделает ее работу неритмичной и неэффективной. Может обнаружиться, что переориентация начата слишком поздно, чтобы гарантировать фирме выживание.

Оказавшись перед лицом подобных сложностей, фирма должна решить две чрезвычайно трудные проблемы.

•  Выбрать нужное направление роста из многочисленных альтернатив, которые трудно поддаются оценке.

•  Направить усилия многочисленного, коллектива в нужное русло.

Ответ на эти вопросы и составляет сущность выработки и реализации стратегии. Именно в такой момент стратегия становится управленческим инструментом, жизненно важным и крайне необходимым.

Вышеназванные условия и были реальной причиной возникновения интереса к выработке открытой стратегии в США в середине 50-х годов, когда спрос, подстегнутый обстановкой военного времени, подошел к порогу насыщения, технический прогресс вызвал не только устаревание одних отраслей, но и рождение других, новых, а изменения в структуре международных рынков поставили фирмы перед лицом не только новых опасностей, но и новых возможностей.

Открытое провозглашение новой стратегии становится необходимым и тогда, когда требования со стороны общества заставляют организацию резко менять свои ориентиры. Именно это происходит в наши дни во многих организациях вне предпринимательского сектора: церквах, университетах, государственном аппарате. По этой самой причине многие организации пытаются внедрить систему «планирование — программирование—разработка бюджета» (ППБ), которая является разновидностью стратегического планирования.

Техника и технология СКС и Т

1. Чартерные перевозки в туризме.

Сегодня «чартер» иногда противопоставляется «регулярной перевозке», т.е. рейсам, выполняемым в соответствии с опубликованным расписанием по договорным авиалиниям. Противоположную точку зрения имеет известный российский исследователь в области авиации Ян Хвиллер. Он считает, что термин «нерегулярные перевозки» несколько шире и включает в себя дополнительные (рейсы аналогичные регулярным, но по специальному расписанию), специальные (рейсы со специальным заданием) и, наконец, собственно чартерные.

Соответственно авиакомпании делятся на регулярные и чартерные. В свою очередь, чартерные перевозчики взаимодействуют с туристскими фирмами, туроператорами и др. распространителями. Между собой они связаны с системами бронирования и в конечном итоге с конечными потребителями, т.е. с туристами.

Чартерные авиаперевозки – рейсы, выполняемые в соответствии со специальным контрактом между перевозчиком и заказчиком. Как правило, заказчик покупает всю полезную вместимость воздушного судна на определенных условиях. Существует специальная классификация чартеров по методу организации – закрытый чартер, энфинити – чартер, инклюзив-турчартер, нецелевые коммерческие чартеры

Сегодня чартерные рейсы отечественных авиакомпаний обеспечивают около 28% всех перевозок на дальние расстояния. В зависимости от сезона этот показатель может быть еще выше, например в январе 2004 г. он достигал почти 40%. Проблема «сезонности» чартеров давно обсуждается. Существует неформальное деление на «высокие» и «низкие» сезоны. К «высоким» принято относить новогодние и рождественские праздники, майские праздники, летние месяцы; например, объемы продаж турпакетов и пассажиропоток с периодами межсезонья вырастают в несколько раз. «Высокие сезоны» с завидным постоянством становятся причиной головной боли как авиационных властей, так и работников турбизнеса. Ведь всевозможные накладки, задержки рейсов не приносят той прибыли, на которую надеются организаторы, несут нежелательное клеймо на своей репутации.

4. Договорные отношения с иностранными партнерами

Договорные  отношения между инициативным и рецептивным туроператорами во многом сходны с аналогичными взаимоотношениями между туроператором и турагентом, если речь не идет об агентском соглашении.

    Рассмотрим  некоторые позиции договорных взаимоотношений, вытекающих из условий взаимодействия инициативного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в данном случае — рецептивным туроператором).

    В договоре между ними должны быть отражены:

    а) при организации  пэкидж-тура:

маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;

даты прибытия и отъезда;

перечень и последовательность посещения городов;

вид транспорта;

количество дней пребывания в каждом городе; » перечень экскурсий;

    б) при организации  индивидуального  тура:

даты прибытия и отъезда туристов;

перечень услуг и их классность.

    При обсуждении маршрута или стационарного  пребывания! туристов в месте отдыха необходимо четко выяснить продолжительность  пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, так как все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно на этой основе. Однако при определенном количестве ночевок дней пребывания может быть на один больше (заезд утром первого дня пребывания, отъезд вечером последнего дня). Поэтому для четкости толкования понятия «продолжительность путешествия» принято обозначать его двумя показателями — количеством дней и количеством ночевок. Например, тур 7 дней/6 ночей; тур 14 дней/13 ночей и т.д.

7. Туроператоры и турагенты: роль и ответственность в обслуживании туристов. Договор туроператора с турагентом

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. .  Туристские агентства могут иметь разнообразные формы: 
чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
¦ транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиацион-но-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;
¦ турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию. 
По виду деятельности туроператоры бывают: 
1. Операторы массового рынка  они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма. 
2. Специализированные операторы  это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров: 
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы). 
По месту деятельности туроператоры бывают: 
1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения. 
2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны. 
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

10. Страхование в туризме

Страховой полис нужен каждому, кто собирается в путешествие. Самая главная причина заключается не в том, что без него Вам не дадут визу, а в том, что полис является гарантией того, что если вы попадете в беду, к Вам прийдут на помощь.

Наличие страхового полиса является обязательным для стран Шенгенской группы, для других стран такая страховка не является строго обязательной и делается туристом по желанию.

Страховку для выезжающих за рубеж в страны массового направления туристические операторы часто включают в стоимость тура, не предоставляя выбора. Вы вправе отказаться от страховки, включенной в турпутевку и купить ее самостоятельно.

Страховка выплачивается в следующих случаях:

Медицинская помощь при заболевании или несчастном случае.

Экстренная стоматологическая помощь.

Транспортировка при заболевании или несчастном случае.

Репатриация на родину при заболевании или несчастном случае.

Репатриация останков.

Передача срочных сообщений.

Приезд родственника.

Досрочное возвращение.

Пересылка лекарств.

Страховыми случаями не признаются:

заболевания и травмы, полученные в результате совершения противоправных действий или в состоянии любого (наркотического, алкогольного, токсического) опьянения.

обострения хронических, психических заболеваний, попытки самоубийства.

расходы на лечение в санаториях.

косметические и пластические хирургические операции.

вся стоматологическая помощь за исключением экстренной помощи (если заболел зуб и т.п.).

Документационное обеспечение управления в СКС и Т

1. Договор туроператора с предприятиями средств размещения

Тур оператор - это лицо, составляющее тур пакеты и реализующее свой продукт либо непосредственно самим туристам, либо тур агентствам.

Турагент - это лицо, которое после приобретения туристического пакета в тур операторской фирме, реализует его туристам.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает нашему турагенту (поверенному) заключит от имени доверителя договоры с потребителями;

2) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера - отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагенством;

3) как договор купли - продажи имущественных прав (туристского продукта)

В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, форма контроля за деятельностью, условия продвижения туристического продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения ( обычно это 5-12% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезонов, географии путешествий), а так же предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а так же действующим законодательством.

4. Документационное обеспечение при осуществлении туристских путешествий

Турагент при реализации путевки туристу подписывает с ним договор о реализации туристского продукта. К существенным (обязательным) условиям такого договора относятся (ст. 10, 10.1 закона о туризме): 
— полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора; 
— полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) турагента; 
— информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу (иному заказчику) услуги по договору, является туроператор; 
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождения и почтовый) организации, предоставившей финансовое обеспечение; 
— сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; 
— общая цена турпродукта в рублях; 
— информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (местонахождении средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; 
— права, обязанности и ответственность сторон; 
— условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта; 
— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта; 
Обязательной  и неотъемлемой частью договора является туристская путевка — документ, в котором содержатся условия  путешествия и который подтверждает факт передачи турпродукта, его оплату туристом.

Еще один документ, не поименованный в законе, однако довольно часто применяемый на практике, — туристский ваучер. Он гарантирует, что турист имеет право получить во время поездки все услуги, указанные в нем. В ваучере обычно отражают: 
— наименование турфирмы и ее данные; 
— наименование документа (туристский ваучер); 
— дату и номер ваучера; 
— информацию об отеле, оплаченных туристом услугах, сроках поездки и т. д.

Технологии индустрии гостеприимства

1 Виды размещения в туризме.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или

эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской

индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает

привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий

сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические

аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации

                   пребывания туристов в той или иной стране.                  

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит

гостиничной индустрии.

     Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает

предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в

гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для

приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России –

10), объединенных единым руководством;

2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка

постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской,

аренда автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на

классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося

оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация

гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для

временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98

«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с

этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и

индивидуальные.

4. Международная классификация средств размещения

На сегодняшний день существует несколько систем классификации отелей.

Одна из них – Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS), разделяющая все средства размещения на индивидуальные и коллективные. Существуют собственные классификации внутри туристических организаций, что наиболее широко представлено в США и Великобритании. Внутренние классификации разрабатывают гостиничные сети, объединяя определенные категории под единой торговой маркой – подобная стандартизация позволяет туристам, постоянным клиентам данных цепей, ориентироваться при выборе отеля.

Также нужно выделить внутригосударственную классификацию, существующую в России. Она подразделяет средства размещения на три основных типа: гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50, менее 50, дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения.

Выделяется 5 категорий отелей (от 1 до 5 звезд).

Кроме того, существует ряд критериев классификации, по которым определяется та или иная категория отеля:

вместимость номерного фонда;

уровень комфорта;

месторасположение;

продолжительность работы и пребывания;

уровню цен;

обеспеченности питания и др.

7. Гостиница и клиент: права и обязанности

. 
Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование общих потребностей гостей. 
Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые номера и те удобства, которые обычно предоставляются для имеются). Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю. 

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. 
При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. 
Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. 

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. 
Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован. 
Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое. 

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. 
Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. 
Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. 
Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. 
Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы. 
Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню. 

10. Организационная структура гостиницы

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура, как считает зарубежный ученый Шаффер, также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

Туроперейтинг

1. Государственное регулирование туристской деятельности в РФ

Гос. рег-е сферы т-ма в РФ. Основные положения закона РФ «О туристской деятельности». (ФЗ от 24.11.96 г. № 132-ФЗ). Настоящий ФЗ определяет п-пы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого тур. рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путеш-й, а также определяет порядок рационального использования тур. ресурсов РФ. Глава I. Общие положения Статья 1. Основные понятия: туризм, тур. д-ть, внутренний, выездной, въездной и т.д. Статья 2. Законодательство РФ о тур.д-ти: состоит из настоящего ФЗ, принимаемых в соответствии с ним ФЗ и др.актов РФ, а также законов субъектов РФ, которые не могут противоречить настоящему ФЗ. Глава II. Гос. рег-е тур. д-ти: Статья 3. П-пы гос. рег-я тур. д-ти. Гос-во, признавая тур.д-ть одной из приоритетных отраслей экономики РФ, содействует тур.д-ти и создает благоприятные условия для ее р-я; определяет и поддерживает приоритетные направления тур.д-ти; формирует представление о РФ как стране, благоприятной для т-ма; осущ-ет поддержку и защиту российских туристов, т/о, т/а и их объединений. Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы гос. рег-я тур. д-ти: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путеш-й; охрана природной среды; создание условий для д-ти, направленной на оздоровление туристов; р-е тур. индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов гос-ва и граждан РФ, р-е международных контактов, сохранение объектов тур. показа, рациональное использование природного и культурного наследия. Приоритетными направлениями гос. рег-я тур.д-ти явл-ся поддержка и р-е внутреннего, въездного, социального и самодеятельного т-ма. Гос рег-е тур.д-ти осущ-ся путем: создания норм-прав актов, напр-х на соверш-е отношений в сфере тур. индустрии; содействия в продвижении тур. продукта на внутреннем и мировом тур. рынках; защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; лицензирования, стандартизации в тур. индустрии, сертификации тур. продукта; установления правил въезда, выезда и пребывания на территории РФ с учетом интересов р-я т-ма; прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ р

4. Познавательные и развлекательные туры

2. Факторы, определяющие эффективность антикризисного управления в туристской сфере.

На эффективность антикризисного управления влияют следующие факторы.

1. Профессионализм антикризисного управления и специальная подготовка. Профессионализм формируется в ходе специального обучения, целенаправленного аккумулирования опыта и развития искусства антикризисного управления.

Сегодня в стране создана система обучения антикризисных управляющих, которые способны выводить предприятие из кризиса с наименьшими потерями. Антикризисное управление должно стать необходимым элементом любого управления: стратегического, креативного, производственного, экологического, финансового и пр.

2. Искусство управления, данное природой и приобретенное в процессе специальной подготовки, следует выделить особо в перечне факторов эффективности антикризисного управления. Поэтому для антикризисного управления крайне важен психологический анализ в отборе специалистов, которые способны чутко реагировать на приближение кризиса и управлять в экстремальных ситуациях.

3. Методология разработки рискованных решений.

4. Научный анализ обстановки, прогнозирование тенденций. Видение будущего и не субъективное, а основанное на точном, научно обоснованном анализе позволяет постоянно осуществлять мониторинг приближающегося кризиса.

5. Важным фактором эффективности антикризисного управления является также корпоративность, т. е. понимание и принятие всеми работниками целей организации, готовность самоотверженно работать для их достижения, это особый вид интеграции всех сотрудников, развитие внутреннего патриотизма и энтузиазма.

6. Лидерство также входит в совокупность факторов

7. Оперативность и гибкость управления заключаются в изменении управления в соответствии с ситуациями, адаптации управления к условиям кризиса.

8. Стратегия и качество антикризисных программ. Во многих ситуациях возможна потребность в изменении стратегии управления и в разработке специальных программ антикризисного развития.

9. Отдельным пунктом следует выделить человеческий фактор. Здесь подразумевается обязательное наличие антикризисной команды – ближайшпомощников антикризисного менеджера, которые могут пользоваться его особым доверием.

10. Система мониторинга кризисных ситуаций является крайне важным фактором эффективности антикризисного управления. Это организованные действия по непрерывному постоянному определению вероятности и реальности наступления кризиса для его своевременного обнаружения и распознавания.

5. Оценка финансового состояния неплатежеспособной организации.

В качестве критериев для оценки неудовлетворительной структуры баланса неплатежеспособных предприятий используются следующие показатели: общий коэффициент ликвидности; коэффициент обеспеченности предприятия собственными оборотными средствами; коэффициент восстановления (утраты) платежеспособности.

Основанием для признания структуры баланса неудовлетворительной, а предприятия – неплатежеспособным является наличие одного из условий:

если общий коэффициент ликвидности на конец отчетного периода имеет значение ниже нормативного (1,5);

если коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами на конец отчетного периода имеет значение ниже нормативного (0,3).

Общий коэффициент ликвидности (Клик) рассчитывается по формуле

Клик = (Та – Рб) / (Тп – Дб), (23)

где Рб – расходы будущих периодов; Та – текущие активы; Тп – текущие пассивы; Дб – доходы будущих периодов.

Коэффициент обеспеченности предприятия собственными оборотными средствами (Кос) определяется по формуле

Кос = (Та – Тп) / Та, (24)

где Та – текущие активы; Тп – текущие пассивы. Если Клик и Кос ниже норматива, но имеется тенденция роста этих показателей, рассчитывается коэффициент восстановления платежеспособности

(Квп) за период, равный 6 месяцам:

Квп = Клик.1 + (6: Т) (Клик.1 – Клик.0) / Клик.(норм), (25)

где Клик1 и Клик0 – соответственно фактическое значение коэффициента ликвидности в конце и начале отчетного периода; Клик(норм) – нормативное значение общего коэффициента ликвидности; 6 – период восстановления платежеспособности, мес.; Т – отчетный период, мес.

Если Квп > 1, то у предприятия есть реальная возможность восстановить свою платежеспособность, и наоборот – если Квп < 1, у предприятия нет реальной возможности восстановить свою платежеспособность в ближайшее время.

Если предприятие признается неплатежеспособным, а структура его баланса неудовлетворительной, то выбирается один из двух вариантов решений: проведение реорганизационныхмероприятий для восстановления его платежеспособности; проведение ликвидационных мероприятий в соответствии с действующим законодательством.

8. Стратегия и тактика антикризисного управления.

В жизненном цикле любого предприятия возможно наступление кризиса, причем он может возникнуть абсолютно на всех этапах развития. Кризисы могут быть различными, но если ситуация на предприятии в целом и без этого носит отрицательный характер, то даже краткосрочный и локальный кризис может привести к серьезным последствиям. Для того чтобы это предотвратить, необходимо разработать эффективную систему управления, содержащую меры по прогнозированию и предупреждению негативных ситуаций. Многие исследователи в настоящее время считают, что любое управление должно быть антикризисным. Главное место в антикризисном управлении занимает стратегия развития предприятия.

Если рассматривать понятие стратегия в общем ракурсе, то это – ориентированное на долгосрочную перспективу определенное направление развития предприятия, охватывающее все аспекты его внутренней и внешней среды, которое служит для достижения поставленных целей. Особенность стратегии в антикризисном управлении это ее четкая ориентация на выявление и предотвращение причин кризиса, а также на правильные действия предприятия в кризисных ситуациях. Правильно сформированная стратегия позволяет избежать многих кризисных ситуаций или сгладить ее протекание в организации. Фактически она представляет собой план действий на определенный период времени, который позволяет в максимальной степени избежать опасных ситуаций и направить организацию по пути роста и укрепления позиций на рынке.

Как правило, перед организацией на различных этапах ее существования стоят различные альтернативы, одни из которых обеспечивают достижение эффективных результатов, другие – приводят к кризисным ситуациям и негативным последствиям.

Стратегия позволяет сосредоточить внимание на определенном круге возможностей и отбросить те, которые могут быть потенциально опасны для устойчивого развития и функционирования организации.

2. Управленческие решения. Факторы, влияющие на процесс принятия управленческого решения.

На процесс принятия решения по конкретным проблемам в организации всегда оказывает влияние множество факторов, которые возникают как внутри самой организации (внутренние факторы), так и во внешней среде рынка (внешние факторы).

              Каждое решение в организации принимается только в том случае, когда известны все влиятельные факторы, возникающие во внешней среде. К таким факторам можно отнести политику государства относительно рыночной ситуации, поставщиков, оптовых и розничных посредников. Также особое место в категории внешних факторов занимают конкуренты, поведение которых может негативно отразиться на осуществлении хозяйственной деятельности организации. В зависимости от того, каковы составляющие внешних факторов, будут преобладать те или иные ситуации, а, следовательно, процесс принятия решений будет зависеть именно от основных внешних факторов.

Внутренние факторы содержат в себе не только влияющие факторы, которые возникают внутри самой организации, но и те, что возникают внутри отделов, различных подразделений. Например, знания и приобретенный опыт человека, который принимает непосредственное участие в принятии решений, а также уровень информированности всех участников, ответственных за принимаемые решения, будут влиять на качественную сторону выбора варианта решения. Также к внутренним факторам относят фактор времени, так как от того, насколько хватит времени проанализировать все варианты или только поверхностно изучить некоторые из них, зависит дальнейшая судьба всей деятельности организации. Объем полномочий ответственных сотрудников, личностные характеристики, способность самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность, а также ораторское искусство сотрудника в полной мере помогут не только сделать правильный выбор, но и поддержать свое решение.

5. Анализ внешней среды и ее влияние на реализацию решений.

Особенности элементов ближнего окружения компании

Рассмотрим более подробно описание и параметры наиболее существенных элементов внешней среды - ближнего окружения.

1. Клиенты - это лица, пользующиеся услугами компании
или покупающие у нее непосредственно или через
других лиц какую-либо ее продукцию

2. Контролирующие организации представляют налоговые, административные, санитарные и другие инспекции; пенсионные, медицинские, социальные и другие фонды; различные комиссии. Основные параметры этого элемента:

· уровень их правовой и информационной поддержки;

· уровень их административной поддержки.

3. Партнеры по бизнесу - это участники какой-либо совместной с компанией деятельности.

· уровень организационных связейпартнеров;

· уровень финансовых связей партнеров;

· платежеспособность партнеров.

4. Финансово-кредитные учреждения - организации, непосредственно участвующие в финансовом цикле компании, например, выполняющие расчетно-кассовые, ипотечные, кредитные другие операции. Основные параметры данного элемента: бы рота и качество обслуживания, уровень надежности, банковские резервы, объем услуг.

5. Заинтересованные внешние физические и юридические лица - лица, заинтересованные в процветании компании исходя своих личных интересов. К ним относятся члены семей работников компании; держатели ее ценных бумаг; пенсионеры, о которых дополнительно  .

6. Конкуренты - обязательный элемент рыноч-
ой экономики. Основные параметры данного

7. Общественность формирует в сознании населения отношение к компании и ее продукции. Ключевые параметры данного элемента:

· главные цели и задачи профсоюзного движения;

· политические платформы наиболее влиятельных партий;

· отношение общественности к качеству выпускаемой компанией продукции;

· уровень влияния общественных движений на сознание групп населения.

8. Законодательная база в соответствующей области деятельности. В качестве основных параметров данного элемента можно выделить:

· частоту изменения законодательной базы;

· уровень доступности законодательной базы для пользователей;

· степень охвата законодательной базой правового пространства;

· объем контроля за выполнением законодательной базы.

8. Функции и виды контроля

Цель контроля – обеспечение единства решения и исполнения, предупреждение возможных ошибок и недоработок, своевременное выявление отклонений от заданной программы, поставленных задач и установленных сроков.

Содержание контроля проявляется в выполняемых им функциях:

Диагностика состояния дел;

Ориентирование;

Стимулирование;

Корректировка действий;

Распространение передового опыта;

Осуществление авторского надзора;

Педагогическая функция;

Правоохранительная функция.

Известны различные виды контроля и признаки их классификации. В качестве последних могут выступать особенности субъектов контроля, характер задач, взаимоотношения субъекта контроля с подконтрольным объектом, используемые методы и техника контроля, и др.

Так выделяют формальный, реальный, внутренний и внешний виды контроля (в специальной литературе по менеджменту в последние годы авторы чаще указывают три вида контроля: предварительный, текущий и итоговый).

В зависимости от субъекта различают государственный, ведомственный, а также общественный контроль, которые в свою очередь могут иметь подвиды. Их относят к общим, поскольку эти виды используются во всех сферах общественной и государственной деятельности.

11. SWOT-анализ при разработке управленческих решений.

На первом этапе SWOT-анализа глубоко изучаются силы — кон­курентные преимущества фирмы в следующих областях:

• патентоспособность выпускаемых товаров;

• цена товаров;

• прогрессивность технологии;

• квалификация кадров;

• стоимость ресурсов, применяемых фирмой;

• возраст основных производственных фондов;

• географическое расположение фирмы;

• инфраструктура;

• система менеджмента (в т. ч. маркетинга);

• сила конкуренции на "входе" и "выходе" системы менедж­мента фирмы и др.

На втором этапе SWOT-анализа изучаются слабости фирмы. Он начинается с анализа конкурентоспособности выпускаемых това­ров по всем рынкам. Строится дерево показателей конкурентоспо­собности: на 0-м уровне — комплексный показатель конкурентос­пособности конкретного товара; на 1-м уровне — полезный эффект (интегральный показатель качества), совокупные затраты, условия применения товара; на 2-м уровне — конкретные показатели и т. д. Рассчитываются показатели в соответствии с построенным дере­вом. Собираются или прогнозируются аналогичные показатели по конкурирующим товарам. Определяются слабости по изученным на первом этапе конкурентным преимуществам фирмы.

На третьем этапе SWOT-анализа изучаются факторы макросре­ды фирмы (политические, экономические, технологические, рыноч­ные и др.) с целью прогнозирования стратегических и тактических угроз фирме и своевременного предотвращения убытков от них.

На четвертом этапе изучаются стратегические и тактические возможности фирмы (капитал, активы и т. п.), необходимые для пре­дотвращения угроз, уменьшения слабостей и роста силы.

На последнем, пятом этапе SWOT-анализа согласуются силы с возможностями для формирования проекта отдельных разделов стра­тегии фирмы

2. Франчайзинг в СКС и туризме

 Франчайзинг в туризме широко распространен в мире и стремительно развивается в России. Высокая конкуренция на рынке туристических услуг почти не оставляет шансов на успех молодому или небольшому агентству.OnlineTur.ru предлагает для турагентств новую форму франчайзинга, основанную на передовых интернет-технологиях. Цель такого партнерства -  развивать профессионализм и индивидуальность каждого сотрудника, предоставить условия для успешного развития и роста каждого франчайзи. Наша форма франчайзинга кардинально отличается от франчайзинга в других туристических сетях, в Макдональдс и других сетях фаст фуда, где не поощряется индивидуальность и не так важны глубокие знания сотрудников (достаточно уметь говорить "свободная касса" и всегда улыбаться). Мы не выдвигаем ненужных требований к офисам: не заставляем перекрашивать стены в один цвет, закупать одинаковую мебель или носить одинаковую одежду, но мы требуем соблюдения высоких стандартов обслуживания и корпоративных правил от сотрудников наших франчайзинговых агентств. 

5. Принципы и методы продвижения туристского продукта

Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка – информация перспективных корпоративных клиентов);

стимулирование сбыта – при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

пропаганда или организация паблик рилейшнз – непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста – потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

8. Туроператорская и турагентская деятельность

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

На практике они могут носить любое название - от простого туристского бюро до крупномасштабной ассоциации туристов и путешественников.

Однако с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке их можно подразделить на туристические агентства и туристические операторы.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристскойфирмы или компании.

11. Технологии организации туристского продукта

Туристический продукт определяется как комплекс туристических услуг, необходимый для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия[7,ст.1]. Он соединяет в себе не менее двух услуг (перевозка и размещение) и реализуется или предлагается к реализации по определенной цене. В состав туристического продукта включаются транспортные, гостиничные, медицинские услуги, услуги по организации посещений объектов культуры, отдыха и развлечений, реализации сувенирной продукции и т. п.

В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

1.                 генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

2.                 разработка концепции нового турпродукта – заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

3.                 пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств – партнеров данного туроператора;

4.                 коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи [6].

2. Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика

Классификация док :

1. Уставные(устав-док-т, содержащую инфу о учредителях фирмы), учред док-т, сведение о гос регистрации, сведение о поставновки на учет во внебюджетные фонды, постановка на учет в налоговый орган, док-т подтверждающий о финансовой гарантии фирмы.

2. бух и статистические док-ты- банк док-ты (счета), кассовый док-т (чеки. ордера), д-т по учету материальных ценностей и док строгой отчетности, докумнт по з/п.

3. Служебный д-т- док-ты о персонале (общие дела сотрудников), об организации деятельности(штатное расписание. График раб времени), док-т об экономичности, без-ти, эргономичности.

4. Д-ты регламентирующие отношения с поставщиками- договор(с отелем, с экскур бюро и тд), акты сверки выполн работ, документация от поставщиков услуг (прайс, реклама), исходящая инфа (заявка).

5. Д-ты регламентирующие отношения с т/а- агентский договор, спец предложение, утверждение брони, ценовые приложения и тарифы, стоп листы(остановка продажи), счета на оплату.

6. Д-ты регламентирующие отношения склиентами- м/д турфирмой и клиентом: договор о реализации тур. продукта (Фед Закон), договор путевка, ваучер (гарантия предоставленных услуг), памятка туриста, информационный листок, док-ты подтверждающий факт оплаты, чек

Состав и содержание технологич. док-ции туров предусмотрены нормативными док-тами РФ. Туры и их технологическ. док-ция должны отвечать нормативным треб., направленным на защиту прав потребит. Они контролир. в пр-ссе проведения сертиф. Тур. продукции. Технологич. док-ция комплектуется в папки туров. В набор обязат. включ.: 1) технологич. карта турпутешествия по маршруту; 2) график загрузки тур. предприятия группами т-тов на опред. время; 3) инф-ый листок к путевке турпутеш.; 4) бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»; 5) лист бронирования; 6) бланки договоров с клиентами - т/а; 7) дог-ра с партнерами (поставщиками услуг - г-цами, тр-тными компаниями, экскурсионн. бюро); 8) калькуляция или расчет стоим. Тура; 9) описание маршрута; 10) график движения по маршруту; 11) карта-схема маршрута; 12)текст путевой инф-ции (для автобусных туров); 13) описание технологич. особ. тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на т-т, билеты, экскурсии и бронир. в г-цах, предприятиях питания, графики движения т-та по маршруту, возможные пересадки, ожидания); 14) тексты памяток для т-тов; 15) справочн. материалы по маршруту; 16) варианты рекламных проспектов и буклетов; 17) прайс-листы (каталоги). На автобусных турах заполн. «Паспорт автоб. маршрута», отраж. не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технич. данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

5. Визовое обеспечение туристов. Шенген

Шенгенская виза – это практический результат заключенного 14 июня 1985 года в швейцарском городке Шенген соглашения, целью которого являлась организация свободного перемещения граждан внутри шенгенской зоны, а также иностранных туристов, въезжающих в одну из перечисленных стран по шенгенской визе.

Первоначально в так называемую «шенгенскую зону» входило 5 стран, сегодня их число достигло 25, включая в себя следующие страны: Австрия, Бельгия, Венгрия, Германия,Греция, Дания, Исландия, Испания, Италия, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта,Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Словакия, Словения, Финляндия,Франция, Чехия, Швейцария, Швеция, Эстония.

Еще в 5 странах (Великобритания, Ирландия, Болгария, Румыния, Кипр) Шенгенское соглашение действует частично (без отмены пограничного контроля).

Важно: Шенгенская виза должна запрашиваться в той стране, в которой турист пробудет дольше всего.Очень желательно (хотя формально и не обязательно), чтобы первой посещенной вами страной была та страна, в которую у вас есть шенгенская виза. В противном случае, в будущем при посещении стран Шенгенской зоны могут возникнуть трудности. Покинуть Шенгенскую зону можно из любой другой ее страны. Обычная национальная виза какой-либо из стран шенгенского соглашения дает право на посещение лишь этой страны без посещения других шенгенских стран. Если вы нарушите данный запрет, то вас депортируют и впоследствии могут запретить въезд в любую шенгенскую страну.

2. Основные квалификационные требования к работникам гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

5. Основные услуги в гостинице и службы, обеспечивающие их реализацию

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, . 
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. 
 Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. 
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. 
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. 

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. 
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. 
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. 

8. Специализированные предприятия размещения

      В международной практике принята  Стандартная классификация средств  размещения туристов, разработанная  экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории  – коллективные и индивидуальные.

      К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

      Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.

      Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

      Специализированные  средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую  – либо другую специализированную функцию. К числу предприятий  данного типа относятся оздоровительные  заведения, конгресс – центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.

      Прочие  коллективные средства размещения предоставляют  ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.

      К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. 

11.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц

Принято выделять несколько устойчиво сформировавшихся моделей организации гостиничного бизнеса.

Первая из них – это модель Ритца. Данная модель названа в честь швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Его именем были названы многие престижные отели мира. Отели, придерживающиеся данной модели, отличаются европейскими традициями, изысканностью и аристократизмом.

Следующая модель – модель Кемонса Уильсона. Для нее характерен прежде всего высокий уровень обслуживания своих гостей. Примером может служить сеть гостиниц «Холидей Инн».

Отличительные признаки данной модели:

1) соблюдение единого архитектурного стиля;

2) быстрая регистрация гостей;

3) гибкая система тарифов;

4) специальные номера для постоянных клиентов;

5) наличие «шведского стола» (как правило, на завтрак);

6) конференц-холл.

На данный момент гостиницы, придерживающиеся такой модели, составляют более 50 % гостиничных номеров в мире. Управляются такие гостиницы компанией-корпорацией или холдингом, который является их собственником.

Сейчас сложилась тенденция объединения между собой гостиниц в добровольные гостиничные цепи под единой торговой маркой. Но, для того, чтобы быть принятым в такой союз, гостиница должна отвечать определенным требованиям и иметь наборы и стандарты услуг.

Объединенные гостиницы должны платить взносы в единый фонд. Данный фонд занимается рекламой и маркетингом, но остается финансовая и управленческая самостоятельность.

Существуют различные варианты объединения:

1) гостиничные консорциумы (объединение нескольких отелей и небольших гостиничных групп разного класса);

2) семейства или ассоциации (объединяют отели, отвечающие определенным требованиям); 3) гостиницы, объединенные по принципу франчайзинга.

2. Туристские предприятия и организация их деятельности

Документы, связанные с ведением деятельности субъекта туристской деятельности, в соответствии с требованиями нормативных документов Государственного комитета архивов Украины, должны сохраняться у субъекта туристской деятельности не менее 3 лет. 

Субъект туристской деятельности должен иметь служебное помещение (офис), отвечающее определенным требованиям. 

Во-первых, иметь внешнюю рекламу с указанием наименования (логотипа), в соответствии с уставными документами субъекта туристской деятельности (кроме физических лиц). 

Во-вторых, при входе в помещение субъекта туристской деятельности размещается информация о режиме его работы.

В-третьих, в случае планового закрытия служебного помещения (офиса) на ремонт, санитарную обработку или изменения местонахождения, субъект туристской деятельности не позднее, чем за 5 дней уведомляет об этом потребителей туристских услуг, с которыми составлены соглашения о предоставлении туристских услуг, и вывешивается соответствующее объявление при входе в служебное помещение субъекта туристской деятельности. Квалификация кадрового состава работников субъекта туристской деятельности должна соответствовать определенным требованиям. 

В штате субъекта туристской деятельности (туристского подразделения) должно быть не менее 30% специалистов, имеющих соответствующее образование по организации иностранного, внутреннего туризма, экскурсионной деятельности либо стаж работы в отрасли туризме не менее 3 лет. Руководитель субъекта туристской деятельности либо туристского подразделения должен иметь высшее образование, а также соответствующее образование по организации иностранного, внутреннего туризма, экскурсионной деятельности или опыт работы в отрасли туризма не менее 3 лет. 

Субъект туристской деятельности сохраняет решения учредителей (я) (протокол и приказ) о назначении руководителя субъекта туристской деятельности. Название должности субъекта туристской деятельности должно отвечать названию его должности в учредительных документах. 

У субъекта туристской деятельности сохраняются трудовые соглашения (при их составлении с работниками), документы (копии) об образовании или специальную подготовку

3. Антикризисное управление, процедуры банкротства: наблюдение, финансовое оздоровление, внешнее управление, конкурсное производство, мировое соглашение.

Согласно ст. 27 Федерального закона «О несостоятельности (банкротстве)» при рассмотрении предприятия-банкрота применяются следующие процедуры:

наблюдение;

финансовое оздоровление;

внешнее управление;

конкурсное производство;

мировое соглашение.

При рассмотрении банкротства должника-гражданина используются:

конкурсное производство;

мировое соглашение;

иные процедуры банкротства, предусмотренные вышеуказанным Федеральным законом:

а) наблюдение – первая процедура банкротства, направленная на сохранение имущества должника; проводится финансовый анализ состояния должника, определяются и учитываются требования кредиторов, составляется график задолженности по кредитному обязательству;

б) финансовое оздоровление – включает в себя решение кредитов с помощью арбитражного суда. Данная процедура банкротства применяется по отношению к должнику с целью восстановления его платежеспособности.   открытия конкурсного производства;

в) на основании ст. 93 Федерального закона «О несостоятельности (банкротстве)» арбитражный суд осуществляет внешнее управление и решает вопросы с кредиторами. Внешнее управление вводится на срок не более 18 месяцев, который может быть продлен в порядке, предусмотренном вышеуказанным Законом, не более чем на 6 месяцев. Определение о продлении срока внешнего управления подлежит немедленному исполнению и может быть обжаловано;

г) согласно ст. 53 Федерального закона «О несостоятельности (банкротстве)» конкурсное производство может применяться к должнику, который объявлен банкротом, с целью удовлетворения требований кредиторов. Арбитражным судом назначается конкурсный управляющий;

д) на основании ст. 150 Федерального закона «О несостоятельности (банкротстве)» при рассмотрении дела о банкротстве арбитражный суд имеет право заключать мировое соглашение.

Мировое соглашение – одна из процедурбанкротства.

6. Кризисные явления в экономике организации. Разновидности кризисов. Особенности и виды экономических кризисов.

Кризис – это крайнее обострение противоречий в социально-экономической системе, угрожающее ее жизнестойкости в окружающей среде.

Виды кризисов

Существуют общие и локальные кризисы. Общие охватывают всю социально-экономическую систему, локальные – только часть ее. Это разделение кризисов по масштабам проявления.

По проблематике кризиса можно выделить макро- и микрокризисы. Макрокризису присущи довольно большие объемы и масштабы проблематики. Микрокризис захватывает только отдельную проблему или группу проблем.

Псевдокризис – это проявление кризисных признаков в «здоровой» экономической системе. Псевдокризис может быть спровоцированным, например, с целью вытеснения конкурентов с рынка, а также вуалирования определенных действий участников делового оборота.

По структуре отношений в социально-экономической системе, по дифференциации проблематики ее развития можно выделить отдельныегруппы экономических, социальных, организационных, технологических,психологических кризисов. Экономические кризисы отражают острые противоречия в экономике страны или экономическом состоянии отдельного предприятия, фирмы. Социальные кризисы возникают при столкновении интересов различных социальных групп или образований: работников и работодателей, профсоюзов и предпринимателей и т.д. Организационные кризисы проявляются как кризисы разделения и интеграции деятельности отдельных подразделений, как отделение административных единиц, регионов, филиалов или дочерних компаний. Технологический кризис возникает как кризис новых технологических идей в условиях явно выраженной потребности в новых

9. Государственное регулирование отношений несостоятельности (банкротства) в сфере СКСиТ. Процедуры банкротства.

Участие государства в лице уполномоченных органов непосредственно в процессе банкротства организации может быть представлено:
при заявлении требований об уплате обязательных платежей и требований РФ по денежным обязательствам (аналогично органы власти субъектов РФ, органы местного самоуправления по денежным требованиям субъектов РФ и муниципальных образований);
в процессе контроля за деятельностью саморегулируемых организаций арбитражных управляющих;
в процессе участия в деле о банкротстве отдельных категорий должников.

Самое масштабное государственное воздействие при банкротстве испытывают на себе отдельные категории социально- и экономически значимых должников. К участию в деле о банкротстве допускаются государственные органы, представляющие интересы государства не как кредитора, а как единого экономического пространства и выражающие государственную политику в отдельных отраслях экономики и регионах. Являясь участником дела о банкротстве*(11), федеральный орган исполнительной власти, органы исполнительной власти субъекта РФ и местного самоуправления (далее - государственные органы) имеют все права и обязанности лица, участвующего в деле, предусмотренные как Законом о банкротстве, так и АПК РФ. 

3. Методы сравнения альтернативных решений и выбор решения.

Принятие решения всегда начинается с процесса обдумывания проблемы, ее структурирования и деления на более мелкие составные части для того, чтобы качественнее и быстрее найти наиболее приемлемый вариант решения проблемы. Осмысление проблемы начинается с того, что в определенный момент времени человек интуитивно ощущает возникший дискомфорт, который становится основой выявления проблемы. Следующим шагом этапа обдумывания проблемы является определение суммы критериев, которые должны характеризовать необходимое искомое решение. В некоторых случаях критерии могут подвергаться пересмотру и видоизменению в зависимости от сложившейся ситуации на определенный момент времени. Если результаты считаются неудовлетворительными, то всегда есть возможность в план действий по реализации варианта решения внести корректирующие поправки.

торой этап процесса поиска оптимального варианта решения возникшей проблемы заключается в том, чтобы разработать как можно больше возможных вариантов решения. Каждый вариант должен быть максимально приближен к принятым на предыдущем этапе критериям. Ценность данного этапа состоит в том, что проектирование вариантов помогает найти незаметные моменты, которые в дальнейшем могут оказать ощутимое влияние на окончательно принятое решение.

После того как человек понял, что проблема имеет место быть, он подсознательно старается представить эту проблему в словесной форме, т. е. сформулировать как всю проблему в целом, так и ее составные части для конструктивного поиска решения.

Заключительным этапом поиска вероятных решений является выбор конкретного решения из общей массы представленных на рассмотрение вариантов. Процесс выбора состоит из двух шагов, первым шагом является оценка всех вариантов, а вторым шагом – непосредственный выбор лучшего или нескольких лучших вариантов решения. В случае, когда сделать выбор невозможно, предусмотрен вариант возврата на определенный этап или шаг этапа для внесения изменений с целью нового проведения поиска решения.

6. Понятие риска и его разновидности.

Риск - это экономическая категория. Как экономическая ка­тегория он представляет собой событие, которое может произойти или не произойти. В случае совершения такого события возмож­ны три экономических результата: отрицательный (проигрыш, ущерб, убыток); нулевой; положительный (выигрыш, выгода, прибыль).

Риск - это действие, совершаемое в надежде на счастливый исход по принципу “повезет - не повезет”.

Конечно, риска можно избежать, т.е. просто уклониться от ме­роприятия, связанного с риском. Однако для предпринимателя избежание риска зачастую означает отказ от возможной прибыли. Хорошая поговорка гласит: “Кто не рискует, тот ничего не имеет”.

Риском можно управлять, т.е. использовать различные меры, позволяющие в определенной степени

прогнозировать наступле­ние рискового события и принимать меры к снижению степени риска. Эффективность организации управления риском во мно­гом определяется классификацией риска.

В зависимости от возможного результата (рискового события) риски можно подразделить на две большие группы: чистые и спе­кулятивные.

 Чистые риски означают возможность получения отрицательно­го или нулевого результата. К этим рискам относятся: природно-естественные, экологические, политические, транспортные и часть коммерческих рисков (имущественные, производственные, торговые).

 Спекулятивные риски выражаются в возможности получения как положительного, так и отрицательного результата. К ним относят­ся финансовые риски, являющиеся частью коммерческих рисков.

  Коммерческие риски представляют собой опасность потерь в процессе финансово-хозяйственной деятельности. Они означают неопределенность результата отданной коммерческой сделки.

По структурному признаку коммерческие риски делятся на имущественные, производственные, торговые, финансовые.

Имущественные риски - это риски, связанные с вероятностью потерь имущества гражданина-предпринимателя по причине кражи, диверсии, халатности, перенапряжения технической и техно­логической систем и т.п.

.

9. Сущность и виды ответственности руководителей

Начальник бюро экономического анализа планово-экономи­ческого отдела несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящей должностной инст­рукцией обязанностей.

В качестве профессиональной ответственности могут приме­няться меры юридической, дисциплинарной и экономической от­ветственности. В настоящее время все большее распространение находит страхование экономических рисков профессиональной ответственности. Например, страхование профессиональной от­ветственности нотариуса, водителя автомобиля, аудитора.

Юридическая ответственность частично или полностью ка­сается тех видов ответственности, в которых закреплены регла­менты, входящие в состав государственных законов и норм госу­

дарственного регулирования, например, в Гражданский и Уго­ловный кодекс. Кодекс законов о труде (КЗОТ). Юридическая ответственность реализуется в форме замечания, выполнения предписанных действий, заключения под стражу, ареста.

Дисциплинарная ответственность за бездействие или ненад­лежащее выполнение задания реализуется в форме взыскания, замечания, выговора, перевода на другую работу, увольнения.

Административная ответственность наступает за соверше­ние административного правонарушения, нарушения прав и свобод граждан. Базой для реализации административной ответ­ственности является административное и гражданское право и другие регламенты.

Экономическая ответственность призвана компенсировать полный или частичный ущерб от УР, нанесенный руководите­лем в материальной или денежной форме.

Этическая ответственность наступает в случае нарушения ру­ководителем этических норм, представляющих собой систему об­щих ценностей и правил этики, соблюдение которых обязательно для всех работников организации. Этические нормы включают оценки смысла жизни, назначения человека, содержания добра и зла, морального долга, нравственных принципов и идеалов (благо­родство, вежливость, выдержка, гуманизм, доверие, единство слова и дела, искренность, правдивость, принципиальность, самооблада­ние, скромность).

3. Компьютерные системы бронирования

В настоящее время Главное агентство воздушных сообщений (ГАВС) разрабатывает компьютерную систему бронирования ту-руслуг, названную Глобальной распределительной системой (ГРС), которая обеспечит возможность авиакассам и турагентствам бронировать как рейсы всех российских авиакомпаний, так турпаке-ты и отдельные сегменты туров — отели, трансферы, экскурсии. Создаваемая система будет базироваться на отечественной системе бронирования авиабилетов «Сирена-2000» и позволит объединить ресурсы авиаперевозчиков в единую сеть.

Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Мин-прибора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3».

Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг. В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах.

6. Транспортное обеспечение в туризме

Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида:

сухопутный, водный, воздушный.

Среди сухопутных средств передвижения наибольший интерес для целей туризма представляет применение автомобильного и железнодорожного транспорта.

Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей».

Железнодорожный транспорт обеспечивает достаточно высокую скорость перевозки туристов на среднее расстояние в комфортных условиях при умеренных ценах.

Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты) средства.

Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства: от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы.

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:

-туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения и обратно;

-трансферт – предоставление транспортных средств для обеспечения встреч – проводов туристов;

-транспортное обслуживание программных мероприятий по турам:экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам.

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы, как скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума, вибраций, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и, конечно – безопасность.

По приоритетам эти требованияраспределяются в такой последовательности:

- безопасность путешествия;

-стоимость и наличие различных льгот;

-комфортабельность;

- доставки;

-прочие факторы.

9.Организация питания туристов. Виды и типы питания в туризме

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п.
В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. 
По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания. 
Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показа-
гелей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы. 

Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. 

Обобщенная классификация туристских предприятий питания 

1.По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
2. По виду собственности: собственные, арендованные.
3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.
4. По способу обслуживания:обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.
5. По классности: «люкс», «высший», «первый».
6. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.
7. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание.

12. Информационные технологии в туризме

туризм – как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не туристическими агентствами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны туристическим агентствам через их компьютеры. Следовательно, здесь имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, и не видеотерминалы сами по себе – здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий. Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом – ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. 

Рассматривая роль информационных технологий в сфере регионального туризма, следует помнить, что предполагаемые разработки и планы развития туризма должны давать ответы на следующие вопросы: как следует оценить состояние туристической сферы и основные проблемы ее развития;. Существующие проблемы информационного обеспечения туристского бизнеса на региональном уровне можно было бы решить путем использования в планировании и управлении туризма туристских (ТИС) и географических информационных систем (ГИС). 

3. Договор инициативного и рецептивного туроператора

Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

-   размещение;

-   транспортировка туристов;

-   любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово - развлекательными учреждениями и так далее).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

3. Деловой этикет в СКС и туризме

Для поддержания климата в коллективе следует соблюдать принципы морали: не демонстрировать знаки превосходства, не приписывать другим низкий и плохие намерения, не игнорировать интересы окружающих, не уменьшать их заслуги и их вклад, не задевать « болевые точки » и уязвимые места, не обрушивать множество претензий и т. д. Для того, чтобы предупредить возникновение деструктивных ситуаций между работниками, необходимо хорошо знать характер взаимоотношений в коллективе, иметь информацию о тенденциях в их развитии, помогать сотрудникам в налаживании отношений и делать многое другое. Для этого можно провести социометрические измерения, или так называемую социометрическую процедуру. Под социометрией понимается измерение социальных отношений. Желательно, чтобы проводящий социометрическую процедуру был неизвестный группе человек. Члены группы должны знать друг друга, иметь опыт совместной деятельности. Члены группы должны быть в рамках критерия, который является значимым для них (например, по поводу совместной работы, отдыха) при полной анонимности опрашиваемые выставляют оценки всем сослуживцам, но последовательность выставления знает только он, поэтому не известно кто поставил оценку и кому она поставлена. Повысить правдивость ответов путём определения самим опрашиваемым систем анонимности их. Признаки хорошего социально психологического климата в коллективе следующие: доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов; касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчинённых и признания за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворённость принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включённости и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из её членов и прочее.

6. Глобальные системы бронирования и их роль в СКС и туризме

Туристическая отрасль, в своей работе и организации, схожа на любую другую экономическую сферу деятельности. Однако, можно выделить одну особенность – связующим центром, удерживающим разных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Информационные потоки обеспечивают связи между производителями туристических услуг, связи между производителями и потребителями этих услуг, причем они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Про рост применения информационных технологий говорит тот факт, что туризм входит в пятерку, а по некоторым данным уже в тройку отраслей с наибольшей долей реализации товаров и услуг через Интернет [1, c. 149].

Существует множество инструментов и систем, способных помочь туристическим компаниям рекламировать свои услуги в сети Интернет, привлекать и информировать потенциальных клиентов о будущих и текущих туристических продуктах. Помимо традиционных способов оплаты, предлагаются и новые, позволяющие используя современные платежные системы, значительно ускорить процесс приобретения турпродуктов.

Одним таким неотъемлемым компонентом в работе зарубежных туристических компаний, является бронирование туруслуг с использованием глобальных систем бронирования (GDS).

Впервые они были разработаны несколькими авиакомпаниями, дабы сократить расходы на связь и уменьшить нагрузку на персонал служб резервирования.

Глобальных систем четыре – Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Amadeus охватывает Европу, Galileo имеет распространение в США и в некоторых европейскихстранах

. Меньший охват у Sabre и Worldspan [2, c.110–111].

Простая фактически, с одной стороны, но достаточно сложная технологически, с другой схема взаимодействия клиентов, посредников, и производителей туруслуг, за рубежом является признанной и повсеместно используемой. Без применения таких систем, зарубежные компании не мыслят свою работу, и становятся абсолютно не конкурентоспособными на этом рынке.

9. Информационные технологии в туризме и гостиничном бизнесе

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40—60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии.

Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гт. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную.

12. Безопасность в индустрии гостеприимста

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией (Федерация служб безопасности и охранных предприятий, Министерство внутренних дел).

Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря. выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

-   визуального, (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туриского снаряжения и инвентаря и т. д.);

-   с использованием средств измерения (контроля качества воды, воздуха и т. д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств. и т. д.);

-   социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

-   аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы; медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов).

3.Основные понятия в туризме по ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ

туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;

туристская деятельность - туроператорская и турагентскаядеятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм международный - туризм выездной или въездной;

туризм социальный - туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;

туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами самостоятельно;

турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;