Сервис и профессиональная этика в сфере обслуживания в рыночных условиях

Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей. Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. 

 

 

2.2. Происхождение  профессиональной этики

 

Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в ХI-ХII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду. Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.  
Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика зародилась в рамках конкретных видов деятельности, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. На основе тех вариантов личностных проявлений, которые профессиональное сознание трудовой группы признало наиболее предпочтительными для данной деятельности, профессиональная этика создает стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических документов – клятв, уставов, кодексов.

Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, зародилась в рамках конкретных видов деятельности, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. Эти обобщения содержались как в писаных, так и неписаных правилах поведения. Большую роль в становлении и усвоении новой профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы с борьбой мнений. Отмечается взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.

 

 
2.3. Основные  принципы профессиональной этики

 

 

 Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные нормы, требования и принципы. 

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. Принципы дают конкретному работнику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Порядок рассматриваемых этических принципов не обусловливается их значимостью. 

Сущность первого принципа: исходит из так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Второй принцип: нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип: требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Четвертый принцип: принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Пятый принцип: принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Шестой принцип: этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип: рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой (универсальной) этики.

Восьмой принцип: индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип: не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип: никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип: постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников.

Двенадцатый принцип: при воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип: состоит в целесообразности авансирования доверием – чувству ответственности работника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Четырнадцатый принцип: настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт – благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип: свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый принцип: работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега в котором можно «усмотреть» конкурента. Указанные принципы должны служить основанием для выработки каждым работником любой фирмы собственной личной этической системы. Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

 

 
2.4. Деловая  мораль и рыночные отношения

 

В начале ХХ в. немецкие социологи анализировали проблему возникновения деловой морали в условиях становления рыночных отношений.

М.Вебер в работе «Протестантская этика и дух капитализма» писал, что дух капитализма – это новое морально-психологическое явление, которое поощряет накопление богатства, развитие предприимчивости и конкуренции в экономической жизни. По данным В. Зомбарта, рыночные отношения вызывают изменения в функционально-психологической структуре личности и в ее нравственных ориентациях. Э.Фромм в работе «Быть или иметь» показывает, что социальный характер является результатом адаптации человека к новым условиям, новым рыночным отношениям. Э.Фромм вводит понятие «рыночный характер», то есть явление, когда человек ощущает себя как товар. Люди становятся товаром на «рынке личностей». Один и тот же принцип определения стоимости действует и на рынке личностей, и на товарном рынке. 

Рынок – это система отношений людей по поводу обмена товарами и услугами. Основными его атрибутами являются товар, деньги, конкуренция. Он не возможен без экономической свободы и свободного предпринимательства. 

Цивилизованный рынок при наличии в стране свободы экономической деятельности не представляет собой господство стихии, хаоса, беспредела в деловых отношениях. Эти отношения формируются в рамках законов, действующих в странах и международных экономических сообществах. Однако правовыми нормами все отношения между товаропроизводителями, коммерсантами, покупателями отрегулировать невозможно. Действуя в условиях рыночной экономики, деловые люди должны соблюдать «правила игры», диктуемые современной культурой рыночных отношений. Эти правила игры не что иное, как этические нормы, регулирующие взаимоотношения самих бизнесменов и предпринимателей, а также их отношение к обществу и природе. 

Цивилизованные рыночные отношения предполагают наличие не одного, а нескольких производителей определенной продукции, которые конкурируют между собой за рынки сбыта, покупателей. Культура рыночных отношений требует честной конкуренции. Она предполагает достижение успеха в бизнесе посредством повышения качества производимых изделий и оказываемых услуг, снижения их себестоимости и цены, хорошо налаженной, управленческой маркетинговой и рекламной деятельности, удовлетворения потребностей и желаний покупателей не только в качественных товарах, но и в быстрой и бережной доставке их на дом и в качественном эксплуатационном обслуживании. Одним из показателей эффективного бизнеса наряду с получением прибыли является моральное удовлетворение тем, что эта прибыль получена без нарушения законов и этических норм. Однако в России недостаточно разработана законодательная база, обслуживающая бизнес, наблюдается несовершенство, противоречивость существующих экономических законов, трудность их практической реализации. Профессиональная этика продавцов товаров и услуг не закреплена какими-либо обязательными соглашениями, кодексами. Существует большой объем неконтролируемого государством подпольного (теневого) производства и ввоза товаров, их фальсификаций, подделок сертификатов, лицензий, бланков, штампов, печатей хозяйствующих субъектов и таможенных документов ввиду их слабой защищенности и т.д.

Наиболее типичными нарушениями законодательства на рынках товаров и услуг являются следующие:

• индивидуальные злоупотребления хозсубъектов (производителей, исполнителей, продавцов товаров, работ, услуг);
• согласованные групповые антиконкурентные действия хозсубъектов;
• недобросовестная конкуренция хозсубъектов, противоречащая добрым нравам и обычаям делового оборота;
• не предоставление продавцами полной и объективной информации;
• ущемление прав потребителей со стороны руководителей хозсубъектов (продавцов);
• мошеннические действия продавцов товаров и услуг, выражающиеся в прямом и косвенном обмане потребителей.

В связи с массовыми нарушениями продавцами товаров и услуг законных прав и интересов потребителей необходима экстренная разработка мер по их нейтрализации. Наиболее важными и эффективными средствами в условиях российской экономики являются:

- массовое обучение продавцов (производителей, исполнителей) товаров  и услуг основам законодательства, регулирующего бизнес;

-    разработка и утверждение «Кодекса профессиональной этики предпринимателя» на базе союзов, ассоциаций, объединений, обязательного для исполнения всеми его участниками без всякого исключения. 

В последнее время актуализировались этические требования к предпринимательству в плане отношения к окружающей природной среде. Они ориентируют деловых людей на переход от потребительского отношения к ней к оздоровлению и восстановлению экологии. Во многих странах эти этические требования получили законодательное закрепление. Соблюдение этических норм и правил поведения хозяйствующих субъектов на рынках товаров и услуг является залогом коммерческого успеха и благополучия фирм, о чем свидетельствует опыт работы преуспевающих компаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей. Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания  покупателей, может, достигнут лишь  в результате тесного взаимодействия  всех звеньев торговли, снижения  издержек потребления и предоставления  разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает  в себя показатели, такие как  культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям  и т. д.

2. Формирование ассортимента  товаров – один из показателей  качества обслуживания покупателей  напрямую зависит от реализации  товаров. В первую очередь определяется  их соответствием спросу населения, динамичность развития которого  постоянно повышается под воздействием  растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных  факторов качественного обслуживания  покупателей является психологический  фактор покупателя. Основной задачей  процесса обслуживания покупателей  является – высокое качество  функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.