Сервис и профессиональная этика в сфере обслуживания в рыночных условиях

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По МДК 01.01. Организация коммерческой деятельности

 

Тема: Сервис и профессиональная этика в сфере обслуживания в рыночных условиях

 

специальность: 38.02.04. Коммерция(по отраслям).

 

 

 

 

 

Работа выполнена   «» 2016 г.    Подпись:_________________

Преподаватель - руководитель курсовой работы       .          

Оценка____________________

Дата   «__» _______2016 г. Подпись:  ______________________

 

 

 

2017

Содержание

 

Введение..………………………………………………………………………….3

1.Место и роль сервисного  обслуживания в деятельности  предприятия……..5 
1.1.Сущность, принципы и задачи сервиса…………………………………….. 5 
1.2.Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса.....7

1.3.  Система основных элементов и показателей культуры торгового 
обслуживания…………………………………………………………………… 11 
1.4. Особенности сервисной деятельности в России..………………………...14

1.5. Пути совершенствования  торгового обслуживания покупателей..……...16 
2. Профессиональная этика в процессе обслуживания покупателей предприятием в рыночных условиях………………………………………….. 19 
2.1. Понятие о профессиональной этике..……………………………………...19 
2.2. Происхождение профессиональной этики……………………………….. 20 
2.3. Основные принципы профессиональной этики…………………………. 21 
2.4. Деловая мораль и рыночные отношения..…………………………………23

Заключение……………………………………………………………………… 27

Список используемой литературы..…………………………………………….29

Приложение………………………………………………………………………30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.

 Проблема качества  торгового обслуживания постоянно  волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное  благосостояние людей, растет их  культурный уровень. В этих условиях  вполне естественно желание покупателей  приобрести необходимый ему товар  в удобное для него время, в  удобном месте, в нужном ассортименте.  

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.  

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров, предприятие должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Целью данной курсовой работы является определение основных понятий сервиса и сервисного обслуживания, выработка предложений и определение основных путей совершенствования эффективности сервисного обслуживания потребителей. 
     Целью данной курсовой работы является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания. Для достижения поставленной цели в ходе выполнения КР необходимо реализовать следующие задачи:

1) определить понятие  и критерии процесса обслуживания;

2) проанализировать уровень  процесса обслуживания;

3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности  процесса обслуживания 

4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленным на повышение эффективности процесса. 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

1.Место и роль  сервисного обслуживания в деятельности  предприятия  
1.1.Сущность, принципы и задачи сервиса

 
В условиях конкуренции, расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных  покупателей. 
     Сервис – это комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией продукции. 
     Сервисное обслуживание является важным элементом  товарной политики и фактором конкурентоспособности. 
     Хорошо  организованный сервис расширяет круг покупателей, способствует стабилизации предприятия на рынке. Заботящиеся  о своей репутации фирмы ведут  сервисное обслуживание под девизом: «Вы покупаете и используете наше изделие – мы делаем все остальное». 
     Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. 
     Сервис  – комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. 
     Цель  сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. 
     Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; 
созданием и профилизацией сервисных центров; 
         - возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; 
          - усложнением процесса эксплуатации товара. 

Основными функциями сервиса как инструмента  маркетинга являются:

• привлечение покупателей;
• поддержка и развитие продаж товара;
• информирование покупателя.

 

 

     Сервис  – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 
     Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке. 
     В основные задачи сервиса входит:

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
• Доставка изделия на место эксплуатации.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

 

 

1.2. Классификация  сервиса и правила организации  эффективного сервиса

 

 

  В понятие сервиса входят обязательное предпродажное и послепродажное обслуживание: наличие инструкции к товару, гарантия безотказной работы в течение определенного времени, дополнительное оборудование и запасные части, продажа сопутствующих товаров, монтаж изделия, ремонт и т.д. К ним можно добавить манипуляцию товарами: обеспечение их сохранности, разделение товара на части (порции), удобные для потребления или приспособленные к конкретному способу транспортировки. Эти свойства служат средством привлечения к товару внимания потребителей. 
     Выделяют  следующие виды сервисного обслуживания:

По времени осуществления:

• Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:
• проверка;
• консервация;
• укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др.;
• расконсервация и проверка перед продажей;
• демонстрация;
• консервация и передача потребителю.

 

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.     

Сервис  в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает:

• расконсервацию при потребителе;
• монтаж и пуск;
• проверку и настройку;
• обучение работников правильной эксплуатации;
• обучение специалистов по поддерживающему сервису;
• наблюдение изделия в эксплуатации;
• осуществление предписанного технического обслуживания; 
• осуществление ремонта (при необходимости);
• поставку запасных частей.

 

 

     Сервис в послегарантийный период. Он включает:

• наблюдение за изделием в эксплуатации;
• обеспечение поставки запасных частей;
• осуществление ремонта (при необходимости);
• оказание разнообразной технической помощи.

 

 

     Существенное  отличие послегарантийного сервиса  состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта  на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.     

Фирменный сервис – это система взаимоотношений  между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. 
     В основе этой системы лежит ответственность  изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия. 
     К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

• возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг;
• осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;
• оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках;
• рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

 

По содержанию работ выделяют следующие виды сервисного обслуживания:

1. жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
2. мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.