Роль конфликта в менеджменте

    Методами  контроля конфликтной ситуации  может овладеть каждый. Они помогут  решить проблему практически любого типа: внутренний конфликт, с окружающими  людьми.

    С чего начать? Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения  их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

    Полезно иметь представление о некоторых  общих причинах конфликтов между  людьми, которые являются результатом  недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и  оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

    После обнаружения скрытых причин и  источников конфликта следующим  шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в  результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является  собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. 

a) Рационально- интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией. 

    При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные  конфликты могут быть вообще предотвращены  или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

    Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским  ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов  и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

    В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

    После подавления эмоций появляется возможность  использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

    Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать  любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от  оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

    В таблице 2 приведены вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении  конфликтной ситуации.  

Таблица 2

    Далее рассмотрим подробнее, как и когда  применять каждую из этих стратегий.  

б) Принципиальные переговоры.

    Нельзя  забывать о таком механизме человеческого общения, как переговоры.

    В наше время все чаще приходится прибегать  к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять  людей. Они видят лишь две возможности  ведения переговоров - быть подталкиваемыми или  жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной. 

    Существует  ли альтернатива позиционному подходу?

    В Гарвардском проекте по переговорам  американскими учеными разработан метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу.

    Он  состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

    Метод принципиальных переговоров может  быть сведен к четырем пунктам:

    Первый  пункт учитывает тот факт, что  все люди обладают эмоциями, поэтому  каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

    Второй  пункт нацелен на преодоление  недостатков, которые проистекают  из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит: Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

    Третий  пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный пункт: Разработайте взаимовыгодные варианты.

    Соглашение  должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие  критерии, обе стороны могут надеяться  на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: Настаивайте на использование объективных критериев.

    Итак, принципиальный метод позволяет  более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного  решения, без всяких потерь. А разграничение  между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений.   

    3.3 Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации

    Суммируя  описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной  или чреватой конфликтом ситуации и  добиваться осуществления своих  целей а каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

• адекватность отражения конфликта;
• открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
• создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
• определение существа конфликта.

  Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.  

a) Адекватное восприятие конфликта.

     Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные  действия, намерения и позиции, равно  как и поступки, интенции и точки  зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

• «Иллюзии собственного благородства». В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.
• «Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.
• «Двойная этика».  Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.
• «Все ясно». Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

   Эти и подобные заблуждения, присущие каждому  из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и  препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях. 

б) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

     Общение - это основное условие конструктивного  разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.