Роль делового общения в профессии менеджер

  Свою реакцию  на слова собеседника нужно выразить кивком головы «ожидающим взглядом», короткими  одобряющими замечаниями, повторением  последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята.

  Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу, или ждать пока ваш собеседник не зайдет в тупик.

  Также нужно  обращать внимание на темп беседы и  паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное. Речь собеседников должна быть отчетлива  и предельно ясна. Не стоит говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может  заставить вашего собеседника многократно  задавать один и тот же вопрос.

  Решение всегда должно следовать за убеждением, так  как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать  вас или будет безучастно со всем соглашаться.

  Окончание беседы. Как только точки зрения собеседника  становятся ясны, можно беседу завершать. 

1.2 Деловой этикет.

  Деловой этикет – это комплекс норм поведения  выработанных многолетней международной  практикой делового общения.

  Деловым этикетом называется принятый порядок и форма  обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными  функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

  Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о  морали, нравственности. Термин «этика»  впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ  на вопрос, что мы должны делать, чтобы  совершать правильные, нравственные поступки.

  Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку  относится к данной категории  как особенное к общему. У отечественных  начинающих бизнесменов срывается  множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета¹, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

  Первая сторона  – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

  Вторая сторона  – эстетическая – она свидетельствует  о красоте, изяществе форм поведения.

  Этикет –  это явление историческое. Правила  поведения людей изменялись с  изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

  Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались  и соблюдаются до сих пор правила  этикета в странах Дальнего и  Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы  поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием  особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения  строго наказывали.

  Общественный  прогресс способствовал взаимопроникновению  правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного  обогащения правилами поведения  позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

  Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых  и дипломатических приемах, в  театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так  и сейчас, правила делового этикета  помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и  остается выше всех различий национального  характера, социального положения, психологических особенностей. Эти  различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало  основу для успеха сделки.

  Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:

  Прежде всего, следует помнить, что деловой  этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

  Социальная  роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.

  Культурный  предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику  министерства, президенту компании, фирмы  то есть всем показывать искренне уважение.

  Культура поведения  в деловом общении немыслима  без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным  запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых  людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических  приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты  типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

  В речевом  этикете деловых людей большое  значение имеют комплементы –  принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в  одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с  партнером-женщиной, - необходимая часть  речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность  для комплиментов.

  Деловой этикет требует особого поведения в  общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый  главный принцип: клиент – самый  дорогой и желанный человек в  вашем офисе (магазине, предприятии).

  Важно также  соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы  костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.

  Для бизнеса  этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера  – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение  бизнесмена в пути к месту деловой  встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.

  Соблюдение  важнейших правил поведения с  незнакомыми людьми – признак  вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый  ряд правил поведения в различных  видах транспорта. Долгое путешествие  располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.

  Этика делового общения «по горизонтали».

  Общий этический  принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы). Применительно  к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу  сотрудниками. Вот несколько принципов  этики делового общения между  коллегами:

  Не требуйте к себе какого-либо особого отношения  или особенных привилегий со стороны  другого.

  Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

  В отношениях между коллегами из других отделов  вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих  подчиненных.

  Не давайте  обещаний, которые вы не сможете  выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет  неудобно.  

1.3 Классификация деловых совещаний.

  Деловые совещания  представляют собой вид организации  труда². Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

  По назначению:

  вырабатывающие  и принимающие решения;

  разъясняющие  и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

  подводящие  итоги и дающие оценку принятым ранее  решениям;

  оперативные (диспетчерские).

  По периодичности (частоте) проведения:

  разовые;

  регулярные;

  периодические;

  По количеству участников:

  узкий состав (до пяти человек);

  расширенные (до двадцати человек);

  представительные (свыше двадцати человек).

  По степени  стабильности состава участников совещания:

  с фиксированным  составом;

  с приглашенными  по списку, составленному для каждого  совещания;

  комбинированные.

  По принадлежности:

  общественных  организаций;

  административные;

  научные и  научно-технические объединенные;

  научные. 

1.4 Планирование проведения совещаний.

  Проведение  совещаний имеет четыре этапа:

  Подготовка  совещания. Совещание начинается с  определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все  проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.

  При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов  совещаний.

  Выделяют шесть  групп ошибок:

  Отсутствует главная тема совещания;

  При наличии  нескольких тем совещания нет  обеспечения их точного разграничения  и соответствующего аналитического обсуждения;

  Участникам  предварительно не разъяснена суть обсуждаемой  проблемы;

  В повестку дня  включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому  есть угроза, что совещание может  превратиться в обсуждение или в  ссору между отдельными участниками  или группами;

  На совещании  обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем  порядке;

  Не удается  придерживаться повестки дня. Участники  отступают от нее и рассматривают  стихийно возникшие побочные темы или  какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

  Состав участников. Менеджер должен очень внимательно  подойти к формированию списка состава  участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

  Количественный  состав. Оптимальным считается такое  количество участников совещания, которое  совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием  является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего  количества участников, которое может  уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

  Качественный  состав. К участию в совещании  должны привлекаться только те должностные  лица, которые наиболее компетентны  в обсуждаемой проблеме.