Программа управления коммуникациями в организации

       1. Рабочие должны понять, какие нужны изменения – прироста объема производства на 5% без дополнительных сверхурочных.

       2. Рабочие должны понять, почему  нужны эти изменения, иначе  они могут сделать вывод, что  компания пытается выжимать из  них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

       3. Рабочие должны понять, каким  образом следует осуществить  изменения — качество продукции  и уровень брака не должны  измениться вследствие прироста  объема производства, иначе эффективность  может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем  сообщении высшее руководство.

       Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так это осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала: Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

       Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения  и приобщения к проблеме.

Передача: На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Обратная  связь: При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. 
 
 
 
 

2. Виды  коммуникаций.

 

                                  Коммуникации 

                       организационные        межличностные

        внешние     внутренние

         неформальные                 формальные    

                вертикальные    горизонтальные

                  по восходящей     по нисходящей  

       Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

       Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень  важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей – начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом – в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

         Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

       Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи пространные  письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

       Внутренние  коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

       Формальные  коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

       Неформальные  коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

       Вертикальные  коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.

       Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

       Горизонтальные  коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации. 

3. Модели  коммуникаций.

 

       Коммуникации  в организациях представляют собой  сложные, динамичные и воспроизводящиеся  явления, которые могут рассматриваться  как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных  подходов и различаются модели коммуникаций

       1. Коммуникация как действие ориентирована  на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной  информации от одного субъекта  к другому. Она представлена  на рис. 1.

       В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В  этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее  действие. 

       

       Рис. 1. Модель коммуникации как действие. 

       2. Коммуникация как взаимодействие  предполагает введение элемента  обратной связи. Однако линейные  связи в данной модели заменены  на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. Она показана на рис. 2.

        

       Рис. 2. Модель коммуникации как взаимодействие 

       В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые  призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

       3. Современная модель коммуникации  является более полной, так как  отражает коммуникацию как процесс.  Принципиальное отличие заключается  в отсутствии линейных или  циркулярных связей и совпадении  источника и получателя информации. Эта модель представлена на  рис. 3. 

       

       Рис. 3. Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

       Выделяются  четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

       • Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

       • Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

       • Канал — средство передачи информации.

       • Получатель — лицо, которому предназначена  информация и которое ее воспринимает.

       И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют  между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения  таким образом, чтобы обе стороны  поняли, восприняли и разделили исходную идею.  

4. Структура коммуникаций.

 

       Коммуникационная  сеть включает потоки посланий, или  сигналов, между двумя или более  индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

       Коммуникационная  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает коммуникативную структуру организации.

       Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию   количества   возможных   коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние, как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

       Особенно  важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типа: колесо, цепь, круг, сложный круг.

       Централизованность информационных контактов связана со степенью свободы субъектов – участников коммуникации. Как это и следовало ожидать, свобода субъектов существенно выше в конфигурациях без центра.