ГОУ СПО Колледж туризма  и гостиничного сервиса  Санкт-Петербурга

Отделение туризма, экономики  и предпринимательства 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая работа

по менеджменту в туризме.

На  тему: Препятствия  на пути межличностного информационного  обмена, пути их устранения. 
 
 
 
 
 
 

Выполнила студентка 

Группы  № 420

Гонопольская  К.В

Проверил  преподаватель

Березовская Т.В 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2009 

Содержание: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Данная  работа посвящена межличностным коммуникациям (информационному обмену между двумя или более людьми) – по тому, в чем каждый принимает участие ежедневно, но лишь некоторые делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижения ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится дальше, коммуникации – это сложный процесс, который состоит из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что говорим и делаем, – содержание может быть потеряно.

       Цель данной работы – ознакомить  с природой и складностями  коммуникаций, с потенциальными  ловушками на пути к пониманию  сути сообщений, а также с  тем, что можно сделать, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

     Актуальность  этой темы в современном обществе неоспорима, так как мы все находимся в огромном информационном поле, которое ежеминутно становится всё больше и больше и для достижения эффективного взаимодействия  с другими людьми нам необходимо уметь правильно донести информацию, которую в дальнейшем мы планируем использовать в определённых целях.

     Основная  задача работы – рассмотреть типы межличностных коммуникаций и препятствия на их пути в одной, конкретно взятой организации, а именно туристская фирма «Черноморское Туристическое Агентство», проанализировать и дать рекомендации по устранению выявившихся барьеров, для более эффективной работы фирмы.

     Глава 1 Теоретические аспекты межличностной коммуникации.

§1 Понятие коммуникации, их цели и важность для организации.

     Коммуникация (лат. communicatio) - буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Цели  коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков.

       Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией присутствует во всех основных видах управленческой деятельности, мы называем коммуникации соединительным процессом.

     Поскольку руководитель исполняет три своих  роли и осуществляет четыре основных функции, для того, чтобы сформулировать целые организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это значит, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

     Хотя  общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опроса показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу приблизительно 250 тыс. работников 2000 самих разных компаний, обмен информацией представляют одной из самих сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители – это те, какие эффективные в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, имеют хорошо развитое умение устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

     Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. 

§2 Виды коммуникаций в  организациях.

     Раздумывая  об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые разговаривают  в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и пишут записки, письма и отчеты. Начнем с выявления того, где за пределами и внутри организации нужны эффективные коммуникации. (См. приложение 1)

         

       1.Коммуникации между организацией и внешней средой.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружение. С имеющимися и потенциальными потребителями  они общаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям придется подчиняться государственной регуляции и заполнять большие письменные отчеты. Делая взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на будущие законы и постановления.

     Обсуждение, собрания, телефонные переговоры, служебные  записки, отчеты, которые циркулируют  внутри организации, чаще всего являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

         2.Вертикальные коммуникации: нисходящие и восходящие.

     Информация  может передаваться по нисходящей, то есть из высших уровней на более  низких. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщаются текущие задания, изменение приоритетов, конкретные заданиях, рекомендованные процедуры.

     Кроме обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей.

     Передача  информации из низших уровней на более  высоких может заметно влиять на производительность.

     Коммуникации  по восходящей, то есть снизу наверх, также предоставляют высшему  руководству информацию о том, которое  делается на низших уровнях. Таким путем  руководство узнает о текущих  или назревающих проблемах и  предлагает возможные варианты решения проблем. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создания групп из работников, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

       3. Коммуникации между разными отделами (подразделами).

     Организация состоит из множества подразделов, потому обмен информацией между ними нужен для координации заданий и действий. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

          4.Коммуникации руководитель-подчиненный

     Данный  вид коммуникации является примером обмена информацией по вертикали, но мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

     Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с объяснением заданий, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением привлеченной к решению заданий отделу; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; с сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; сообщением подчиненного о будущих изменениях; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

          5.Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

     Коммуникации  с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене принимают участие все члены  группы, каждый имеет возможность  поразмышлять о новых заданиях и  приоритетах отдела, о том, как стоило бы работать вместе, о будущих изменениях и возможны их последствия для этого и другого отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

     Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или будущих изменений. Как отмечено выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

          6.Неформальные коммуникации.

     Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространение слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по формальным каналам, руководители пользуются первыми для запланированного истока и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

     Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Однако исследования показывают, что  информация, переданная по каналам  неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не перекрученной. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в интересах влиятельности слухов, будь их влияние позитивным или негативным».

§3 Коммуникационный процесс: элементы, этапы, «шумы».

     Итак, совершенно очевидно, что коммуникационный процесс - это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение  понимания информации, являющейся предметом  обмена, понимание сообщений. Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество». 
          Следовательно, в процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: ( См. приложение 2) 
1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; 
2) сообщение - собственно информация, послание, закодированное с помощью символов; 
3) канал – средство передачи информации; 
4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.