Повышение качества продукции на предприятии

7.Высокое качество гарантирует на долгий срок доверие потребителей;

8.Низкое качество ведет к излишним затратам, а лишние затраты — это зло и т. д.

В конце 1980-х гг. на основе дальнейшего развития системно-комплексного подхода к управлению качеством была сформирована и чисто европейская концепция, в соответствии с которой политика в области качества рассматривается как главный элемент системы управления предприятием, через который реализуются его основные цели. Данная концепция (MPS — система управления предприятием на основе политики в области качества) позволяет связать программы качества со стратегическими целями фирмы в достижении коммерческих результатов.

Появление со временем большого разнообразия таких концепций, наметившиеся различия в национальных подходах к методам формирования систем качества привели в конечном итоге к образованию ощутимых технических барьеров в международной торговле. Дело в том, что современный рынок требует единой нормативной базы, всеми понимаемой и поддерживаемой, единых унифицированных требований к системам качества, поскольку это способствует сокращению большого числа повторяющихся их проверок. Это обусловило необходимость гармонизации национальных подходов к формированию условий обеспечения качества на международном уровне, с использованием единой стандартизации.

 

Основные элементы системы управления качеством

Во всех промышленно развитых странах обеспечение конкурентоспособности и качества продукции считается задачей национального масштаба, а роль государства в этом вопросе со временем растет.

В России, где централизованная система управления экономикой разрушена, а рыночные механизмы еще не заработали в полной мере, где в условиях расширения прав и самостоятельности предприятии производство недоброкачественной продукции приобрело массовый характер и многие фирмы в погоне за легкой прибылью грубо нарушают требования безопасности и экологии, роль государственного регулирования качества особенно возрастает.

По мере развития и углубления рыночных отношений, расширения международной торговли, обострения проблем экологической безопасности и экономии ресурсов, как показывает мировая практика, неизбежно будет повышаться значение стандартизации, сертификации и метрологии в обеспечении качества и конкурентоспособности продукции. Зарубежные специалисты считают, что страны, обладающие развитыми национальными системами стандартизации и сертификации, в конечном счете получают технологическое преимущество в конкурентной борьбе за рынки сбыта.

Не менее важным для становления рыночной экономики в стране, развития внешнеэкономической деятельности предприятий, обеспечения условий для вступления России в ВТО2 представляется и такое неразрывно связанное со стандартизацией и сертификацией направление деятельности, как метрология.

Именно поэтому сегодня все страны с рыночной экономикой активно и последовательно совершенствуют свои национальные системы стандартизации, сертификации и метрологии и используют их для проведения сильной государственной технической политики, обеспечивающей четкое регулирование производственно-технических отношений при одновременной правовой и экономической защите населения и производителей (независимо от форм собственности) и в интересах общества в целом. При этом государственная техническая политика отнюдь не предусматривает тотального использования командно-административных методов. В развитых странах система регулирования качества со стороны государства предусматривает использование, во-первых, правовых мер в виде законодательно-нормативных актов и, во-вторых, административных мер — надзора за соблюдением обязательных требований и норм. Причем в рыночных условиях сфера применения административных мер ограничивается в большинстве стран охраной окружающей среды и обеспечением безопасности.

Переход России к экономике рыночного типа требовал аналогичного подхода. Поэтому в 1992-1993 гг. были приняты законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», которые преследовали целью:

1.Защиту интересов потребителей и государства в вопросах номенклатуры и качества продукции;

2.Устранение технических барьеров в производстве и торговле;

3.Обеспечение конкурентоспособности на мировом рынке и эффективности участия государства в международном разделении труда;

4.Содействие экономии всех видов ресурсов;

5.Обеспечение безопасности продукции, хозяйственных объектов для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды.

Все эти четыре закона тесно связаны между собой и образуют границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества.

Здесь необходимо подчеркнуть, что без знания и выполнения законодательных актов в области качества, действующих в России и в странах-импортерах российской продукции, а также международных нормативных актов успешная деятельность отечественных товаропроизводителей на внутреннем и внешнем рынках невозможна, поскольку при реализации продукции предприятие будет постоянно наталкиваться на весьма серьезные, а иногда и непреодолимые препятствия.

Закон РФ «О защите прав потребителей» — центральный в данном пакете законодательных актов, он и принят был раньше всех — в 1992 г. (переиздан с изменениями в 1996 г.; в дальнейшем изменения были внесены федеральными законами от 17. 12. 1999 г. и от 30. 12. 2001 г.). Осуществляя правовую защиту потребителей в вопросах качества продукции (услуг), государство тем самым стимулирует рост потребительских требований к качеству. Данный закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал обязательным требованиям стандартов и условиям договора.

Согласно указанному Закону, при продаже товара с недостатками потребитель вправе требовать от продавца либо безвозмездного устранения этих недостатков, либо замены на аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя, если он (продавец) не докажет, что недостатки в товаре возникли по вине потребителя.

В этом Законе предусматривалась обязательная сертификация продукции, если на нее установлены требования по безопасности для населения и окружающей среды.

Закон «О защите прав потребителей» кроме общих положений включает следующие разделы:

1.Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям;

2.Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);

3.Государственная и общественная защита прав потребителей.

Пользуясь этим законом, можно реально отстаивать свои права на получение качественного товара и возмещение убытков, в том числе в судебном порядке. Для этого необходимо обратиться с письменной

претензией в магазин, а если она не будет удовлетворена, то с исковым заявлением в суд.

За рубежом объектом правового, законодательного регулирования выступают не только показатели безопасности и экологичности продукции, но также правила торговли, которые должны защищать покупателя от обманных действий со стороны изготовителей.

Сейчас в ведущих промышленных странах растет внимание к вопросам правовой ответственности изготовителя за выпуск некачественной продукции и безопасность потребителя. В США, например, было принято около 150 законов такого рода (основная часть их появилась в 1960-1970-е гг.): в 1962 г. — билль «О правах потребителей», в 1966 г. — «Закон о достоверности рекламных средств и этикеток», в 1969 г. — «Закон о защите детей и безопасности игрушек», в 1972 г. — «Закон о контроле за уровнем шума» и т. д.

Согласно «Закону о безопасности потребительских товаров» (1972 г.), был создан специальный федеральный орган — Комиссия по безопасности потребительских товаров, которой предоставлены права: изымать из продажи товары, не соответствующие требованиям стандартов по безопасности; конфисковывать всю продукцию данного вида; запрещать ее дальнейшее производство; налагать на фирмы-изготовители штрафы в размере $500 тыс. Согласно этому закону, изготовители обязаны: регистрировать и хранить все данные о выпускаемой ими продукции, проводить ее испытания и сертификацию на соответствие стандартам безопасности. Результаты испытаний проверяют контролеры Комиссии. Предусмотрена даже уголовная ответственность должностных лиц, виновных в выпуске продукции с нарушением установленных требований к ее безопасности, — тюремное заключение сроком до одного года.

Принятый в США «Закон об ответственности за качество продукции» устанавливает ответственность изготовителей и продавцов перед потребителями — организациями и гражданами — за ущерб, причиненный дефектной продукцией. Он защищает права потребителей в части возмещения ущерба. Предусмотрена обязанность полной компенсации всех причиненных убытков. Потребитель вправе обратиться в суд с иском непосредственно к изготовителю независимо от того, доказана его вина или нет.

С 1 января 1977 г. в США действует «Закон о гарантиях Магнусона-Мосса», который применяется ко всем товарам стоимостью свыше $15 и разрешает покупателю требовать по своему выбору от продавца или фирмы бесплатного устранения дефектов в товаре, обмена на новый, его возврата и получения уплаченной стоимости.

В Японии приняты более 50 общенациональных законов в области качества. С 1949 г. действует «Закон о промышленной стандартизации» (пересмотрен в 1980 г.), который регламентирует порядок присвоения товарам знака соответствия японским стандартам; права и обязанности изготовителей, желающих маркировать этим знаком свои товары; систему контроля над соблюдением правил пользования знаком. За нарушение положений данного закона предусмотрены административные штрафы.

«Закон об обязательном контроле качества экспортной продукции» (1957 г.) предусматривает специальную государственную экспертизу продукции, выпускаемой для экспорта. Перечень такой продукции утверждается правительством. Контроль подразделяется на три категории:

1.Готовые изделия;

2.Сырье, материалы и производственные процессы;

3.Упаковка.

Инспекционные органы делятся на государственные и частные. Установлена ответственность лиц, виновных в нарушении правил контроля качества экспортной продукции, — три года лишения свободы или штраф 3 млн иен.

В 1968 г. в Японии был принят основной «Закон об охране интересов потребителей», в 1973 г. — «Закон о безопасности потребительских товаров». Последний определяет разработку обязательных стандартов, регламентирующих требования к безопасности продукции. Продажа товаров запрещается, если показатели ее безопасности не отвечают установленным требованиям. При обнаружении в процессе эксплуатации дефектов, послуживших причиной нанесения ущерба потребителю, последнему выплачивается денежная компенсация.

Кроме перечисленных, в Японии принят и еще ряд законов в указанной области: о предотвращении физического и материального ущерба; о мерах и весах, контролируемых государством; о стандартизации; о маркировке сельскохозяйственной продукции; антимонопольные законы и т. д.

В Великобритании действуют следующие законы: «О продаже товаров» (1979 г.), «О поставке товаров и предоставлении услуг» (1982 г.), «О несправедливых условиях договоров» (1977 г.), «О защите интересов потребителя» (1987 г.), «О качестве» (1988 г.). Ими запрещается

продажа потребительских товаров (главным образом пищевых продуктов, лекарств, электротоваров), не отвечающих требованиям к безопасности, установленным в обязательных национальных стандартах. Предусмотрено взыскание с изготовителей штрафов за реализацию продукции, не соответствующей британским стандартам, предусмотрена уголовная ответственность руководителей фирм-изготовителей.

В Австрии насчитывается около 200 законов о защите прав потребителей.

Важное значение в странах Запада приобретают и требования к изготовителям товаров об охране окружающей среды, имеющие, по существу, обязательный характер. Они прописывают нормативы качества упаковочных материалов, а также информации о производимых товарах, год от года становясь все более жесткими.

О действенности зарубежного законодательства по защите прав потребителей могут дать некоторое представление следующие цифры: в 1987 г. в США судами были вынесены решения о возмещении истцам ущерба вследствие дефектов продукции на общую сумму в $87 млрд.

Государственное управление деятельностью по стандартизации, сертификации и обеспечению единства измерений в России осуществляет Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Как национальный орган Российской Федерации он выполняет следующие функции:

1.Утверждает национальные стандарты;

2.Принимает программу разработки национальных стандартов;

3.Организует экспертизу проектов национальных стандартов;

4.Обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и уровню научно-технического прогресса;

5.Осуществляет учет национальных стандартов, правил стандартизации, норм и рекомендаций в этой области и обеспечивает их доступность заинтересованным лицам;

6.Создает технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность;

7.Организует опубликование национальных стандартов и их распространение;

8.Участвует в разработке международных стандартов, обеспечивает учет интересов Российской Федерации при их принятии;

9.Представляет Российскую Федерацию в международных организациях, осуществляющих деятельность в области стандартизации;