Понятие конфликта

проведения  его достаточно проста и может быть использована в

деловых и  личных сферах.  Она  позволяет  активно  развивать

психологическую структуру взаимных отношений.

     Развитие конструктивного спора  должно иметь три  четкие

и последовательные фазы.

     1 фаза - вводная.  "Пострадавший" должен  сказать,  что

       хочет  спросить.  Например:  "Я хочу выяснить то-то и

       то-то,  почему вы поступили  так-то и не  сделали  то-

       го-то?"

     2 фаза - средняя (собственно спор). Говорите о сути де-

       ла, а не вокруг да около. Обязательно отреагируйте на

       высказанное  недоразумение,  критику.  Изложите  свое

       мнение конкретно и четко.

     3 фаза - заключительная,  когда принимается  решение  по

       вопросу,   вызвавшему  противоречие.  Признайте  свою

       ошибку  или  докажите  обратное.  Найдите  у  другого

       что-нибудь  приятное,  положительно  его характеризую-

       щее. 

     6.Типичные ошибки, возникающие в  споре. 

     В процессе ведения спора могут   обнаруживаться  положи-

тельные и отрицательные тенденции. Первые облегчают его ход,

вторые заводят  в "тупик".

     Рассмотрим типичные  ошибки  руководителя  в разрешении

конфликта и  пути их решения. 

╔═══════════════════════════╦════════════════════════════╗

║         Ошибки            ║       Пути решения         ║

╠═══════════════════════════╬════════════════════════════╣

║                           ║                            ║

║      Обобщенность         ║       Конкретность         ║

║      ------------         ║       ------------         ║

║ - вспоминаются другие     ║ - необходимо признать,     ║

║   спорные  события, факты, ║   что спор имеет  причину;  ║

║   которые  не имеют с      ║                            ║

║   данной темой ничего     ║                            ║

║   общего или же произошли ║                            ║

║   давно;                  ║                            ║

║                           ║                            ║

║ - поведение "обвиняемого" ║ - "атака или  защита"       ║

║   называется "типичным",  ║   направлены на выяснение ║

║   например:               ║   только этого спорного    ║

║   "все  мужчины... все     ║   вопроса, и только        ║

║    женщины" и т.д.;       ║   "сейчас и здесь";        ║

║                           ║                            ║

║     Отгороженность        ║        Включенность        ║

║     --------------        ║        ------------        ║

║ - одна сторона  не         ║ - оба  включаются в спор,   ║

║   включается в спор,      ║   признавая, что он будет  ║

║   избегая его;            ║   полезен;                 ║

║ - кто-то обижается  и      ║                            ║

║   заканчивает  спор        ║                            ║

║   преждевременно;         ║                            ║

║                           ║                            ║

║  Непродуктивное общение   ║    Продуктивное общение    ║

║  ----------------------   ║    --------------------    ║

║ - постоянное повторение   ║ - четкое, ясное, открытое  ║

║   одного и тогоже,        ║   общение;                 ║

║   нежелание  посмотреть на ║                            ║

║   спорный  вопрос глазами  ║                            ║

║   другого;                ║                            ║

║ - "глухота" к             ║ - каждый говорит только    ║

║   высказываниям другого;  ║   сам за себя;             ║

║ - намеки, неясности  в     ║ - все говорится, как       ║

║   объяснении, двусмыс-    ║   думается; каждый слушает ║

║   ленные высказывания;    ║   не только себя, но и     ║

║                          ║   другого;                 ║

║                           ║                            ║

║     Нечестный спор        ║       Честный спор         ║

║     --------------        ║       ------------         ║

║ - доказательства, факты   ║ - исключение "ударов ниже  ║

║   не относятся к делу и   ║   пояса" при отсутствии    ║

║   направлены в слабое,    ║   веских доказательств     ║

║   чувствительное место    ║   своей правоты;           ║

║   соперника.              ║ - учитывая, сколько        ║

║                           ║   соперник способен        ║

║                           ║   спорить, не тспытывается ║

║                           ║   его выносливость.        ║

║                           ║                            ║

╚═══════════════════════════╩════════════════════════════╝ 

     Результаты спора могут разрешить  ситуацию или завести в

тупик. Но в  том и в другом случае соперники  должны на заклю-

чительной фазе подвести итог для себя и дгуг друга.

     Различаются четыре заключительные  фазы. Они имеют поло-

жительное и  отрицательное значение для участников. 

╔═══════════════════════════╦════════════════════════════╗

║  Отрицательное  значение   ║   Положительное  значение   ║

╠═══════════════════════════╬════════════════════════════╣

║                          ║                            ║

║  Отрицательная  информация ║  Положительная информация  ║

║  ------------------------ ║  ------------------------  ║

║ - я ничего не узнал из    ║ - я узнал  что-то новое     ║

║   того, чего раньше не    ║   по спорному вопросу и    ║

║   знал;                   ║   о собеседнике;           ║

║ - я ничену не научился;   ║ - я научился чему-то новому║

║                           ║                            ║

║      Отрицательное        ║       Положительное        ║

║  эмоциональное состояние  ║  эмоциональное состояние   ║

║  -----------------------  ║  -----------------------   ║

║ - напряжение осталось или ║ - в результате спора       ║

║   же усилилось;           ║   пришло расслабление;     ║

║ - наступило  чувство       ║ - "обида" ушла и наступило ║

║   разочарования: "зачем   ║    облегчение;             ║

║   это  нужно?"             ║                            ║

║                           ║                            ║

║      Обособление          ║        Сближение           ║

║      -----------          ║        ---------           ║

║ - сопреники  еще больше    ║ - спор помог  понять друг   ║

║   отдалились друг от      ║   друга;                   ║

║   друга, отчуждение стало ║                            ║

║   еще  сильнее;            ║                            ║

║ - возникло чувство еще    ║ - соперники  почувствовали  ║

║   большего непонимания    ║   собеседниками  и даже     ║

║   спорного вопроса и,     ║   союзниками  в этом       ║

║   главное, друг друга;    ║   спорном вопросе;         ║

║                           ║                            ║

║     Неразрешенность       ║        Исправление         ║

║     ---------------       ║        -----------         ║

║ - ничего не решилось, все ║ - проблема, разделявшая    ║

║   осталось по -прежнему;  ║   соперников решилась в    ║

║                           ║   пользу обоих;            ║

║ - никто  не хочет          ║ - появился опыт для        ║

║   исправляться;           ║   будущего;                ║

║ - никто  не хочет прощать. ║ - обязательное извинение и ║

║                           ║   прощение обоих сторон.   ║

║                           ║                            ║

╚═══════════════════════════╩════════════════════════════╝ 

     Уже сам факт  знания,  что  такое  конкретность  спора,

включенность  в него,  коммуникация,  честная  борьба придает

спору разумность,  ироничность по отношению к себе, без чего

межличностное общение,  деловые и личные отношения  затрудня-

ются.  Результат  спора дает возможность оценить информацион-

ную пользу общения, эмоциональное состояние, единство - раз-

ность позиций  и отношений. 

     7.Предупреждение конфликтов. 

     Тот, кто  первым скомандует  себе:  "Стоп!  Никакой гру-

бости и бестактности !",  тот предотвращает ссору. Это назы-

вается "взять  себя в руки". Мастеру часто  приходится сталки-

ваться с  подобной ситуацией.

     Разобраться в  причинах  и   источниках конфликта любому

человеку  может помочь совет старшего, более  опытного товари-

ща, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объек-

тивировать  конфликт,  предать его  гласности  или  публичной

оценке. Этим можно только обидеть человека.

     Лучше видеть добрые намерения  в каждой из конфликтующих

сторон.  Если же видеть их только с одной стороны, то другая