От кабака к ресторану: формирование ресторанного сервиса в России

3.3. СИТУАЦИЯ НА РЕСТОРАННОМ РЫНКЕ ПОСЛЕ ФИНАНСОВОГО КРИЗИСА 1998 г.

     Вместе  со стабилизацией рубля в рестораны  начали возвращаться клиенты. И все же вопрос: «Будет ли ухудшаться и дальше ситуация на рынке?» остается открытым.

     Ответ на этот вопрос пока не дает никто. Мало кто решается на прогнозы. Однако рецепты  выживания остающихся на плаву ресторанов схожи. Первые и самые тяжелые  недели кризиса с потерями, не грозящими жизнеспособности бизнеса, пережили рестораны, имевшие широкий круг постоянных клиентов, а значит, и достаточные запасы прочности, и те, кто сумел максимально быстро и правильно поменять политику заведения, начиная с реорганизации кадров и системы закупок и заканчивая минимизацией всех расходов и разработкой более приспособленного к новым расходам меню.

     По  результатам опроса 150 ресторанов России, проведенного журналом «Ресторанный бизнес», даже очень благополучные рестораны  потеряли в среднем до 30% своих клиентов, в большинстве же заведений число посетителей снизилось на 60 и более процентов.

     За  исключением небольшого числа очень  модных ресторанов, чьи обороты, в  том числе и долларовые, не упали  во время кризиса, прибыль большинства заведений снизилась либо за счет уменьшения числа клиентов, либо за счет снижения маржи там, где предпочли сильно не повышать рублевые цены, чтобы сохранить посетителей.

     Многие  рестораторы отмечают уменьшение средней  суммы счета: сегодня клиенты  заказывают меньше, чем прежде, и смотрят на цену блюд в первую очередь.

     Руководители  ресторанов, которым практически  не пришлось менять привычный ритм работы в условиях общего кризиса, связывают  личное благополучное состояние  ресторанов с их популярностью. Часть гостей перестала посещать рестораны, но появились клиенты из других заведений, более дорогих. Однако опрос журнала «Ресторанный бизнес» свидетельствует, что ресторанов, сохранивших докризисный уровень продаж и практически не прибегавших для этого к специальным мерам, считанные единицы.

     Управляющим многих ресторанов для того, чтобы  выжить во время кризиса, пришлось быстро приноравливаться к новым условиям, снижать цены, а значит, минимизировать расходы.

      IV. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ 

4.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ  ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА. ОБОБЩЕННАЯ  КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ   ПИТАНИЯ 

     Относительно  включения предприятий питания  в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     В то же время согласно ОКОНХ предприятия  питания входят в группу предприятий  сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся  к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.

     Осуществление научно-технической революции ведет  к тому, что старое понятие «отрасль» как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.

     Питание является одной из основных услуг  в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные,  буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски, кулинарии и т.п.

     Данные  предприятия находятся как в  собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

     В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

     По  режиму питания туристов данные предприятия  предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания для детей и др. В  ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

     По  ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное  питание, питание по выбору, питание  по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

     Предприятия классифицируются также по числу  посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

     В зависимости от степени технической  оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

     Класс – отличительный признак предприятия  питания, характеризующий уровень  качества обслуживания.

     Обобщенная  классификация туристских предприятий питания

     1. По типу предприятия: рестораны,  бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

     2. По виду собственности: собственные, арендованные.

     3. По месту расположения: в составе  туристского гостиничного комплекса  (ТГК), в составе гостиниц, в составе  других средств размещения, автономные.

     4. По способу обслуживания: обслуживаемые  официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.

     5. По классности: «люкс», «высший», «первый».

     6. По ассортименту: блюда широкого  выбора, комплексные блюда, блюда  национальной кухни, экзотические  блюда.

     7. По режиму обслуживания: завтрак,  полупансион, полный пансион,  шведский стол (буфет),  специальное питание, детское питание.

     Помимо  требований, описанных в ГОСТе  Р, к туристским предприятиям питания  предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований.

     Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.

     Все помещения должны быть оборудованы  указателями (пиктограммами), помогающими  посетителям ориентироваться в  ТГК.

     В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие: 

4.2. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ  ТРЕБОВАНИЯ К ТУРИСТСКИМ ПРЕДПРИЯТИЯМ  ПИТАНИЯ 

     1. При обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

     2. Предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

     3. Продукты, используемые для приготовления  блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

     4. Регулярно, но не реже чем  раз в пять лет проводится  аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и  технического персонала с целью  подтверждения или повышения  квалификационного разряда. Не  реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;                 

     5. Метрдотель, официанты и бармены  должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

     6. Работники обслуживающего персонала  должны быть вежливы, внимательны  и предупредительны (но не навязчивы)  в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

     На  предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических. 

4.3. СПЕЦИАЛЬНЫЕ  ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ В  РЕСТОРАНАХ 

     Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью – ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

     Зал-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения  обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал  располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним – основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

     Стол-экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую  форму, с поворотной центральной  частью, на которой устанавливаются  разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу, разработанному художником.

     Шведский  стол. Организация питания заключается  прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин – 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.