Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство

 

 

Глава 2. Массовое обслуживание. 

         Основой  массового обслуживания стал метод обслуживания большого количества  людей, с максимальной эффективностью. Природа его весьма тонка и сложна.

        Данная деятельность связана с выполнением множества операций на этапах движения, например, в ресторане, приготовление заказов и доставка блюд с кухни на столики  клиентов. Кроме таких основных операций процесс движения заказов сопровождается большим количеством предварительных, подготовительных, сопутствующих, параллельных и последующих операций с заказом.

         Как правило, устанавливается определенный набор услуг, выбираемый сообразно с типом клиентуры. И как следствие – исходя из принципа “Максимальная эффективность”.

        Для массового типа  обслуживания характерна массовость поступления товаров, денег, посетителей в случайные моменты времени, затем их последовательное обслуживание (удовлетворение требований, запросов, заказов) путем выполнения соответствующих операций, время выполнения которых носит также случайный характер. Все это создает неравномерность в работе, порождает недогрузки, простой и перегрузки в коммерческих операциях. Много неприятностей доставляют очереди, например, посетителей в кафе, столовых, ресторанах, или туристы ожидающие свои номера в гостинице.

Задачи организации  массового обслуживания возникают  практически во всех сферах ресторано – гостиничного бизнеса, например обслуживание официантами гостей в ресторанах, обслуживание консьержа в гостинице, обеспечение чистой посуды в ресторанах благодаря стюардам, и т.д. Во всех приведенных примерах возникает необходимость в удовлетворении запросов большого числа потребителей. Успешность массового обслуживания зависит от того,на сколь хорошо продуманна система взаимодействия с клиентами.  
 
Максимальная эффективность - дает максимальную прибыль. Наличие  постоянной клиентуры для данного типа обслуживания - желательно, но не является обязательным фактором. 
 
    2.1 Массовое обслуживание в ресторанном бизнесе. 
      Вернёмся к ресторану и рассмотрим весь спектр услуг рассчитанный на большое количество клиентов. Массовое обслуживание гостей так же характерно для ресторанов, кафе, а особенно  фаст-фудах. В этих заведениях массовое обслуживание проводится системой очередей, приходя туда, мы становимся в очередь, если кассир временно занят обслуживанием одного из клиентов. Такая система часто отталкивает клиентов, система очередей всегда была не идеальной, но она эффективна и прибыльна. 
        Обслуживание такого рода, имеет много разновидностей, тот же официант на банкете с частичным обслуживанием должен работать на 10-15 клиентов. Банкетные официанты  используют массовый подход к обслуживанию клиента. 
Некоторое массовое обслуживание мы просто не замечаем. Просто играющая на фоне музыка в ресторане создаёт комфорт, красивый интерьер, мягкие удобные стулья, всё это сделано чтобы гость был доволен, дарят ощущение комфорта, то есть обслуживают. 
         В ресторанном бизнесе действует множество служб и специализаций отвечающих за массовое обслуживания клиентов. Такие, как служба питания. 
Шеф – повар периодически обновляет меню, ежедневно составляет специальное предложения из трёх – четырёх деликатесных блюд, которые готовятся из эксклюзивных продуктов и из – за этого не входят в основное меню. Его подчиненные обрабатывающий заказы клиентов. Похожие задачи выполняют и кондитеры. Не редко официанты сообщают поварам о некоторых предпочтениях гостя к еде, или его требования о при готовке, но это уже индивидуальный подход. В принципе для них схожа система очередей или заявок, клиенты так же ждут, когда заказ будет обработан. 
 
Стюарды отвечающий за чистоту и качество посуды. Уборщики отвечающие за чистоту в ресторане. Сомелье отвечающий за алкоголь. Даже реклама по телевизору или в журнале может сообщить будущим гостям о возможных скидках, средний чек, акции, часы работы, местонахождение, несёт в себе массовое обслуживание. 
           К сожалению часто к массовому обслуживанию характерна фраза “Возьмем не качеством ,так количеством”, основываясь на примере обслуживания «Макдональдс». В данной сфере бизнеса доля индивидуального

обслуживания  превалирует над массовым.

Нобелевский банкет, фуршет, бакет- коктейль подразумевает  масс. Обсл.

Что же здесь  является главным?

Точность, скорость, одинаковость, точное соблюдение стандартов.

Если Вы будете на банкете инд. Общаться с каким-то гостем, то..

 

 

 
 
     2.2 Массовое обслуживание в гостиничном бизнесе. 
      Гостиница, огромное количество клиентов, где-то это происходит сезонно, где-то каждый день. Эффективность массового обслуживания данной сферы бизнеса имеет очень высокий уровень и продолжает развиваться. Многие службы построены на массовость.  
        Служба питания в гостиницах и отелях полностью построено на удовлетворение большого количества гостей. В гостиницах присутствуют собственные рестораны, бары, и даже клубы. Для гостей организовывают завтра, обед, ужин, в некоторых отелях существуют предобеденный ланч. 
Повара с кондитерами в гостиницах не акцентируется на потребностях каждого гостя, администрация составляет меню, по которому они готовят блюда на всех гостей единовременно. 
         В хозяйственной службе горничные, которые убирают порученное число номеров, ванных и коридоров. Данная служба проявляет бдительность в вопросах безопасности имущества гостей, приносят забытые в номерах вещи в административно – хозяйственный отдел. Разносчики белья и рабочие так же следят за порядком в номерах гостей. Меняют постельное бельё и полотенца, принимают бельё от проживающих при выезде из номеров, следят за сохранностью имущества гостиницы.. Аппаратчик химчистки, следящий за качеством выполняемых функций производственного оборудования. Так же стоит упомянуть о телефонных операторах, которые всегда готовы проконсультировать настоящих и потенциальных гостей по различным вопросам. Чистка бассейнов и уборка территории так же делается для гостей. 
          Инженерно – техническая служба обеспечивает контроль над качеством оборудования гостиницы, контролирует работу пожарной команды, следить за состоянием коммуникационных сетей, контролирует процесс водоснабжения и кондиционирования воздуха. Диспетчеры, контролирующие своевременную оплату разговоров. 
           Немало важная служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несёт ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. 
         Остальные услуги предоставляемые гостиницей обладают развлекательным характером. Ночные дискотеки, постановки шоу – программ. 
длительные экскурсии. Часто в отелях присутствуют комплексы водных аттракционов.  
            Множество служб сделанных для создания максимального комфорта для гостей. Для обеспечения непринуждённого отдыха. Максимальное гостеприимство, всё это способствует привлечению большого количества гостей. Благодаря этому факту массовое обслуживание будет всегда играть важнейшую роль в успехе гостиничного бизнеса. 
                   
             
           
                   

 

  Глава 3. Особенности, сходства, различия.

 
ДЕСЯТЬ САМЫХ НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫХ  ДЕЙСТВИЙ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ

 

 

1. Торг блюдами  у стола (“Итак, кому принести гамбургер?”).

 

2. Грязные тарелки  в руках официанта, когда он  приветствует гостей (“Здравствуйте,  Вы готовы заказать десерт?”).

 

3. Официант не  знает, какой напиток пьют гости  (“Мне кажется, это диетическая  Кока-Кола . . .”).

 

4. Беспорядок  в баре (верный знак неряшливости бармена).

 

5. Группы по 3-4 официанта, которые в свободное  время бьют баклуши (если у  Вас есть время для отдыха, займитесь уборкой).

 

6. Официант не  обращает внимания на ожидающих  гостей (“Подождите еще немного”).

 

7. Официант разливает кофе из грязного кофейника (“Спасибо, достаточно”).

 

8. Ответ на  телефонный звонок: “Подождите, пожалуйста.”  (Невежливо, даже грубо).

 

9. Приветствуя  гостей, официант их считает (“Вас  двое?” вместо того, чтобы улыбнуться  и спросить: “Здравствуйте! Вы сегодня пришли вдвоем?”).

 

10. Официант усаживает  гостей за столик, на котором  лежат чаевые (это приводит гостей  в замешательство, они неловко  себя чувствуют). 
 
Продать - значит хорошо обслужить. 
 

Чтобы улучшить работу, повысить прибыль и производительность труда в ресторанном бизнесе, Вы должны запомнить две вещи:

 

· Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать.

 

· Выслушайте своего клиента и сделайте так, как он Вам говорит! 
 
 
Официанты должны понимать, что сервис и продажа - синонимы. 

Четыре способа  улучшения качества обслуживания: 
1. Считайте себя продавцом, ориентированным на отличное обслуживание.

 

2. Стремитесь  знать все о том, что Вы  предлагаете и продаете (знайте свой товар).

 

3. Отвечайте  на любые вопросы гостей, рассказывайте  им о блюдах и напитках из  меню, другими словами, будьте  для них “гидом”, “путеводителем”  по меню.

 

4. При общении  с гостями используйте правильные  и нужные в данной ситуации  слова и выражения. 

Плохой сервис существует сам по себе, он не требует  от Вас больших усилий, хорошее  же обслуживание необходимо налаживать! 
Если в качестве примера взять ресторан полного обслуживания, можно разбить “моменты соприкосновения” с гостем, возникающие у каждого сотрудника, на 12 определенных секторов. Зная цели и задачи каждого сектора, Вы знаете, чем и как управлять и кто несет ответственность за выполнение заданий и обеспечение качественного сервиса. Если объединить и расположить все эти сектора в хронологическом порядке, они образуют так называемый “Цикл Обслуживания”, применяемый в ресторанном бизнесе.

 

Цикл Обслуживания

 
“Наиболее дорого для ресторана  обходится пустой стул в его зале!” - Крис Рошко

Хостесс - первый сотрудник ресторана, с которым  встречаются Ваши гости. Она имеет первую и последнюю возможность произвести на них положительное впечатление. Вот чему Вам следует обучать своих хостесс:

Открывать двери  перед каждым гостем (входящим в  ресторан или выходящим из него).

 

Приветствовать  всех гостей по имени в течение 30 секунд с момента их появления в ресторане, не упускать из виду (“Я подойду к Вам буквально через секунду!”) ни одного гостя.

 

Для того чтобы  уровень сервиса отвечал ожиданиям  гостей, гостиничное предприятие  должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Гостеприимство  трудно определить словами, но легко  обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы. 
 
Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

Сервировка стола  должна отвечать следующим требованиям 

соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин  
Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. 
       Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

Особенность организации  данного банкета заключается  в том, холодные закуски, вино - водочные изделия, воды и фрукты на банкетный стол ставят официанты до прихода гостей.