Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКАЯ  ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ АКАДЕМИЯ (МФПА)

Факультет Менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

На тему: «Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент (Ф.И.О. Полностью)                                                 подпись

Руководитель (Ф.И.О.)                                                            подпись

 

 

                                                                                                                

 

 

 

 

                                                 

 

 

 

 

 

 

Москва 2010 г

 

Содержание.

 

§ 1. Введение………………………………………………………………..… § 2. Индивидуальное обслуживание……………………..…………………    1.1. Индивидуальное обслуживание в ресторанном бизнесе……………    1.2. Индивидуальное обслуживание в гостиничном бизнесе…………… § 3. Массовое обслуживание…………………………………………………      2.1. Массовое обслуживание в ресторанном бизнесе……………………       2.2. Массовое обслуживание в гостиничном бизнесе…………………… § 4. сходства, различия……………………………………… § 5. Заключение…………………………………….…………………………  § 6. Список используемой литературы………………………………………

3 5 7 9 12 13 14 16 19 20

 

                            Введение.

 
   Тема курсовой работы: «Особенности   индивидуального  и массового обслуживания : различия, сходство»

 

Предметом исследования в моей работе являются 2 различных подхода к обслуживанию клиентов – массовый и  индивидуальный. Объектами исследования выступают сферы  гостиничного и  ресторанного бизнеса.

Целью моей работы является исследование и анализ процесса обслуживания в ресторанно – гостиничной сфере.

При написании данной работы были поставлены следующие задачи:

Во-первых - изучить процесс массового и  индивидуального обслуживания в ресторанном и гостиничном бизнесе.

Во-вторых - проанализировать оба подхода к обслуживанию, найти их различия, плюсы и минусы.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что любые  виды обслуживания – неотъемлемая часть нашей жизни, а ключевую роль в успехе бизнеса ресторанно - гостиничной сферы играет гостеприимство и персонифицированное обслуживание.    

Из года в год, ресторанно – гостиничный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за клиентов, или, как правильно  говорить “гостей”. Клиент должен быть доволен всем. Абсолютно довольный клиент будет обращаться только в ваше заведение, не будет обращать внимание на предложение конкурентов, будет рассказывать другим людям о вас, тем самым, увеличивая количество ваших клиентов и создавая положительный образ вашего заведения в обществе в целом. Довольный клиент будет делать то же самое, но в меньших количествах, и к тому же будет поглядывать на предложение конкурентов. Относительно довольный клиент будет вашим до тех пор, пока конкурент не предложит что-то поинтереснее. Относительно довольного клиента очень легко потерять, если не создать для него более благоприятные условия. Без клиента – бизнес потеряет всякий смысл. А для привлечения нового клиента нужно в 10 раз больше затрат, чем для  удержания  постоянного.

Именно эти факторы заставляют топ-менеджеров повышать уровень  качества, комфорта и эффективности обслуживания. Приятно удивлять гостей широким ассортиментом предоставляемых услуг, оправдывать все их ожидания.

Поэтому от менеджера  требуется высокий профессионализм, компетентность, умение соизмерять свою деятельность с текущей ситуацией на рынке услуг.

В настоящее время  существует обширнейший спектр услуг в данной сфере  бизнеса. О том, какие услуги предоставляются , в чем их принципиальное различие – и пойдет речь в данной  работе.

 

 

 
 
Глава 1. Индивидуальное  обслуживание.

 

Индивидуальное  обслуживание - вид обслуживания, при котором  принимаются во внимание факторы, которые одобряются или  не одобряются клиентом . Индивидуальный клиент, движимый личными, порой эгоистичными желаниями, выбирает товар или услугу исключительно из собственных побуждений и мотивов для себя или для близких людей. Соответственно, при работе с таким клиентов, нужно исходить из его мотивов, и предлагать исключительно то, что смогло бы удовлетворить только его потребности. Индивидуально обслуживание уникально тем, что оно может обеспечить клиента большим выбором услуг. Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту, как следствие - удержание старых клиентов и привлечение новых.  
    Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов с компанией. Для этого в единой для всей компании базе данных хранится информация о клиентах и полной истории взаимоотношений с ними. Тогда в какой бы отдел не обратился клиент, работа с ним будет построена с учетом всех его прошлых контактов с компанией. 
     Таким образом, клиент, чувствующий особое внимание к себе и своим проблемам, будет более привязан к компании и, возможно, менее чувствителен к цене, что позволит ее поднимать без риска потери клиента. Повышается качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, стимулируются их повторные обращения. Стоит также отметить, что для удержания постоянного клиента нужно затратить почти в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового. 
      Качество индивидуального обслуживания очень важна для ресторанного или гостиничного бизнеса. Качественный и обширный спектр услуг всегда будет привлекать больше “гостей”.  
      Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. 
Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

           Руководство гостиниц, ресторанов не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне. 
Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии:

1. неадекватное отношение к качеству обслуживания,
2. недостаток понимания степени выполнимости,

3) стремление к получению  быстрой прибыли. 
Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. 
Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают. 
Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Ступень 5 – производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

     Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. 
      Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех¹.

 
 1.1 Индивидуальное обслуживание в ресторанном бизнесе.

 

Рестора́н (от фр. restaurer, восстановить, крепить) — предприятие общественного  питания с широким ассортиментом  блюд сложного приготовления, включая  заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. 
    Ресторанный бизнес просто построен на обслуживании его клиентов. 
Индивидуальный подход к клиенту там  постоянный. В этой сфере бизнеса 
огромный выбор услуг. Какое именно индивидуальное обслуживание присутствует, к примеру,  в ресторане. 
     Начнём со встречи гостя. Во многих ресторанах встреча гостей начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе — ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Уже на этом этапе закладывается фундамент впечатления. И кто же его оранжирует? - швейцар, хостес, менеджер зала. 
      Практически каждая специализация в ресторане основана на индивидуальном подходе к клиенту. Официант, принимает заказ у гостя, подаёт блюда согласно установленным правилам обслуживания, принимает меры по разрешению проблем возникших у клиента, а так же представление счёта, получение платы, всё это яркий пример индивидуального контакта с гостем. Можно привести множество таких примеров с сомелье, баристами или барменами. 
      Индивидуальное обслуживание не ограничивается самим рестораном. 
Служба доставки, позволяет клиенту не выходя из дома сделать заказ, и курьер выполнит доставку.

О курьерском сервисе 
     Поговорим отдельно про организационную службу ресторана. Корпоративы, банкеты, фуршеты, коктейли, некоторые рестораны способны по заказу клиента организовать эти мероприятия. Организация банкета с полным обслуживанием где на 6 - 8 гостей отводиться по официанту, очень сложная часть обслуживания т.к. здесь важны все детали и прихоти клиента. Рассмотрим часть организации банкета: 
        1. Подготовка торгового зала. 
Ежедневная подготовка торгового зала включает проветривание помещения (там, где нет кондиционеров), уборку полов, обметание пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром и заканчивается за 1 - 2 ч до открытия ресторана.  
         2. Подготовка посуды в ресторане.         убрать этот кусок  
После уборки помещения и расстановки столов и кресел бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой. 
     Заказ, планирование заказчиком самого банкета является индивидуальным обслуживанием т.к. это заказ единичного клиента, даже если заказ составляет компания.

Поэтому… про радушие, гибкость и честность банкетного менеджера

\Что же ещё можно сказать про индивидуальное обслуживание в ресторане? Удержание клиентов путем повышения уровня обслуживания – важнейший элемент стратегии удержания существующих клиентов, а также одновременно,  одно из основных конкурентных преимуществ в борьбе за новых клиентов. Для многих гостей во многих случаях приятнее получить вежливое отношение, чуткое отношение к желаниям, чем 2%-ную скидку.

В чем же выражается эта  индивидуальность?

В приветствии/ прощании примеры

Умелом разделывании рыбы или элегантном наливе вина

Презентации вербальной и невербальной блюда у стола гостя

В умелом предложении  заказа

В так называемом секундари-сервисе, когда предлагаются  тертый сыр, соус, свежемолотый перец  к блюду дополнительно бесплатно.

В захватывающем  рассказе и подаче сомелье

В уместном чек-бэке

В знакомстве с  гостем менеджера

В подходе к  столу шефа или су-шефа

В заботливой  хостес, которая случайно проходя мимо подхватила Вашу падающую салфетку

В ай-контакте бармена, который  дирижировал   подачей  следующей порции пива, причем именно той, что ВЫ собирались попробовать

В презентации шеф-кондитера необычного десерта « Аффокато»

В реактивном и  услужливом кассире, который разделил Ваш многометровый счет в считанные  секунды .

Интересно, что  именно инд обслуживание стало предметом  изображения многих именитых режиссеров, например…

А что же говорят  сами гости? Гостья ресторана « Американский бар и гриль» на Таганке вспоминает, что стала завсегдатаем с того самого первого раза, когда однажды  оказавшись в 4 ряду очереди в баре , получила не просто коктейль, а коктейль прикрытый « шапочкой» из верхушки ананаса. Все остальные гости получили стандарт, а она- Пино-Коладу с башней!- и только потому, что ее обслужили чуть позже и бармен заметил ее одиночество в шумной компании. Стоит ли говорить о впечатлении этого Гостя?

Другой гость, завсегдатай стнйк-хаусов вспоминает, как однажды жена затащила его в ее любимую Якиторию на Удальцова и там закуривая сигарету, он неожиданно приятно получил помощь менеджера,любезно протянувшего зажигалку.

Молодой влюбленный Гость, сидящий в одиночестве за столом в Иль-Патио и огорченно обдирающий букет не пришедшей возлюбленной удостоился интеллектуала –официанта, и  угостившись предложенным коктейлем «Огни Гаваны» пополам  с рассказом о хемингуэевских корнях напитка , стал завсегдатаем заведения.

Т. е превосходное инд обсл дает ю…

Но бывает индивидуальное обслуживание со знаком «

«минус»:

долго не несут  счет

перепутали заказ

неулыбчивый всю  дорогу официант

 неумелый  бармен

 

1.2 Индивидуальное обслуживание в гостиничном бизнесе.

См. Клаус  Кьобелл « Мотивация в стиле экшен»

Отель « Вавилон»

Хейли « Отель»

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.  
           Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда ваши гости захотят вернутся.  
      Гостиничный бизнес рассчитан на большое количество клиентов, и индивидуальное обслуживание в нём не так преобладает как в ресторанном. 
Основные службы ведущие индивидуальный подход к клиентам в гостинице это: 
        - бронирования;

        - обслуживания;

       - приема и расчетная часть;

       - служба эксплуатации номерного фонда. 
В службе бронирования клиент оставить заявку на номер в гостинице, где её обработают и утвердят. Для гостя там могут составить необходимую документацию, графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 
Служба обслуживания с точки зрения гостей является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.  
Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). 
Существуют также вспомогательные и дополнительные службы для клиентов. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, и косметический кабинет, торговые киоски др. Важную часть индивидуального обслуживания для клиента играет транспортная служба. Комфортная перевозка из аэропорта в отель, качественный транспорт, аренда автомобиля. Немаловажная служба для гостей с детьми Babysitter, ухаживает за детьми, развлекает, присматривает при этом даря родителям спокойный отдых, и не стоит забывать о bellboy – подносчики багажа. 
     Остальные же индивидуальные услуги предоставляемые гостиницей имеют развлекательный характер. Водные аттракционы, экскурсии, услуга бармена. В некоторых отелях существуют свои уникальные виды обслуживания например в турецком отеле “Адам и Ева” есть Служба Ангелов. Цит. по: С момента встречи гостей, и в течение всего времени отдыха, Ангелы осуществляют бронирование в ресторанах A’ la Carte, EdenSpa Center и анимационных представлениях.Организуют дни рождения и личные праздники, сюрпризы и торжества для  гостей , исполняют все пожелания... Вы имеете возможность связаться со своим Ангелом  круглосуточно в течение  дня и найти решение проблем вместе с ним. Ангелы также обеспечивают организацию ухода за детьми, выполняют процедуру бронирования билетов и организуют трансфер. Вы пожелаете, Ваш Ангел исполнит!: http://www.adamevehotels.com/luxury_hotel/accommodation/ru/angelService.aeh 
    Сфера  гостиничного обслуживания успешно развита как в индивидуальном обслуживании гостя, так и в массовом обслуживании. В отличии от ресторанной сферы бизнеса она может охватывать огромное количество клиентов, но при этом каждому уделять внимание. Гостиничный бизнес уникален и всегда будет развивать все виды обслуживания клиентов, так как удовлетворенность и комфорт гостя для него играет важнейшую роль в плане  успешности и прибыльности.