Организационно-экономические отношения, возникающие у туроператора в процессе осуществления своей деятельности

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Января 2011 в 14:32, курсовая работа

Описание работы

Предприятие, рассматриваемое в данной работе – международный многопрофильный туроператор ООО «Капитал Тур», специализирующееся на различных видах туризма - пляжный, экскурсионный, горнолыжный и прочее. Также компания предлагает услуги по бронированию и продаже авиабилетов в любую страну и железнодорожных – по России, государствам СНГ и Европы, а также бронированием гостиниц, оформлением заграничных паспортов.

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Организация и управление деятельностью
коммерческой службы гостиницы
2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Краткая характеристика предприятия
2.2. Организационная структура предприятия (действующая)
2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия
(действующая)
2.4. Организационная структура предприятия (усовершенствованная)
2.5. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия
(усовершенствованная)
2.6. Должностные инструкции сотрудников предприятия
2.7. Выводы по практической части курсовой работе
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Скачать архив (21.12 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

курсовая работа.docx

— 84.46 Кб (Скачать файл)

▪  организация  конференций и конгрессов в России и за рубежом;

▪  организация  посещения событийных и культурно-зрелищных  мероприятий, приобретение входных  билетов, организация деловых встреч;

▪ организация  семинаров для специалистов различных  отраслей с посещением профильных предприятий;

▪  обслуживание делегаций и прием деловых  партнеров в России и странах  СНГ;

▪  оформление выездных виз для российских граждан;

▪  оформление въездных виз для иностранных  граждан;

▪  медицинское  страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж.

     Реестровый  номер туроператора - 001380

     Наименование  юридического лица, адрес - ООО «КАПИТАЛ ТУР», юр./фактич. адрес: 129085, г. Москва, проспект Мира, дом 95, строение 1

     Данные  договора - №36/99/300/5 от 25 февраля 2010 г.

     Телефон колл-центра : (495) 980 5000 (многоканальный)

     Круглосуточная  поддержка туристов: (495) 980 5003

     Тел./факс: (495) 980 5000,   (495) 980 5010

     E-mail: info@capital-tour.ru

     Стратегические  цели:

  1. Открыть три дочернии компании к 2016 г. в г.Москва;
  2. Подписать с 75 тур агентами контракт о сотрудничестве к 2014г.;
  3. Создание международного туристического холдинга, обеспечивающего туроператора по организации выезда граждан РФ за рубеж и приёмов иностранных туристов в странах СНГ к 2020г.

     Тактические цели:

  1. Увеличить объем продаж на 35% к 2012г.;
  2. Повышение объёма реализации во втором и третьем квартале на 15%;
  3. Организовать участие и проведение выставки MITT 2011г.

     Миссия  – оказывать высококачественные услуги и создание благоприятной  рабочей атмосферы, чтобы обеспечивать долгосрочную прибыльность предприятия.  

2.2 Организационная  структура управления (действующая) 

     Необходимо  рассмотреть структуру управления в ООО «Капитал Тур»,представленной на рис.1. Данная действующая организационная  структура показала, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно  определить, как линейную.

 

2.2 Организационная структура управления

Директор
                                                                                                         
                                                                                                         
Нач. отдела по формированию тур. продукта       Нач. по связям с тур. агентствами и общественностью        Нач. по работе с клиентами   Нач. по кадрам           Нач. по финансам
                                                                                                         
Мен. по направлению    Мен. по бронированию и продажам   Мен. по визовому обеспечению       Мен. по связям с тур. агентствами   Мен. по связям с общественностью         Мен. по работе с индивид. клиентами   Мен. По работе с корпоратив. клиентами   Мен. по кадрам   Мен. по информ. технологиям   Бухгалтер
                                                                                                         
Сопровождающий   Оператор  по выездному туризму   Оператор  по внутр. туризму   Оператор  по брони   Оператор  по продажам   Курьер   Спец. по визов. Обеспечению         Спец. по связям с тур. агентствами   Спец. по связям с общественностью   Секретарь   Спец. по работе с инд. клиентами    Спец. по работе с VIP клиентами   Спец. по работе с корпор. клиентами         IT специалист   Оператор  АСУ   Кассир
 

Рис.1.Действующая  структура управления в ООО «Капитал Тур»

 

     Анализ  структуры управления в ООО «Капитал Тур»,представленной на рис.1.,показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую  можно определить как линейную. Следует  отметить, что действующая структура  имеет недостатки.

     В действующей организационной структуре  управления «Капитал Тур» прослеживается принцип единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вся ответственность  за планирование деятельности предприятия, принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре  компании. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком  перегружен информацией и наложенными  на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять  компанией. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.

     Необходимо  отметить, что согласно классическому  определению менеджером является управляющий  социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, чего нет в данном случае.

   

     2.3. Закрепление функций  управления за  сотрудниками ООО  «Капитал Тур»

(действующая)

     Необходимо  рассмотреть действующие закрепленные функции управления за сотрудниками OOO «Капитал Тур» представленные в таб.1.

     Таблица 1. 

Должность Функции управления
1 2
Директор -принимает все  решения по обеспечению непрерывного  бизнес цикла компании;

-реализует утвержденную  стратегию;

-организует  достижение целевых установок

Начальник отдела по формированию тур. продукта -осуществляет  подбор справочных и рабочих  материалов по туризму;

-организует  поиск, сбор, первичную обработку  и анализ информации по 

туризму;

Должность Функции управления
1 2
Начальник отдела по формированию тур. продукта -на основании  результатов маркетинговых исследований  спроса и предложения на туристские  продукты разрабатывает концепцию  и
Начальник отдела по формированию тур. продукта программу тура;

-для формирования  туристского продукта осуществляет  поиск следующих контрагентов(размещение  и проживание туристов, транспортное  обслуживание, экскурсионное бюро  и т.д.);

-разрабатывает  схемы бронирования услуг, их  подтверждения и оформления;

-принимает заказы  отдельных туристов или лиц,  уполномоченных представлять группу  туристов, на формирование тур.  продукта и оформляет его в  установленном порядке

Начальник по связям с тур агентствами и  общественностью -обмен информации  с партнером на предмет подтверждения  отелей и услуг;

-оптимизация  загрузки ресурсов;

-получение информации  от партнеров о предоставлении  квоты мест в отелях на гарантийных  условиях и свободной продажи;

-решение проблемных  ситуаций с партнером

Начальник по работе с клиентами -контроль удовлетворённостью  клиентов деловыми взаимоотношениями  с компанией;

-решение проблемных  ситуаций, возникающих с агентствами  - лидерами продаж;

-подготовка  аналитических отчетов о деятельности  группы кураторов и информационного  центра;

-организация  ,координация и контроль деятельности  подчиненных

Начальник по кадрам -разработка  орг.структуры управления;

-разработка  стратегий в области персонала;

-планирование  потребностей в персонале;

-разработка  и реализация плана обучения  и развития

Начальник по финансам -анализ финансово-экономического  состояния предприятия;

-управление (учет) движением денежных средств

-контроль за  использованием оборотных средств  предприятия, кредитов;

-разработка  учетной политики;

-контроль состояния  кредиторской и дебиторской задолженности

Мен. по направлению -внесение в  базы данных цен  и блоков  на базовые услуги;

-формирование  прайс-листа;

-наполнение  баз данных  справочной информацией  по туристскому продукту;

Мен. по бронированию и продажам -обработка заявок;

-уточнение недостающих  параметров заявки у клиентов;

-внесение изменений  по заявке;

-проставление  формальных штрафов по аннулированным  заявкам;

-продажа тур.  продукта

Мен. по визовому обеспечению -прием документов  на визовое оформление;

-работа с  консульствами: поддержка конструктивных  отношений с консульствами, обработка  документов в соответствии с  требованиями консульств и отражения  информации в базе данных);

-минимизация  количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании

Мен. по связям с тур. агентствами -проработка  вариантов оптимизации технологии  работы с клиентами

-разрабатывает  перспективные и текущие программы  и планы, отдельные мероприятия  или их комплекс в рамках  данного направления;

-осуществляет  выбор форм и методов взаимодействия  с общественностью, организациями,  средствами массовой информации;

Должность Функции управления
1 2
Мен. по связям с общественностью -определяет  характер, содержание и носители  информационных сообщений, исходящих  от организации;

-организует  и поддерживает постоянные контакты  со средствами массовой информации, информационными, рекламными,

консалтинговыми агентствами и т.д.;

-анализирует  состояние и прогнозирует изменения  информационного рынка и сферы  общественных коммуникаций; предлагает  меры по корректировке политики  организации в области связей  с общественностью;

-осуществляет  руководство подчиненными сотрудниками

-предлагает  клиенту имеющийся выбор вариантов  проведения отдыха, дает рекомендации  и советы по выбору мест  отдыха, консультирует клиента об  особенностях социально-демографических  и природно-климатических условий  места отдыха;

-проводит мини-рекламу  выбранного места, описывает его  достоинства и преимущества;

Мен. по работе с индивидуальными клиентами -дает необходимые  рекомендации по соблюдению правил  безопасности в стране (регионе)  пребывания;

-предоставляет  путеводители, карты, схемы, планы  местности;

-заключает договор  на оказание туристских услуг;A77

-оформляет необходимые  туристические документы

-предлагает  клиенту имеющийся выбор вариантов  проведения отдыха, дает рекомендации  и советы по выбору мест  отдыха, консультирует клиента об  особенностях социально-демографических  и природно-климатических условий  места отдыха;

-проводит мини-рекламу  выбранного места, описывает его  достоинства и преимущества.;

Мен. по работе с корпоративными клиентами -предоставляет  путеводители, карты, схемы, планы  местности;

-заключает договор  на оказание туристских услуг;

-оформляет необходимые  туристические документы;

-дает необходимые  рекомендации по соблюдению правил  безопасности в стране (регионе)  пребывания;

-обеспечение  реализации кадровой стратегии  и кадровых политик с целью  достижения стратегических целей  компании;

Мен. по кадрам -планирование, руководство поиском и профессиональным  отбором персонала с целью  удовлетворения потребности компании  в кадрах;

-обеспечение  внедрения системы мотивации,  материального и нематериального  стимулирования персонала с целью  достижения целевых установок;

-анализ и  предоставление аналитической и  оперативной кадровой информации  руководству компании;

-контроль разработки  и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных  документов по управлению компанией

Мен.по информационным технологиям -закупка необходимого  технического оборудования для  работы сотрудников компании;

-инсталляция  компьютерных программ на рабочие  компьютеры сотрудников;

Бухгалтер -организация  и ведение бухгалтерского учета;

-работа с  банками;

-выплата заработной  платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским  учетом

  

  Рассмотрев действующее закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Капитал Тур», следует отметить, что действующая структура  имеет недостатки. Сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы и в связи с этим руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, что несмотря на его профессионализм, не позволяет  эффективно управлять компанией. Также прослеживается нехватка неменее важного квалифицированного кадра по маркетингу и рекламе для продвижения услуг потребителю. 

2.4 Усовершенствованная  организационная  структура управления 

     Рассмотрим  усовершенствованную структуру  управления в ООО «Капитал Тур», представленной на рис.2. Данная действующая  организационная структура показала, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую  можно определить, как линейную.

 

2.4 Усовершенствованная  организационная  структура управления

Директор
                                                                                                         
Заместитель директора
                                                                                                         
Нач. отдела по формированию тур. продукта   Нач. по маркетингу и рекламе   Нач. по связям с тур. агентствами и общественностью        Нач. по работе с клиентами   Нач. по кадрам           Нач. по финансам
                                                                                                         
Мен. по направлению    Мен. по бронированию и продажам   Мен. по визовому обеспечению   Мен. по маркетингу и рекламе   Мен. по связям с тур. агентствами   Мен. по связям с общественностью         Мен. по работе с индивид. клиентами   Мен. По работе с корпоратив. клиентами   Мен. по кадрам   Мен. по информ. технологиям   Бухгалтер
                                                                                                             
Сопровождающий   Оператор  по выездному туризму   Оператор  по внутр. туризму   Оператор  по брони   Оператор  по продажам   Курьер   Спец. по визов. Обеспечению   Спец. по рекламе Спец. по маркетингу   Спец. по связям с тур. агентствами   Спец. по связям с общественностью   Секретарь   Спец. по работе с инд. клиентами    Спец. по работе с VIP клиентами   Спец. по работе с корпор. клиентами   Спец. по кадрам   IT специалист   Оператор  АСУ   Кассир
 

Рис.2. Усовершенствованная  структура управления в ООО «Капитал Тур»

 

     Рассмотрим  усовершенствованную структуру  управления в ООО «Капитал Тур», представленную на рас.2.

     Следует отметить, что характерная структура  представлена в усовершенствованном  виде, что позволяет эффективно управлять  компанией. Рассматриваемая организационная  структура управления разделяется  на три квалификационных уровней:

     1-й  квалификационный  уровень: сопровождающий, оператор по въездному туризму, оператор по внутреннему туризму, оператор по бронированию, оператор по продажам, курьер, специалист по визовому обеспечению, специалист по связям с турагентствами, специалист по связям с общественностью, секретарь, специалист по работе с индивидуальными клиентами, специалист по работе с VIP клиентами, специалист по работе с корпоративными клиентами, IT специалист, оператор АСУ (автоматизированная система управления), кассир, специалист по рекламе, специалист по маркетингу, специалист по кадрам.

     2-квалификационный  уровень: менеджер по направлению, менеджер по бронированию и продажам, менеджер по визовому обеспечению, менеджер по маркетингу и рекламе, менеджер по связям с турагентствами, менеджер по связям с общественностью, менеджер по работе с индивидуальными клиентами, менеджер по работе с корпоративными клиентами, менеджер по кадрам, менеджер по информационным технологиям, бухгалтер.

     3-квалификационный  уровень: директор, зам директор, начальник отдела по формированию туристского продукта, начальник по маркетингу и рекламе, начальник по связям с турагентствами и общественностью, начальник по работе с клиентами, начальник по кадрам, начальник по финансам. 

 

     

     2.5 Закрепление функций  управления за  сотрудниками ООО  «Капитал Тур»

(усовершенствованное)

     Необходимо  рассмотреть усовершенствованное  закрепление функций управления за сотрудниками ООО «Капитал Тур», представленное в таб.2.

     Таблица 2.

Должность Функции управления
1 2
Директор -принимает все  решения по обеспечению непрерывного  бизнес цикла компании;

-реализует утвержденную  стратегию;

-организует  достижение целевых установок

Начальник отдела по формированию тур. продукта -осуществляет  подбор справочных и рабочих  материалов по туризму;

-организует  поиск, сбор, первичную обработку  и анализ информации по туризму;

-на основании  результатов маркетинговых исследований  спроса и предложения на туристские  продукты разрабатывает концепцию  и программу тура;

-для формирования  туристского продукта осуществляет  поиск следующих контрагентов(размещение  и проживание туристов, транспортное  обслуживание, экскурсионное бюро  и т.д.);

-разрабатывает  схемы бронирования услуг, их  подтверждения и оформления;

-принимает заказы  отдельных туристов или лиц,  уполномоченных представлять группу  туристов, на формирование тур.  продукта и оформляет его в  установленном порядке

Начальник по маркетингу и рекламе -разработка  рекламной политики предприятия  в России и за рубежом;

-подготовка  к участию в выставках;

-формирование  имиджа компании

Начальник по связям с тур агентствами и  общественностью -обмен информации  с партнером на предмет подтверждения  отелей и услуг;

-оптимизация  загрузки ресурсов;

-получение информации  от партнеров о предоставлении  квоты мест в отелях на гарантийных  условиях и свободной продажи;

-решение проблемных  ситуаций с партнером

Начальник по работе с клиентами -контроль удовлетворённостью  клиентов деловыми взаимоотношениями  с компанией;

-решение проблемных  ситуаций, возникающих с агентствами  - лидерами продаж;

-подготовка  аналитических отчетов о деятельности  группы кураторов и информационного  центра;

-организация  ,координация и контроль деятельности  подчиненных

Начальник по кадрам -разработка  орг.структуры управления;

-разработка  стратегий в области персонала;

-планирование  потребностей в персонале;

-разработка  и реализация плана обучения  и развития

Должность Функции управления
1 2
Начальник по финансам -анализ финансово-экономического  состояния предприятия;

-управление (учет) движением денежных средств

-контроль за  использованием оборотных средств  предприятия, кредитов;

-разработка  учетной политики;

-контроль состояния  кредиторской и дебиторской задолженности

Зам директор -на время  отсутствия директора его обязанности  исполняет его заместитель;

-в пределах  своих полномочий издает приказы  и дает указания, обязательные  для всех работников;

-утверждает  штатное расписание

Мен. по направлению -внесение в  базы данных цен  и блоков  на базовые услуги;

-формирование  прайс-листа;

-наполнение  баз данных  справочной информацией  по туристскому продукту;

Мен. по бронированию и продажам -обработка заявок;

-уточнение недостающих  параметров заявки у клиентов;

-внесение изменений  по заявке;

-проставление  формальных штрафов по аннулированным  заявкам;

-продажа тур.  продукта

Мен. по визовому обеспечению -прием документов  на визовое оформление;

-работа с  консульствами: поддержка конструктивных  отношений с консульствами, обработка  документов в соответствии с  требованиями консульств и отражения  информации в базе данных);

-минимизация  количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании

Мен. по маркетингу и рекламе -координация  процесса разработки предложений  по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR-деятельности;

-планирование  и контроль за проведением  PR-мероприятий и рекламных кампаний;

-управление  брендингом;

-контроль процесса  разработки фирменного стиля  компании;

-формирование  рекламного и PR-бюджетов и контроль  составления отчетов по выполнению  указанных бюджетов;

-руководство  работой отдела рекламы и PR

-контроль удовлетворенностью  клиентов (агентств - лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с  компанией;

-подготовка  аналитических отчетов о деятельности  группы кураторов и информационного  центра;

Мен. по связям с тур. агентствами -проработка  вариантов оптимизации технологии  работы с клиентами

-разрабатывает  перспективные и текущие программы  и планы, отдельные мероприятия  или их комплекс в рамках  данного направления;

-осуществляет  выбор форм и методов взаимодействия  с общественностью, организациями,  средствами массовой информации;

Мен. по связям с общественностью -определяет  характер, содержание и носители  информационных сообщений, исходящих  от организации;

-организует  и поддерживает постоянные контакты  со средствами массовой информации, информационными, рекламными, консалтинговыми  агентствами и т.д.;

-анализирует  состояние и прогнозирует изменения  информационного рынка и сферы  общественных коммуникаций; предлагает  меры по корректировке политики  организации в области связей  с общественностью;

-осуществляет  руководство подчиненными сотрудниками

Должность Функции управления
1 2
Мен. по связям с общественностью -предлагает  клиенту имеющийся выбор вариантов  проведения отдыха, дает рекомендации  и советы по выбору мест  отдыха, консультирует клиента об

особенностях  социально-демографических и природно-климатических  условий места отдыха;

-проводит мини-рекламу  выбранного места, описывает его  достоинства и преимущества;

Мен. по работе с индивидуальными клиентами -дает необходимые  рекомендации по соблюдению правил  безопасности в стране (регионе)  пребывания;

-предоставляет  путеводители, карты, схемы, планы  местности;

-заключает договор  на оказание туристских услуг;A77

-оформляет необходимые  туристические документы

-предлагает  клиенту имеющийся выбор вариантов  проведения отдыха, дает рекомендации  и советы по выбору мест  отдыха, консультирует клиента об  особенностях социально-демографических  и природно-климатических условий  места отдыха;

-проводит мини-рекламу  выбранного места, описывает его  достоинства и преимущества.;

Мен. по работе с корпоративными клиентами -предоставляет  путеводители, карты, схемы, планы  местности;

-заключает договор  на оказание туристских услуг;

-оформляет необходимые  туристические документы;

-дает необходимые  рекомендации по соблюдению правил  безопасности в стране (регионе)  пребывания;

-обеспечение  реализации кадровой стратегии  и кадровых политик с целью  достижения стратегических целей  компании;

Мен. по кадрам -планирование, руководство поиском и профессиональным  отбором персонала с целью  удовлетворения потребности компании  в кадрах;

-обеспечение  внедрения системы мотивации,  материального и нематериального  стимулирования персонала с целью  достижения целевых установок;

-анализ и  предоставление аналитической и  оперативной кадровой информации  руководству компании;

-контроль разработки  и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных  документов по управлению компанией

Мен.по информационным технологиям -закупка необходимого  технического оборудования для  работы сотрудников компании;

-инсталляция  компьтерных программ на рабочие  компьтеры сотрудников;

Бухгалтер -организация  и ведение бухгалтерского учета;

-работа с  банками;

-выплата заработной  платы и другая деятельность,связанная  с финансами и бухгалтерским  учетом

Информация о работе Организационно-экономические отношения, возникающие у туроператора в процессе осуществления своей деятельности