Общение – основная форма человеческого бытия

 

рис 2. Невербальное общение

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

- подтверждаем, поясняем  или опровергаем передаваемую  словесным путем информацию;

- передаем информацию  сознательно или бессознательно;

- выражаем свои эмоции  и чувства;

- регулируем ход разговора;

- контролируем и воздействуем  на других лиц;

- восполняем недостаток  слов, например, при обучении езде  на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

 

Словесное общение

Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при помощи слов (см. рис. 3).

 

Рис. 3. Вербальное общение

 

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы: формируем идею; облекаем идею в слова; говорим или пишем слова; партнер получает сообщение;

Партнер его воспринимает: выделяет и интерпретирует информацию; оценивает и удерживает смысловую часть; партер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяет по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совестной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

 Выбор слов и грамматики  определяется: предметом; целью сообщения; слушателями; нашим стилем общения и настроения; образованием и культурой.

Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения.

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения и пассивные обороты: “Скачок курса доллара не позволил вовремя продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому поводу”.

Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, так как это может партнера унизить. В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно, уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать на нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

Согласование словарей является важной проблемой общения. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласование терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит от его темы, аудитории, временных рамок, ситуации.

Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток такие факторы, как слышимость при телефонном разговоре или тип используемой для письма бумаги.

Восприятие – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя: физическое восприятие (чтение или слушание); интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или перефразирование наших положений при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам. Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить наши тезисы. Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.

 

3. Установление взаимоотношений в коллективе (Коммуникация).

Общение начинается с формирования идеи и облечения ее в слова (см. рис. 4). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.

Наиболее сильные конфликты из-за непонимания возникают у представителей близких, но различных субкультур.

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 4. Взаимопонимание

 

Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря, сколько из словаря партнера.

Формируя сообщения полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам близких друзей. Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам фирмы.

Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем их следует соединить линиями, отражающими логические, причинно-следственные и хронологические связи. Таким образом, формируется “смысловая карта” выступления или доклада.

 

Передача сообщения

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать (см. рис. 5):

• физические факторы;
• противоречивые сигналы;
• избыточное число посредников.

 

Передача слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение – одна тема. Излагая же мысли в письменно виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

 

Рис. 5. Передача сообщения

Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости.

 

Получение сообщения

На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы (см. рис. 6): физические; эмоциональные; ментальные.

 

Рис.  6. Восприятие сообщения

 

Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на Вашем сообщении. Слушателям будет также сложно воспринять Вас, если они чем-то взволнованы, например, предстоящим сокращением.

Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.

 

Различные картины мира

Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души.

На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание. Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров: возраст; профессию; должность; происхождение; образование; склад души. Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находится взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира.

Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира.

 

Смыслы и оттенки слов

Используемые слова обычно имеют множество смыслов, из которых мы выбираем наиболее подходящий. Выбор смысла зависит от наших особенностей, в частности от происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще имеют эмоциональную окраску. Так на заре перестройки, слово “бизнесмен” одними воспринималось как комплимент, другими – как оскорбление. Под словом машина один понимает последнюю модель Мерседеса, а другой – старенькие Жигули.

Облекая свое сообщение в слова, нам следует проанализировать схожесть наших с собеседником картин мира. Если они близки, то о подборе слов можно особенно не задумываться. Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует подбирать тщательно.

Каждое слово имеет: объективный смысл; субъективный смысл; эмоциональную окраску.

Объективный смысл слова машина – средство передвижения. Субъективный – новенький Мерседес или старенькие Жигули. Эмоциональная окраска может быть положительной, связанной с приятными воспоминаниями «о первом свидании» проведенном в машине, или отрицательной, например, вследствие укачивания.

Общаясь с человеком из другого круга, следует использовать максимально точные и конкретные термины. Особенно следует избегать жаргона.

Жаргон, будучи распространенным в устоявшемся коллективе, может приводить к серьезным проблемам при употреблении его с новичками. Так в одной организации ксерокс сильно грелся, что привело к сленговому выражению “сжечь документ”, используемому для копирования. Все привычно пользовались таким выражением. До тех пор, пока одна новенькая молоденькая секретарша по поручению своего начальника не сожгла важный документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре. Действие происходило в США, где уволили начальника, использовавшего жаргон, а не секретаршу, понявшую сленговое выражение буквально.