Международные стандарты обслуживания в отелях

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................2
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания............................5
1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания.............................................................................................7
1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства......................................................................10
ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
2.1 Требования к внешнему виду персонала..........................................13
2.2Стандарты поведения и общения персонала
с клиентами гостиницы............................................................................15
2.3Основные правила ведения телефонных переговоров.....................20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.........................................................................25