Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

ШАГ 1. Найдите время для беседы

вверх  

 Партнёр по  общению часто неохотно соглашается  обсуждать с вами имеющиеся  разногласия. Поэтому необходимо  уговорить его принять участие  в диалоге, который, на первый  взгляд, касается разделяющих вас  проблем. Как вам его уговорить?  Вы можете задать следующие  вопросы: "Задеты ли каким-то  образом ваши интересы из-за  возникшего конфликта?", "Если  наши разногласия будут как-то  улажены (даже если вы уверены  в том, что это невозможно), как вы к этому отнесётесь?", "Изменится ли что-нибудь для  вас, если мы решим эту проблему?". Эти вопросы помогут собеседнику  осознать, что ему выгодно уладить  конфликт. И как итог лучше  всего прямо попросить о встрече: "Я хотел бы встретиться  с вами и подробно обсудить  этот вопрос в любое удобное  для вас время и там, где  вы захотите. Согласны ли вы?".   

 Убедите партнёра, что не требуете от него  никаких обязательств, кроме следующих:   

- рассказать  вам о том, как он видит  ситуацию;  

- во время  этого диалога воздерживаться  от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату "выигрыш-проигрыш";  

- физически  присутствовать и быть внимательным  в течение условленного периода  времени.  

 Позаботьтесь, чтобы собеседник дал вам обещание  не уходить, пока не закончится  установленное время, даже если  продолжение беседы будет казаться  ему бесполезным. Это очень  важное предварительное условие.  Если один из вас уйдёт до  наступления прорыва в конфликте,  эта встреча в очередной раз  станет причиной раздражения.  Обязательство не уходить является  существенным. Окончание встречи  должно происходить только по  обоюдному согласию. До тех пор,  пока вы не уверены, что это  фундаментальное требование принято,  рискованно начинать диалог.  

ШАГ 2. Подготовьте условия

вверх  

 Под условиями  подразумевается время и место,  в которых будет происходить  диалог (Шаг 3). Для создания условий  эффективного общения необходимо  тщательно продумать обстановку.   

 Лучше всего  подходит такое место, где вас  никто не прерывает, где можно  избежать телефонных звонков  и вмешательств посторонних. Передвижения  людей и предметов также отвлекают  внимание участников. Беседовать  лучше в отдельной комнате,  куда никто не войдёт неожиданно. Это должна быть нейтральная  территория или место, которое  предпочитает ваш партнёр.  

 Отвлекают  и неудобства. Лучше выбрать мягкие  стулья или кресла. Холод, духота, неудачное освещение, жажда также  могут мешать общению.  

 Длительность  диалога - решающий фактор. Важно,  чтобы было достаточно времени  для достижения прорыва. Если  по истечении оговоренного срока  этого не произошло, встреча  может оказаться бесполезной.  

 Хотя порой  для обсуждения может потребоваться  всего полчаса, а то и меньше, трудно начинать диалог, если  вы заранее знаете, что его  необходимо закончить так быстро. На всякий случай лучше предусмотреть  избыток времени.  

 Содержание  разговора должно сохраняться  в тайне. Если вы не уверены  в том, что собеседник может  и хочет её сохранить, вам  следует особенно обдуманно выбирать  выражения во время диалога.  

ШАГ 3. Обсудите проблему

вверх  

 Встреча состоит  из 4 частей: вступление, приглашение  к разговору, диалог и прорыв.   

1. Вступление (см. Приёмы психологического присоединения к партнёру по общению).  

 Выразите  признательность: "Я ценю вашу  готовность встретиться со мной, подробно обсудить этот вопрос".   

 Выразите  оптимизм: "Я надеюсь, что мы  найдём решение, которое будет  выгодно для нас обоих".  

 Напомните: "Очень  важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не  уходить, даже если нам будет  трудно. Вы уверены, что можете  остаться здесь до..., если потребуется?"   

 Подчеркните: "Давайте также договоримся  во время этой встречи воздерживаться  от различных силовых приёмов,  чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?"  

 Сформулируйте  вопрос: "Насколько я понимаю,  проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения  по поводу..."  

2. Приглашение  к разговору: "Пожалуйста, расскажите  мне, как вы видите ситуацию".   

3. Диалог (см. методика установления контакта).  

 Во время  диалога, который занимает большую  часть встречи, вы решаете 2 задачи:  

 а) и вы, и собеседник должны быть постоянно  вовлечены в активную беседу  друг с другом; б) выявляйте  признаки (жесты) примирения (Признаком  примирения обычно является высказывание  либо вопрос, показывающий желание  или готовность разрешить конфликт  взаимоприемлемым путём), проявляющиеся  у партнёра, и демонстрируйте  их сами, когда вы можете сделать  это искренне. Типичные ошибки:  

- вы говорите  о предметах, которые не относятся  к вашим взаимоотношениям (погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);  

-  вы говорите о других людях (сослуживцах, членах семьи), как будто у них находятся ключи к решению вашей проблемы;  

- рассказываете  анекдоты;  

- сдаётесь, выражая  безысходность;  

- погружаетесь  в молчание.  

 Когда собеседник  отклоняется, используя перечисленные  приёмы, сделайте ему замечание.  Замечание по поводу направления  разговора помогают больше, чем  критика.  

 Например:  

"Давайте  вернёмся к нашей проблеме. Что  вы думаете о..."  

"Я знаю, это  кажется безнадёжным, но давайте  посмотрим, может быть, мы можем  найти выход".  

"Вы молчали  некоторое время, я бы хотел  знать, о чём вы умаете".  

 Слушайте  партнёра терпеливо и с интересом.   

 Со временем (хотя и не так быстро, как  вам хотелось бы) высказывания  собеседника начнут обнаруживать, что позиция "я против тебя", которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал для вас,  что он становится более восприимчив к ориентации "мы против проблемы". Подлинное, искреннее желание примирения не появится до тех пор, пока не "выпущен пар", то есть агрессия не нашла выход через разрядку.  

 Так как  вы управляете диалогом, то именно  ваша задача быть наготове  и заметить дружеские замечания  партнёра. когда он делает жест примирения, постарайтесь оценить его, даже если вы всё ещё сердиты.  

 Например: "Я  очень ценю то, что вы сожалеете  о сказанном вами... Я до сих  пор расстроен тем, какое впечатление  обо мне оставило ваше высказывание..."   

 То, что вы  поддерживаете дружеские замечания  другого, поощрит его делать  их и в дальнейшем. Жесты примирения  помогут вашему движению в  направлении прорыва.  

4. Прорыв.  

 Прорыв происходит  тогда, когда вы и партнёр  изменили свои позиции от противостояния ("я против тебя") на поиск  решения ("мы против проблемы").   

 Часто небольшой  промежуток времени после неудачного  диалога позволяет пойти на  уступки и "сохранить лицо". После перерыва жесты примирения  можно оправдать тем, что "была  возможность об этом подумать".   

 При использовании  метода полезно считать себя "поглотителем  стрел". "Поглотитель стрел"  понимает, что от "словесных стрел"  реального вреда не будет и  поэтому не особенно на них  реагирует.  

"Поглотитель  стрел" подавляет в себе  желание отомстить. Он хочет  реагировать, но не делает этого,  опираясь на свою силу воли. Он представляет себя в качестве  мишени для атак партнёра, зная, что агрессивность того в конце  концов иссякнет. Позже, когда  собеседник начнёт воспринимать  то, что ему говорят, можно будет  обсудить выгодное для обоих  соглашение.  

 По своей  сути "поглощение стрел" - это  манипулирование, которое вводит  в заблуждение. Оно заставляет  оппонента, с одной стороны,  быстрее пожелать примирения, с  другой стороны, поверить, что  ваша восприимчивость и открытость  его доводам является подлинной.  В действительности ваша молчаливая  покорность не является до  конца искренней. Вы позволяете  ему сделать ложные предположения  и думать, что в чём-то уступили, дабы немного успокоить его  и сделать, в свою очередь,  более уступчивым в вопросах, которые действительно важны  для вас. При этом внимательное  выслушивание показывает вашу  открытость тому, что говорит  собеседник. Как можно продемонстрировать  эту восприимчивость в диалоге?  Вот некоторые специфические  приёмы:

- поддерживать  постоянный контакт глаз;

- неназойливо  периодически демонстрировать свои  открытые ладони;

- не прерывать;

- не давать  советов;

- подводить итог  тому, что вы услышали;

- делать замечания,  показывая, что вы понимаете  чувства собеседника;

- использовать  другие речевые и неречевые  сигналы (см. "Как правильно  слушать. Практические рекомендации").   

 Непримиримые  враги не слушают. Если вы  будете следовать этим правилам, партнёр поймёт, что вы не являетесь  его непримиримым врагом и  готовы понять его проблему. Если человек чувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до вашего сознания свои мысли. Слушая, вы показываете, что не прячетесь за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы. Вы хотите слушать.  

 Лучшей моделью  диалога является беседа, основанная  на следующих принципах (см. "Психологические аспекты ведения беседы").  

 Отделить  человека от проблемы.  

 Некоторые  черты характера собеседника  могут быть вам неприятны, его  оценки могут вас оскорблять, а недостаточная тактичность  раздражать. Как бы сильно вы  не хотели изменить эти черты,  сделать этого не удаётся. Он  останется тем же, кем и был,  с таким же психологическим  складом, несмотря на все ваши  усилия по его перевоспитанию. Более того, критика личных качеств  только усилит конфликт, побуждая  к защите. Итак, как изменить ситуацию? Конфликт можно разрешить, не  изменяя человека. Постарайтесь  избежать обсуждения личных качеств  - как ваших собственных, так  и партнёра. Вместо этого полностью  уделите внимание проблеме, по  которой нужно прийти к согласию.   

 Сконцентрироваться  на интересах, а не позициях.   

 Конфликты  отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются  несовместимых позиций по одному  или нескольким вопросам.  

 Каждое положение,  выдвигаемое участником спора,  основывается на его внутренних  интересах, в которых он может  и не отдавать себе отчёт.  Если вместо того, чтобы спорить  по поводу позиций, мы исследуем  лежащие в их основе (свои и  оппонента) интересы, тогда может  появиться взаимовыгодный вариант  решения.  

 Изучить варианты, которые могут удовлетворить  обоих.  

 Попытка договориться  на уровне интересов уменьшает  накал спора, а это, в свою  очередь, помогает поиску взаимовыгодного  решения. В таком, более благоприятном  для сотрудничества, настроений  мы можем плодотворно искать  альтернативные решения, которые  были бы выгодны обоим. Диалог  становится дискуссией по решению  проблемы, где господствует ориентация "мы против проблемы", а не "я против тебя". В идеале  оба спорщика могут использовать  для поиска возможных решений  мозговой штурм, приводя столько  идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество вариантов решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого участника конфликта.  

 Найти объективные  критерии.  

 Чтобы достичь  соглашения, нужно принять совместное  решение. Решения всегда основываются  на критериях, которые характеризуют  их как плохие или хорошие.