Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

·  Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

К методам профилактики конфликтов на уровне организации можно  отнести:

·  выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;

·  баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

·  выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;

·  выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

·  использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

·  организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;

·  премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

·  участие сотрудников в прибылях и капитале предприятия;

·  систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т. п.);

·  бонирование заработной платы, т. е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

·  открытость информационной си±темы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т. п.;

·  привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

·  использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

·  применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;

·  использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

·  моральное поощрение персонала;

·  проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т. п.).

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения  их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, перечисленные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с  другой стороны — их применение не должно приводить к нарушению  требований справедливости.

Для регуляции  конфликта на личностном уровне специалистами  разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения  и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

·  адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

·  открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Руководителю  полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к  ним относятся следующие:

·  неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;

·  стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

·  консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

·  излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

·  определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При общении  с конфликтными людьми формы поведения  могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться  на их личностные особенности.

«Вздорный человек» — часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения — потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» — часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения — заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

И наконец. Несмотря на то, что вы стараетесь строить  свои взаимоотношения с другими  людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры  и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения  не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

Разрешение конфликтных  ситуаций  

Разногласия между  людьми неминуемы, тем не менее если их вовремя не устранить, они могут повлиять на окончательный разрыв связей. Вам надо принять то, что проблемы другого человека реальны для него самого, и не имеет значение, считаете ли вы их реальными или нет. Обе стороны должны полностью устранить какие-либо личные неприязни и избегать атаки, в противном случае, вы будете неспособны урегулировать конфликт. 
 
Ниже представлены несколько советов, которые помогут вам устранить разногласия: 
 
1. Договоритесь встретиться на нейтральном месте. Если возможно договоритесь о встрече на обоюдно согласованном месте, далеко и от вашего офиса и от места оппозиционной стороны. Это поможет провести собрание сбалансировано. Позаботьтесь о том, чтобы вас не беспокоили, и до обсуждения согласуйте временные рамки дискуссии. 
 
2. Воспользуйтесь помощью куратора/арбитра. Возможно будет полезным использовать/ нанять куратора, когда проблема кажется противоречива без третьей независимой стороны. В этом случае убедитесь, что вы наняли человека, который сможет установить и определить четкие направления дискуссии. Арбитр также должен суметь достичь обоюдного соглашения между сторонами настолько, что все будут согласны сделать всё необходимое.  
 
3. Взаимное уважение. Если вы начинаете собрание, вы должны уважать всех и себя, и человека, с которым у вас возникли проблемы. Проблема, которую вы хотите решить, позволяет вам поработать над собой и быть дружелюбным друг к другу в дальнейшем. 
 
4. Воспринимать разногласия. Вы должны воспринимать разногласия как обычный неизбежный и даже потенциально допустимый факт, также и то, что разногласия могут положительно повлиять на разрешение ситуации. 
 
5. Составьте соглашение. Вы должны соглашаться работать над проблемой для обоюдного решения и взаимной пользы. 
 
Решение разногласий всегда должно приводить к положительному результату для обеих сторон. В противном случае одна сторона будет постоянно уходить рассерженной, что может повлиять на будущие деловые отношения.

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ  

Оглавление:

Методика преодоления конфликтов

Краткий обзор метода

Шаг 1. Найдите время для беседы

Шаг 2. Подготовьте условия

Шаг 3. Обсудите проблему

Шаг 4. Заключите соглашение  

МЕТОДИКА  ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

вверх  

 Разногласия  в отношениях, оценках, приоритетах,  стилях жизни и интересах встречаются  в любой сфере взаимоотношений  - на работе, в семье и т.п.  Эти разногласия часто приводят  к конфликтам, которые травмируют  тех, с кем мы общаемся, коллективы, в которых мы работаем, и нас  самих.  

 По некоторым  оценкам, более 65% проблем в  организациях связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведение отдельных работников.  

 Классическое  исследование проблем в области  менеджмента, проведённое в различных  организациях Соединённых Штатов, показало, что 25% времени, затраченного  на управление, уходит на улаживание  конфликтов. Эта цифра увеличивается  до 30% для руководителей низшего  звена.  

 Решения,  принятые в условиях неразрешённого  конфликта, редко бывают оптимальными. Поэтому столь актуальна проблема  преодоления конфликтных ситуаций. Три вида иллюзий наиболее  ярко показывают, как мы вредим  сами себе в условиях межличностного  конфликта:  

1. Иллюзия "выигрыша-проигрыша"   

2. Иллюзия "плохого  человека"  

3. Иллюзия "камня  преткновения"  

 Иллюзия "выигрыша-проигрыша": "Наши потребности абсолютно  не совместимы, только один из  нас может победить". Иллюзия  заключается в том, что результат,  при котором один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается  как неизбежный, хотя на самом  деле часто существует альтернатива  взаимовыгодного решения.  

 Иллюзия "плохого  человека": "Наш конфликт - это  прямой результат некомпетентности, грубости, глупости или других  недостатков партнёра; он может  быть разрешён только в том  случае, если тот их признает  и исправит". Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, мы снимаем с себя ответственность за собственный вклад в создание проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы - лишь невинная и несчастная жертва.  

 Иллюзия "камня  преткновения": "Наши разногласия  непримиримы, соглашение невозможно". На самом деле почти всегда  есть обходной путь. Очень редко  глубинные интересы каждого участника  действительно противоположны. Даже  в тех случаях, когда эти  интересы несовместимы, поиски разумного  компромисса могут привести каждого  участника на путь более эффективный,  чем продолжение конфликта.  

 Существует  альтернативный конфликту путь. Он прост и эффективен, несмотря  на то что наши привычки часто мешают нам это увидеть, и позволяет урегулировать разногласия без разрыва отношений, без применения силы и без потерь.  

 Приведём  метод преодоления конфликтов, разработанный  американским психологом Даниэлем  Дэна.  

КРАТКИЙ ОБЗОР МЕТОДА

вверх  

 Шаг 1. Найдите  время для беседы.  

 Для преодоления  всех разногласий между людьми  необходимо общение.  

 Шаг 2. Подготовьте  условия.  

 Успеху вашего  разговора будут способствовать  правильно выбранное время, место  и условия.  

 Шаг 3. Обсудите  проблему.  

 Вступительная  часть.  

 Выразите  признательность.  

 Выразите  оптимизм.  

 Приглашение  к разговору.  

 Диалог.  

 Задача №1. Придерживайтесь основного процесса.   

 Задача №2. Поддерживайте жесты примирения.   

 Прорыв.  

 Когда во  время диалога эти задачи выполнены,  отношения партнёров могут измениться  с "я против тебя" на "мы против проблемы". Этот сдвиг открывает возможность для заключения договора, который удовлетворяет обоих.  

 Шаг 4. Заключите  соглашение.  

 Сбалансированное.   

 Поведенчески специфичное.  

 В устной  форме.  

 В основе  этого метода лежат кардинальные  правила:  

1. Не прерывайте  общения ни из-за фрустрации  или чувства безнадёжности, ни  в качестве ответного тактического  шага против партнёра.  

2. В борьбе  за власть не прибегайте к  силовым приёмам: принуждению,  угрозам, ультиматумам или физическому  воздействию.