Лидерство: основные теории и их применение в работе менеджера

В последние  годы роль генерального менеджера гостиницы  существенно изменилась: если раньше он в основном был умелым хозяином, знающим все тонкости гостиничного дел, теперь он в первую очередь человек, который должен удовлетворить запросы  самых разных групп. Гости, служащие, владельцы и местное сообщество – все они хотят не просто удовлетворения, но и удовольствия, обращаясь к  услугам гостиницы. Разумеется, на первом мести гости, но при этом не следует  забывать и о цифрах, свидетельствующих  о прибыли. Многие генеральные менеджеры  настолько загружены встречами, отчетами и разрешением возникающих  проблем, что у них едва находится  время пообщаться с гостями.

Менеджмент  в индустрии гостеприимства

Менеджмент включает в себя прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль за деятельностью группы, осуществляемые с целью добиться поставленных целей. Менеджмент устанавливает направление, в котором предстоит развиваться предприятию. Исследовательская работа, на основании которой выбирается это направление, может быть проведена специалистами самого предприятия или приглашенными консультантами. Для выполнения заданий менеджеры получают нужные ресурсы и отслеживают все стадии работы до самого завершения, осуществляя соответствующие надзор и контроль.

Руководители  высшего звена, такие как президент  и члены совета директоров, ответственны за предприятия в целом и поэтому  занимаются вопросами его стратегии  и выработкой высших целей (миссий). Они также организуют и контролируют работу разных подразделений корпорации. Большинство руководителей высшего  звена производственными аспектами  не занимаются. Эти обязанности возлагаются  на исполнительных руководителей среднего звена.

Что такое менеджмент?

Менеджмент, если его определить предельно просто, -это то, чем занимаются менеджеры: прогнозирование, планирование, организация, принятия решений, осуществление коммуникаций, мотивация и контроль. Если же дать более развернутое определение, менеджмент – это формализованный процесс, благодаря которому предприятие реализует свои цели, организуя усилия своих работников. Кроме того, менеджмент требует получение производительных и эффективных результатов.

Производительность  – это получение максимального  результата с минимальным объемом  исходных составляющих. Менеджеры работают с редкими ресурсами: деньгами, людьми, временем и оборудованием. Можно  себе представить весь ажиотаж на кухне, когда там готовится еда  для обслуживания гостей. Однако быть производительным недостаточно, менеджерам следует добиваться и эффективности. Эффективность – это «выполнение  того, что требуется». В качестве примера, повара делают то, что нужно, когда они готовят еду правильно, в соответствии с рецептами и  к тому времени, когда она необходима.

Кто такие менеджеры?

Изменяющая природа  организации и работы, наблюдаемая  во многих организациях гостеприимства, стирает границы между менеджерами  и служащими, не относящимися к категории  управляющих. Многие традиционные виды работ в настоящее время предусматривают выполнение управляющих видов деятельности, особенно, когда работа организована в виде команд. Например, члены команд часто занимаются разработкой планов, принимают решения и отслеживают собственные показатели работы. То же самое можно сказать в отношении метода «комплексное управление качеством».

Менеджер –  человек, который работает с подчиненными и координирует их трудовые виды деятельности с целью добиться задач, поставленных перед организацией.

Менеджеров часто  подразделяют на три уровня.

Менеджер нижнего  уровня – управляет работой линейных служащих. Иногда их называют супервайзерами. Например, супервайзер фронт - офиса  отвечает за работу персонала смены  и контролирует обслуживание гостей во время своей смены.

Менеджер среднего уровня – эквивалент руководителей  подразделений. Он занимает место между  менеджером низшего уровня и высшего  уровней и несет ответственность  за выполнение краткосрочных и среднесрочных  планов и устанавливает задачи и  цели для выполнения этих планов. Ему  подчиняются менеджеры низшего  уровня.

Топ-менеджер отвечает за выполнение среднесрочных и долгосрочных планов и устанавливает цели и  стратегии, позволяющие реализовать  эти планы.

Основные  функции менеджмента

К основным функциям менеджмента относятся прогнозирование, планирование, организация, принятия решений, осуществление коммуникаций, мотивация  и контроль. Эти функции не могут  выполняться отдельно друг от друга: они взаимозависимы и обычно выполняются  одновременно или, во всяком случае, частично перекрываются.

Компании, действующие  в индустрии гостеприимства, существуют для того, чтобы кого-то обслуживать, и поэтому необходимо определить цели и средства для решения этих задач. Этим и занимается менеджмент. Функция планирования предусматривает задание целей компании и разработку планов, необходимых для их достижения или даже превышения. После того как планы составлены, наступает процесс организации – процесс определения того, что необходимо сделать, кто будет это делать, как задания следует группировать, кто кому подчиняется и кто принимает решения.

Принятия решений, относится к ключевым управленческим функциям. Успех всей компании, является ли он крупной или мультинациональной корпорацией  или частной фирмой, во многом зависит от качества принимаемых решений. Принятие решений требует видения, формулирования миссии, целей и задач компании. Эта функция также предусматривает составление графика работы персонала, определение того, что предложить в меню и как реагировать на запросы гостей. Более подробно вопросы принятия решений, связанные с долгосрочной и краткосрочной перспективой, централизацией и децентрализацией принятия, программируемыми и непрограммируемыми вариантами.

Чтобы работа была сделана, требуются коммуникации с  отдельными людьми и группами и их мотивация. Мотивация предусматривает создание и сохранение в коллективе хорошей атмосферы, формирование корпоративной культуры и управление конфликтами коммуникациями.

И наконец, последняя  управленческая функция, замыкающая полный цикл, - контроль. После того как цели заданы, а планы сформулированы, затем менеджеры занимаются организацией, коммуникациями и мотивацией, а также  привлечение и использованием всех ресурсов, требуемых для выполнения работы. Контроль включает задание стандартов и сравнение фактических результатов с этими стандартами. Если наблюдаются существенные отклонения, они изучаются и предпринимаются корректирующие действия, чтобы добиться выполнения целевых показателей. Поэтому для выполнения контрольной функции необходимы процессы мониторинга, сравнения и корректировки.

Какие качества необходимы генеральному менеджеру  для выживания

Али Касики из Peninsula Beverly Hills, Калифорния, предлагает свой список основных характеристик генерального менеджера.

1. Знай себя, свои ключевые компетенции и свои сильные стороны.
2. Нанимай служащих, подходящих для своей управленческой команды.
3. Создавай барьеры для входа на этот рынок других; в этом случае это означает, что вы должны сделать себя незаменимым.
4. Будь очень гибким.
5. Старайся сблизиться с гостями и владельцами; это помогает понимать реальность не только на уровне ощущений.
6. Демонстрируй лидерство как варианте сверху вниз, так и снизу вверх.
7. Делегируй полномочия. Без такого делегирования ты просто не сможешь выжить.
8. Реагируй на тенденции.
9. Доверяй своим инстинктам.
10. Бери на себя риск и меняй базовые правила.
11. Не будь излишне уверенным в себе: это заканчивается плохо.
12. Выгляди как успешный человек, так как в противном случае остальные будут думать обратное.
13. Управляй своим будущим: это лучшее, что ты можешь делать. Привноси будущее в настоящее.

Управленческие  навыки и умения

В дополнение к  чисто менеджерским обязанностям прогнозирования, планирования, организации, мотивации  и контроля руководитель должен также  обладать и другими умениями и  навыками, которые можно разделить на три группы: концептуальные, межличностные и технические.

Концептуальные  умения и навыки позволяют руководителю видеть предприятие как единое целое  и в то же время понимать, каким  образом в нем осуществляются отдельные операции, обеспечивающие достижение конкретных, частных целей. Концептуальные умения и навыки также помогают руководителю хорошо разбираться во взаимосвязях и взаимозависимостях между всеми структурными подразделениями организации.

Функции руководителя заключаются и в том, чтобы  правильно организовывать работу подчиненных, воздействовать на них должным образом, выступать в качестве наставника, обучать и оценивать. Эти умения и навыки требуют высокого уровня владения межличностными отношениями. Одним из качеств, относящихся к  умению налаживать межличностные отношения, которым должен овладеть каждый менеджер,  относится способность собрать  команду и работать с каждым из ее членов.

Руководителям также надо иметь хорошие навыки в области производственных процессов, находящихся под их управлением: технологии, методы, оборудование и процедуры. Глубина овладения этими умениями и навыками у руководителей разных уровней может быть разной. Скажем, по мере того, как руководитель поднимается по служебной лестнице, знание технической стороны дела становится для него менее актуальной, зато существенно возрастает важность знания концептуальной стороны бизнеса.

Прежде чем  идентифицировать ключевые навыки  и умения менеджеров, сначала необходимо понять значимость корпоративной философии, культуры и базовых ценностей, а  также миссию корпорации, ее задачи и цели.

Меняющаяся  роль менеджера

В современном  мире роль менеджера меняется настолько  динамично, что такой гуру менеджмента, как Питер Друкер даже сказал: «  Слово менеджер меня больше не устраивает, так как изначально оно предполагало наличие подчиненных». Конечно, менеджеры и сегодня могут иметь подчиненных, но успешный менеджер сегодняшнего дня скорее берет на вооружение подход лидера команды или наставника.

Существуют, разумеется, множества и других действий, которые  производят менеджеры. Скажем, менеджеры  не только планируют, организуют, принимают  решения, занимаются коммуникацией  и мотивациями и осуществляют контроль. Они поочередно примеряют  к себе различные роли.

1. Роль представителя. Каждый менеджер часть своего рабочего времени вынужден тратить на представительские функции. Например, президент корпорации, возможно, должен сам принимать важных гостей или представлять корпорацию на торжественных обедах.
2. Роль лидера. Каждый менеджер должен выступать в качестве лидера, мотивируя и поощряя своих подчиненных.
3. Роль связного. Менеджеры проводят много времени, контактируя со служащими из других подразделений своей организации и за ее пределами. Например, менеджер по продажам активно взаимодействует с директором подразделения обслуживания помещений.
4. Роль диктора. Менеджер часто высказывается по вопросам деятельности своей организации. Скажем, он может быть приглашен для выступления перед студентами, которые пришли в организацию на практику.
5. Роль переговорщика. Менеджер часто участвует в переговорах. К примеру, глава компании может встречаться с руководство профсоюза, чтобы обговорить ставки заработной платы и другие вознаграждения за работу персонала на следующий срок.

Эти роли, наряду с управленческими функциями, охватывают круг задач, решаемы менеджером. Следует  не забывать, менеджерам приходится заниматься многими вещами, часто сменяемыми друг друга с калейдоскопической быстротой, из-за чего, если продолжить прежнюю аналогию, им приходится надевать сразу две, а то и больше шляп.

Менеджеры XXIвека должны действовать в условиях не только более требовательного и все более сложного, но и более динамичного и зависящего от многих факторов мира. Идея «глобально деревни» становится реальностью, в результате чего будущим менеджерам придется овладевать новым социально – культурным явлениям и ценностями, а также с уважением относится к разнообразию окружающего мира. Причем речь идет не о каком-то далеком будущем. Двумя наиболее значимыми изменениями, происходящими здесь и сейчас, является все более ускоряющийся технический прогресс и интернационализация гостеприимства и туризма. Поэтому от того, в какой мере будущий менеджер – лидер овладеет всеми необходимыми навыками и умениями сейчас, зависит то, насколько успешной окажется его карьер в будущем.

Новая роль менеджера  проявляется не только в самой  организации, но и за ее пределами. Например, менеджер должен реагировать на потребности  рынка и обеспечивать получение  организацией прибыли. Менеджеры должны все время проявлять инновационный подход и стремиться к максимальной эффективности в тех областях, за которые они отвечают, добиваясь этого за счет совершенствования процессов, в частности, сокращая очереди при регистрации в аэропортах и гостиницах. Некоторые компании, чтобы упростить и ускорить процедуры регистрации , пользуются новыми, креативными способами, благодаря чему гости испытывают в ходе этих процессов более положительные эмоции. Так, в Disney для этого применяется следующий креативный прием: пока гости стоят в очереди на аттракционы, их забавляют Микки – маус и его приятели. За таким представлением время ожидания пролетает незаметно.