Исследователи человеческих отношений  внесли много поправок в прежние концепции  менеджмента, основные из которых:

• Увеличение внимания социальным групповым потребностям человека;
• Стремление к обогащению рабочих мест путем рассеивания отрицательных последствий сверхспециализации;
• Отказ от акцента на иерархичность власти и призыв «к приземленности управления», к «менеджменту участия»;
• Возрастающее признание неформальной стороны организации, роли умонастроений рабочих и неформальных отношений»
• Развитие средств и методики изучения взаимодействия формальной и неформальной организации.

         К 1970  году управление человеческими  отношениями конституировалось  в специальную управленческую  функцию, получившую наименование  «управление персоналом», основная  цель которой состоит в том,  чтобы, повышая благосостояние  работника, дать ему возможность  вносить максимальный личный  вклад в эффективную работу  всего предприятия. Управление  персоналом связано главным образом  с методом подбора , обучения  и переподготовки кадров, а также  с проблемами занятости персонала,  эффективным использованием оборудования, организации совместных консультаций  между предпринимателями и рабочими, а также с общепризнанными  процедурами урегулирования трудовых  споров.

      45. Стратегия и  тактика разрешения  конфликта. Переговоры  как способ разрешения  конфликта.

     Разрешение  конфликта включает несколько этапов:

• анализ и оценку ситуации;
• выбор способа разрешения конфликта;
• формирование плана действий;
• его реализацию;
• оценку эффективности предпринятых шагов.

     Первое  и очевидное условие начала разрешения любого конфликта – прекращение  конфликтного взаимодействия. Речь о  разрешении конфликта не может идти до тех пор, пока с одной или  обеих сторон будут предприниматься  те или иные меры по усилению своей  позиции или ослаблению позиции  оппонента. Для того чтобы конфликт был разрешен конструктивно, сторонам необходимо найти и проанализировать общие или близкие по содержанию точки соприкосновения. Следует  помнить о том, что, если стороны  хотят разрешить конфликт, они  должны сосредоточиться не на личности оппонентов, а на тех интересах, которые  в данном случае они отстаивают.

     Негативное  отношение сторон друг к другу  довольно устойчиво во время конфликтной  ситуации, поэтому необходимо смягчить негативные эмоции, перестать видеть в оппоненте противника. Важно  понять, что проблему, из-за которой  возникло противостояние, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому  способствует, во-первых, критический  анализ собственной позиции и  действий: признание своих ошибок снижает негативное отношение оппонента. Во-вторых, необходимо постараться  понять интересы другого. Понять –  не значит принять или оправдать. Однако понимание точки зрения оппонента  сделает более объективным представление  о нем.

     В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в  намерениях оппонента. Не бывает абсолютно  плохих или хороших людей, социальных групп. В каждом есть что-то позитивное. Именно на это и необходимо опираться  при разрешении конфликта.

     Важно уменьшить негативные эмоции противоположной  стороны. Здесь можно предпринять следующие шаги:

• положительно оценить некоторые действия оппонента;
• выразить готовность идти на сближение позиций;
• обратиться к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента;
• критически отнестись к самому себе и др.

     Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное  способствуют успешному поиску разрешения противоречия. В то же время акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах  снижают шансы конструктивного  решения проблемы.

     Когда стороны объединяют усилия, чтобы  разрешить конфликт, они должны учитывать  статус (должностные положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное  положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы  уступок, которые может себе позволить  ее оппонент. Радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону  на возврат к конфликтному противоборству.

     Еще одно немаловажное условие – выбор  оптимальной стратегии разрешения, соответствующей обстоятельствам. Такими стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и только иногда –  уход от конфликта.

     Успешность  завершения конфликтов зависит от того, как оппоненты  учитывают следующие  факторы, оказывающие  влияние на этот процесс:

• время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Если, скажем, время для достижения согласия сокращается вдвое, то это может привести к ситуации, отличающейся еще большей агрессивностью сторон;
• третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;
• своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;
• равновесие сил: если возможности конфликтующих сторон примерно равны (равные статусы или должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
• культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Например, конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
• единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами относительно того, что должно представлять собой приемлемое для них решение. Конфликты более или менее регулируемы, если у участников есть общая система ценностей, целей и интересов;
• опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют максимально полному разрешению противоречия.

     Важно, чтобы при разрешении конфликта  было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

     Не  менее важна победа правой стороны. Утверждение истины, справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом  климате предприятия, эффективности  совместной деятельности. Это, кроме  того, служит предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться к достижению сомнительной – с  правовой или нравственной точки  зрения – цели. Но следует помнить, что и у неправой стороны тоже есть свои интересы. Их нельзя игнорировать. Во избежание новых конфликтов следует  стремиться переориентировать мотивацию  неправого оппонента в интересах  предприятия.

     Переговоры  как метод решения  конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемые решений для сторон-конфликтерив.

     Применение  переговоров для разрешения конфликта  возможно при определенных условиях: существование взаимозависимости  сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта; соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах  сторон, которые реально могут  принимать решения в сложившейся  ситуации.

     Каждый  конфликт в своем развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры может быть не воспринято, потому что  еще рано или поздно, и возможны только соответствующие агрессивные действия.

     Считается, что переговоры целесообразно вести  только с теми силами, которые имеют  власть в сложившейся ситуации и  могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в  конфликте: первичные группы - нарушены их личные интересы, они сами участвуют  в конфликте, но не всегда от этих групп  зависит возможность успешного  ведения переговоров; вторичные  группы - нарушены их интересы, но эти  силы не стремятся к открытому  проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного  времени.

     Могут существовать еще и третьи силы, которые также заинтересованы в  конфликте, но еще более скрытые. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров); предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); поиск взаимоприемлемые решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); завершение (выход из имеющейся кризиса или переговорной безысходности).

     Подготовка  к началу переговоров. Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел; определить сильные и слабые стороны участников конфликта; спрогнозировать расстановку сил; выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо: четко сформулировать свою цель; предусмотреть возможные результаты участия в переговорах (желательные и вероятные); выявить влияние переговоров на интересы обеих сторон; определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне).

     Прорабатываются процедурные вопросы: где лучше  проводить переговоры; какая атмосфера  ожидается; ли важны в будущем  хорошие отношения с оппонентом. Люди с большим опытом переговоров  считают: от правильной организации  этой стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

     Вторая  стадия переговоров - первоначальный выбор  позиции (официальные  заявления участников переговоров).

     Эта стадия позволяет реализовать две  цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитывает, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем для себя место. Обычно переговоры начинаются с заявления  обеих сторон об их желания и интересы. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, задача компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции.

     Если  переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность  высказаться и сделать все  возможное, чтобы оппоненты не перебивалы друг друга. Функции ведущего: управление факторами сдерживания процедуры (допустимый время на обсуждение вопросов, последствия невозможности прийти к компромиссу); содействие выбору оппонентами  способа принятия решений (простого большинства, консенсуса) определение  оперативных процедурных вопросов.

     Существуют  разные тактики начале переговоров: проявление агрессивности для осуществления  давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента; для достижения взаимовыгодного  компромисса можно использовать: маленькие уступки, установление предельных сроков; для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов; манипулирования; установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы, содействие неформальном обсуждению; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»; для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

     Третий  этап переговоров - поиск  взаимоприемлемые решения, психологическая  борьба.

     Стороны проверяют возможности друг друга, реальность требованиям каждого  с определением их влияния на интересы другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о  наличии у них различных вариантов. Возможны различные манипуляции  и психологическое давление на противоположную  сторону, Сломить посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - удержание  равновесия или небольшое доминирование.