Контрольная работа по "Менеджменту"

     Калининградский торгово-экономический  колледж

     филиал  федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего  профессионального образования

«Российская академия народного  хозяйства и государственной  службы при Президенте Российской Федерации» 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

По дисциплине: «Менеджмент» 

                                                                                                Работу выполнил:

                          Студент _3__ курса, группы_ 3 МТ

                          Заочное отделение

                          ПМТ-10-46

                          ___________________________

                      Проверил: преподаватель

                      ____________________________ 
 

Калининград, 2011 г.

Вариант №5

План:

     Введение

   1.Правила ведения бесед, совещаний. Техника телефонных переговоров.

     Деловое  общение.

    1.1.Основные принципы делового этикета

     1.2.Диалоговое общение

     1.3.Правила введения деловой беседы

    

     Техника телефонных переговоров 

    2.Ситуация 19,20 

     3. Перечислите ряд дел, которые часто приходится выполнять менеджерам различных уровней в течение рабочего дня, продолжительностью часов. Составьте план действий, соблюдая все требования, которым должен следовать менеджер.

  

Заключение 

Список  используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

Общение - одна из важнейших составляющих нашей  жизни. Дефицит общения или затруднение  в общении становятся причиной стрессов, подавленности, гнева, обид, разочарования  и нарушения взаимопонимания. Человек  постоянно общается с коллегами, друзьями, членами семьи, любимыми.  

Общение - это  наука и искусство, где важны  не только природные, индивидуально - психологические  качества личности, но и образование  человека. Речь - лучший паспорт человека. Кто хочет достигнуть успеха в  деловом общении, успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками. 

Коммуникативные навыки необходимы для успеха в любом  виде деятельности. Способность передать информацию, а затем и недвусмысленно дать указания, чтобы правильно истолковано, может стать условием того, насколько  правильно ваши коллеги поймут суть дела. От взаимопонимания будет зависеть результат совместной работы, ее эффективность. 

Искусство делового общения, знание психологических особенностей, умелое использование диагностических  и психолого - педагогических методов  особенно необходимых тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты. 

В основе успеха в профессиональной деятельности и  личной жизни лежат умения строить  отношения с людьми, расположить  их к себе, то есть создать благоприятный  социально - психологический климат делового сотрудничества, доверия, взаимопонимания, уважения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Деловое общение 

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижении цели, конкретных задач. Спецификой является регламент - подчинения установленным  ограничениям, определенных национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. 

Известны  «писаные» и «неписаные» нормы  поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок  и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный  служебный этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петр I, в котором были заимствованы зарубежные идеи. 

Деловой этикет включает в себя правила: 

· нормы, действующие в сфере общения  между равными по статусу членами  коллектива (горизонтальные); 

· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). 

Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. ( например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения» ). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1Основные принципы делового этикета 
 

· Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение  человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают рабате и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  

· Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения необходимо хранить бережно, как  тайны личного характера. Нельзя пересказывать услышанное от сослуживца или руководителя об их деятельности или личной жизни.  

· Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем  приходится общаться по долгу службы. 

· Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников  и подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна подменять скромность. 

· Имидж - внешний облик. Главное - вписаться  в окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. 

· Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите слова другого  человека.

   

     Деловое (официальное, служебное) общение может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы влияния на людей. Среди наиболее употребительных методов выделяют следующие: убеждение, внушение, принуждение.

    

    Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение - ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. 

Внушение, как правило, не требует доказательств  и логического анализа фактов и явлений для воздействия  на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства  одного из субъектов общения. Большую  роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

     Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Он предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

     На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2Диалоговое общение 
 

Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли тем, с кем  мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также  выразить свои идеи, мысли и чувства. 

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор  решения; принятие решения и доведение  его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность  и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так  и светской беседы является умение слушать собеседника.

  

1.3Правила ведения деловой беседы 
 

· Говорить так, чтобы каждый участник беседы мог  легко вступать в разговор и высказать  свое мнение. 

· Недопустима  нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос. 

· Изящество  в разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость высказываемых  доводов и соображений. Во время  беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. 

· Не допускайте бестактных высказываний. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Техника телефонных переговоров. 

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров  секретарем входит в обязательную функцию  секретарского обслуживания. У секретаря  руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров  часто являются главными задачами и  занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также  как и каждый работник управленческого  аппарата, должен владеть культурой  телефонных переговоров. 

Телефонные  переговоры можно условно разделить  на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие). 

Основная  задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.  

Для абонента ответ по телефону создает впечатление  об учреждении, поэтому недопустимы  нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как  это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и  об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова  секретаря влияют на ответную реакцию  абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь  будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание  и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который  в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное  относится к разговору по телефону.