Конфликт на предприятии и как его урегулировать

      Часто из-за различия целей начинают конфликтовать  друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.^[5] 

      Межгрупповые  конфликты сопровождаются:

• проявлениями “деиндивидуализации”, т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

      Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

• проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку (“они злодеи, они глупые, они отсталые” и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, “оправдывать себя” в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как “положительную группу, которая правильно поступает” и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе (“железный занавес”); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;
• проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно “чужая группа ответственна за негативные события”.

      Объяснение  причин событий резко различается для своей и чужой группы:

      1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины (“мы поступаем правильно, потому что мы хорошие”, “они поступают плохо, потому что они плохие”);

      2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами (“нас вынудили обстоятельства”), а нападения противников объясняют внутренними причинами (“они плохие люди”). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные (“у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на “мировую”) или порой воспринимаются как подвох, “ военная хитрость” (“что-то здесь не так, нельзя доверять их “миролюбивым” предложениям”). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями “чужой группы”, которые “вредят нам, строят заговоры против нас”.^[7] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      3 Структура и динамика развития конфликта. 

            Конфликтология выработала две модели описания конфликта: процессуальную и структурную. Процессуальная модель делает акцент на динамике конфликта, возникновении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, конечном исходе конфликта. В структурной модели акцент переносится на анализ условий, лежащих в основе конфликта и определяющих его динамику. Основная цель этой модели состоит в установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение и конкретизацию форм этого влияния.

         Попробуем совместить эти две  модели. Обычно в социальном конфликте выделяют 4 стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешения конфликта и послеконфликтную. В свою очередь, каждая из этих стадий может разделяться на ряд фаз.^[8]

      Первая  предконфликтная стадия разбивается на две фазы. Начальная фаза характеризуется формированием конфликтной ситуации - накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений в силу появившегося резкого расхождения интересов, ценностей и установок субъектов конфликтного взаимодействия. На этой стадии можно говорить о скрытой (латентной) фазе развития конфликта.

          Вторая фаза начинается с инцидента или повода, то есть какого-то внешнего события, которое приводит в движение конфликтующие стороны. На этой фазе происходит осознание конфликтующими сторонами побудительных мотивов, то есть противоположности их интересов, целей, ценностей и т. д. На второй фазе первой ступени конфликт из латентной стадии переходит в открытую и выражается в различных формах конфликтного поведения.

          Конфликтное поведение - характеризует вторую, основную стадию развития конфликта. Конфликтное поведение - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Для вступления в эту фазу необходимо не только осознание своих целей и интересов как противоположных другой стороне, но и формирование установки на борьбу, психологической готовности к ней. Формирование такой установки является задачей первой фазы конфликтного поведения. Конфликт интересов на этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды и социальные группы не только не стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта фаза характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к откровенной враждебности, которая психически закрепляется в “образе врага”. Таким образом, конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.

          В современной конфликтологии  большое внимание уделяется понятию “сила” участников конфликтов. Сила - способность оппонента реализовать свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд разнородных компонентов:

       1) физическую силу, включая и технические  средства, применяемую как инструмент  насилия;

      2) информационно-цивилизованную форму  применения силы, требующую сбора  фактов, статистических данных, анализа  документов, изучения материалов  экспертизы и т.д. с целью  обеспечения полноты знания о  существе конфликта, о своем  оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т. п.;

      3) социальный статус, выражающийся  в общественно признанных показателях  (доходы, уровень власти, престиж  и т. д.);

      4) прочие ресурсы - деньги, территория, лимит времени, число сторонников и т. д. Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликтов, применением всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.

        Немаловажное влияние на развитие  конфликтных отношений оказывает  окружающая социальная среда, определяющая условия, в которых протекают конфликтные процессы. Среда может выступать либо источником внешней поддержки участников конфликта, либо сдерживающим, либо нейтральным фактором.

         Первая стадия конфликтного поведения  порождает тенденцию к усилению конфликта, но она может стимулировать его участников к поиску путей разрешения конфликта. Назревающий перелом в развитии конфликта характерен для второй фазы конфликтного поведения. На этой фазе происходит как бы “переоценка ценностей”. Дело в том, что до начала конфликта у сторон имелся определенный образ конфликтной ситуации, представления об оппоненте и его намерениях и ресурсах, о реакции внешней среды и т. д. Именно этот образ, то есть идеальная картина конфликтной ситуации, а не сама реальность, является непосредственной психологической действительностью конфликтного поведения сторон. Но ход конфликтного взаимодействия мог существенно изменить представления сторон о себе и друг о друге, и о внешней среде. Может быть также и то, что конфликтующие стороны, или одна из них, исчерпали свои ресурсы. Все это, как и многое другое, служит стимулом для выработки решения о стратегии и тактике дальнейшего поведения. Следовательно, фаза “переоценки ценностей” является вместе с тем и фазой “выбора”.

           Конфликтующие группы могут выбирать  следующие программы поведения: 

      1) достижение своих целей за  счет другой группы и тем  самым доведение конфликта до  более высокой степени напряженности; 

      2) снизить уровень напряженности,  но сохранить саму конфликтную ситуацию, переведя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне;

      3) искать способы полного разрешения  конфликта. Если выбрана третья  программа поведения, наступает  третья стадия в развитии конфликта  - стадия разрешения.

      Начало  конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

      1) первый его участник сознательно  и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;

      2) второй участник сознает, что  эти действия направлены против него;

      3) второй участник в ответ предпринимает  активные действия против инициатора  конфликта; с этого момента  можно считать, что он начался.

      Из  этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.

      Перечень  элементов конфликта:

      1) два участника или две стороны  конфликта;

      2) взаимно - несовместимость ценностей и интересов сторон;

      3) поведение, направленное на уничтожение  планов, интересов противоположной  стороны;

      4) применение силы для влияния на другую сторону;

      5) противопоставленность действий, поведения  сторон;

      6) стратегии и тактики конфликтного  взаимодействия;

      7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и  пр.;

      8) характер внешней среды, присутствует  ли третье лицо и т. д.^[8] 

      Динамика  развития конфликта:

• возникновение конфликтной ситуации,
• осознание конфликтной ситуации,
• собственно конфликтное поведение — обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;
• развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.^[6]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      4 Анализ и разрешение конфликтов. 

      Разрешение конфликта.

      К настоящему времени специалистами  разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

      Важно рассмотреть как действия самих  участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.^[2]