Коммуникации, их виды

     Информация, особенно негативная, более опасна для докладывающих, чем при горизонтальном информационном обмене. Искажения резко  увеличиваются при обостренном  реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему  подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» других, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза  на явные искажения, делать вид, что  верят лжи или не знают правды. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и, вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично, наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.

     Еще большие искажения вносятся в  информацию преднамеренно из-за конфликтных  отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьеристских  соображений, умышленного сдерживания  или непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что  информация не просто транслируется, передается, а выступает проявлением осознанного  поведения людей, а поэтому формируется  под влиянием их отношений, интересов  и мотивов. В подобных случаях  с искажениями можно бороться только улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки сотрудников, воспитанием организационной  культуры и решительными мерами при  выявлении отрицательных фактов.

     Процессы  управления существуют и реализуются  всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической  организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая  организация как субъекта, так  и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

     Какие психологические  параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы зона эффективности управления была предельно широкой?

     Это зависит, главным образом, от следующих  психологических феноменов, которые  можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают объективные явления психики  субъекта и объекта управления:

1) Закон неопределенности  отклика. Определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания.

     Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

     Стереотипичность  сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека.

     Один и тот же человек может по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на воздействия одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих ее: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех факторов невозможно учесть. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.

     Отсюда  следует основное правило, увеличивающее  эффективность управляющего воздействия - сводить действия неопределенности к минимуму.

2) Закон неадекватного  взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.

     Наше  восприятие никогда не бывает точным и полным, в нем всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие - система  гораздо более сложная. Она связана  с тем, что в каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые  он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется еще и тем, что:

а) сам  воспринимаемый человек находится  в постоянном изменении 
(возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений и прочих);

б) человек  всегда осознанно или неосознанно  защищается от попыток раскрыть его  сущностные особенности или "слабые места", так как психологически открытая личность незащищена и может  стать жертвою стороннего вторжения  в ее пространство;

в) часто  человек не может дать объективную  информацию о себе самом, так как  не знает себя. А иногда, не осознавая  этого, хочет казаться таким, каким  ему выгодно быть в социуме.

     Неадекватность  восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать  принимая любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям:

- любой  человек к чему-то обязательно  предрасположен. Если у него что-  либо не получается, значит он  занят не своим делом (принцип  универсальной талантливости);

- любой  человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность  развития у всех различны (зависят  от способностей);

- любой  человек неисчерпаем - т.е. ни  одна оценка данная ему при  его жизни не может считаться  окончательной.

3) Закон неадекватности  самооценки. Самооценка является основным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, ее возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе других людей.

Людям вообще свойственно либо переоценивать  себя в чем-либо, или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс  принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное. Т.е. в психике человека широко представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.

     Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему  ценностей, предпочтений, отношений, тем  более эффективным будет управляющее  воздействие которое он оказывает  или воспринимает.

     Специалисту в сфере управления необходимо формировать  ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных будет объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.

4) Закон искажения  информации. Любая информация, функционируя в системе управления, имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении ее "снизу-вверх". Изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения. Происходит это даже не по чьей-то злой воле, а по следующим обстоятельствам:

а) в  силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, сложности его понятийной базы (например, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);

б) в  силу домысливания в ситуации неполного  информационного сообщения или  неудовлетворительной его оперативной  фактологии. Человек дополняет информацию собственной - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В результате - объем  информации увеличивается, а достоверность  снижается;

в) в  силу существования зависимости  искажения информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психического состояния человека.

      Что надо делать, чтобы свести искажение информации к минимуму?

а) Предельно  уменьшать число передаточных звеньев  в каналах функционирования информации.

б) Своевременно корректировать информационный поток  в зависимости от его проблематики, восприимчивости и необходимых  и достаточных дополнений.

в) Поддерживать обратную связь с подчиненными и  контролировать правильность усвоения получаемых данных.

5) Закон самосохранения. Выражается в том, что одним из ведущих мотивов, отражающих поведение человека, является мотив сохранения личностного статуса, социальной состоятельности, собственного достоинства. 
             Прямое или косвенное ущемление этого чувства формирует отрицательную реакцию. Это снижает творческий потенциал сотрудников, они перестают неформально решать задачи организации по принципу - "как бы чего не вышло", "как бы во что-нибудь не попасть".

           Управляющему необходимо вести предварительную работу, анализировать проблематику деятельности организации, обговаривать меру и специфику ответственности сотрудников.

6) Закон компенсации. Как осознанно, так и неосознанно человек стремится компенсировать недостатки, сложности, проблемы в одной сфере деятельности успехами, достижениями и результатами в другой. При высоком уровне стимулов к делу или высоких требованиях к самому человеку, недостаток какой-либо способности к данному виду деятельности компенсируется, возмещается способами, навыками и умениями работать. 
Поэтому в сферу компетентности эффективного управления обязательно должна входить практика оценки, подготовки и переподготовки кадров организации.

     В последнее время проводится много  исследований, посвященных проблемам  общения, возникающим в условиях сильных культурных различий. Если рассматривать обычный процесс  общения корреспондента и респондента  как обмен сигналами, можно выделить сообщения вербальные, невербальные и смешанные, как вербальные, так  и невербальные. В процессе многоуровневого  управления общение является сложным  процессом передачи представлений, чувств и мыслей корреспондента респонденту. Но поскольку в этом случае часто  сообщение невозможно передать непосредственно, то в процессе любой групповой  коммуникации присутствуют кодирование (преобразование смысла сообщения в  символы) и декодирование (воспроизведение  из полученных символов смысла сообщения).

     Поэтому первым препятствием на пути улучшения коммуникации можно считать неосознание культурных различий корреспондента и респондента в самом процессе коммуникаций.

     Вторым  препятствием может являться использование гипотезы подобия, в основе которой лежит подсознательная узость взглядов.

     Третьим препятствием может быть недостаточное понимание субкультур корреспондента и респондента.

     Следовательно, менеджер, стремящийся к повышению  эффективности управления, должен учитывать  эти особенности коммуникативного процесса. 
Осознание культурных различий, их выявление и исследование, а затем использование этих знаний в организации коммуникативных процессов в организации – обязательный элемент хорошего менеджмента.

   Таким образом, можно выделить первоочередные задачи для улучшения коммуникации внутри группы:

• создание системы символов для коммуникативного процесса;
• отработка процедур обеспечения коммуникации;
• усиление культурно связующих элементов (осознаваемая миссия и т.п.).

   Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание.

Активное  слушание – это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. принятие важнейших управленческих решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе бесед, которые приходится вести менеджеру: подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, представление оценки, разрешение конфликтных ситуаций и т.д.

     Правила активного слушания:

1. Для  того, чтобы устранить из беседы  излишнее напряжение и продемонстрировать  уважение к собеседнику, необходимо  избегать чрезмерного формализма  и вносить в беседу человеческую  теплоту и дружелюбие.

2. Необходимо  проявлять открытость, искренность  и заинтересованность. 
Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом.