База  знаний включает в себя большую сумму  знаний относительно проблем, запомненных  в системе. Исследователи находят, что использование этой массы  знаний более эффективно, чем использование  специальных решающих процедур. Экспертные системы являются консультантами в принятии решений, т. к. содержат факты, знания и правила, которые взаимодействуют в проблемной области.

     Пример  общей структуры экспертной системы  классификации на основе правил приведен на рис. 4.

     Рис. 4. Структура информации в экспертной системе классификации

     Выгоды  оперирования реальным знанием и  способности экспертных систем ведут  далее к созданию и использованию систем с искусственным интеллектом.

     Центральным моментом искусственного интеллекта является использование более эвристики (или  правил перебора), чем алгоритмов обработки  информации. Эвристика включает инструкции, правдоподобные аргументы или правила перебора для принятия решений и, таким образом, отражает человеческое поведение точнее, чем алгоритмы.

     Другой  важной характеристикой систем с  искусственным интеллектом является то, что они оперируют символами  так же хорошо, как числами.

     Экспертные  системы с искусственным интеллектом находят применение в планировании, управлении производством, обслуживании оборудования, т. е. в областях, где решения в области управления не могут полностью основываться на алгоритмах.

4. Процесс коммуникации и эффективность  управления

     Под коммуникациями понимают обмен информацией  между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

     Хотя  общепризнано, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73%американских, 63% английских и 85 % японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.

     Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

      Начнем  с анализа коммуникационного  процесса в организациях.

     С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа”организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания , телефонные переговоры, служебные записки видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Межуровневые коммуникации в организациях.

     Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней  на низшие. Таким образом подчиненным  уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

     Для координации задач и действий между множеством подразделений  организации требуется обмен  информацией между ними. Поэтому  устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Коммуникации  руководитель-подчиненный.

      Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

      Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

     Поскольку подчиненные объединены в рабочие  группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно вовлекать подчиненных в  дела организации.

Неформальные  коммуникации.

     Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения  слухов. Слухи “витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным”.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам  распространения слухов¹¹:

• предстоящее сокращение производственных рабочих;
• новые меры по указаниям за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
• кто кому назначает свидания после работы.

Глава III ВЛИЯНИЕ ИНДУСТРИАЛЬНОЙ ЭПОХИ НА АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКОВ

      Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный за запись информации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур, сочтены. Перемены затрагивают несколько направлений:

      • Работу секретаря, чьей единственной задачей  была обработка текста (т.е. надо было уметь стенографировать, "начитывать" текст на магнитофонную ленту, после чего расшифровывать, записывая его на машинке или компьютере).

      • Три компонента (стенография, делопроизводство, машинопись), которые век назад  занимали полный рабочий день секретаря, быстро исчезают. Автор сам набирает свой текст, а возможность электронного хранения документов сделала эти три навыка ненужными.

      • Административные работники, чьей единственной работой было занесение информации в бумажные сводки, практически исчезли. Машины взяли на себя механическую работу во всех аспектах жизни офиса.

      • Структура компаний несколько упростилась. Полностью исчезли должности  менеджеров по информации. Хотя всего  лишь несколько лет назад, когда  исполнительный директор хотел узнать последние цифры по экспорту или импорту, или данные о количестве выпускников вузов, принятых на работу в компанию, ему/ей приходилось обращаться к менеджеру по информации, кабинет которого располагался несколькими этажами ниже. Сейчас достаточно нажать несколько клавиш, чтобы вывести на экран последние данные.

      • Однако если менеджер стремится наиболее продуктивно использовать свое рабочее  время, ему все же требуется помощник. Несмотря на то, что время, затрачиваемое  менеджером на многие рутинные задания, удалось сократить или поручить их выполнение другим людям, монотонная работа, не требующая высокой квалификации и особых управленческих навыков, все-таки остается. Следовательно, написание или составление длинных документов можно поручить секретарю, так же, как и последующее распространение подобных документов.

      • Новая технология позволяет секретарям и административным работникам брать  на себя некоторые из обязанностей менеджеров. Секретарь или администратор  становится еще более важным связующим  звеном между менеджером и другими частями системы — это уже повсеместно происходит в неавтоматизированных системах управления организаций. По мере совершенствования компьютерного и программного обеспечения секретарь или администратор, как это часто происходит в современных офисах, постепенно становятся первыми, кто быстрее менеджеров осваивают сложности и особенности новых систем.

      • По мере того, как все больше административных работников осваивают новые и  постоянно совершенствующиеся технологии, их роль изменяется. С расширением  знаний компьютерных систем для администраторов отрываются новые горизонты работы.

      • От административных работников требуется  знание компьютерных графических пакетов, бухгалтерских программ, владение навыками инсталляции новых программ, обновления баз данных.

      • Компьютерное оформление презентационного материала, совмещение на экране графики  с текстом, ответственность за выполнение программ для менеджеров, контроль и поиск информации в базе данных, — все эти задания изменяют роль администратора или секретаря  в офисе.

      • Некоторые крупные организации  по сложности ставят работу секретаря  на один уровень с работой менеджера  среднего звена. Современная технология вытесняет огромное количество традиционных обязанностей секретаря или администратора.

      • При помощи современного оборудования менеджерам намного проще вести ежедневник (в котором отмечаются деловые встречи и планируются события), общаться с сотрудниками компании (благодаря электронной почте), составлять памятки, письма и отчеты.

      Зачем же тогда вообще нужен секретарь — неужели только для того, чтобы отвечать на телефонные звонки?

1. ПЕРЕМЕНЫ  БЛИЖАЙШЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ

"ДИСТАНЦИОННАЯ"  РАБОТА - РАБОТА ЗА  ПРЕДЕЛАМИ ПРИВЫЧНОГО  ОФИСНОГО ПРОСТРАНСТВА

      Для большинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для  себя выберем. Современный менеджер имеет возможность работать в любом месте, сделав свой офис мобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры, "ноутбуки" — все это сделало информационные офисные системы более доступными, более дешевыми и более оперативными в работе практически из любой точки.