Клининг как услуга

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина»

Институт физической культуры, спорта и молодежной политики

Кафедра «Сервиса и туризма»

 

                                                                    Оценка проекта

                                                                    Члены комиссии

 

 

 

 

Клининг как услуга

 

Курсовая работа

 

 

 

 

             

Руководитель

доц.                                                                                          Аносова Т.Г.                                               

Студент ФКз - 220301                                                         Самбиндалова М.О.

                                                                

 

 

 

 

Екатеринбург

2014

Оглавление

 

 

 

Введение

Что такое чистота? У всех на это будут разные ответы. Несколько лет назад, в США провели такой эксперимент: 10 клинерам по 10-бальной системе, предложили определить, насколько чистая ванная комната в здании, где они работали. В результате, получилось 6 разных оценок. Это говорит о том, что люди по-разному воспринимают – что такое чистота и каковы должны быть ее критерии.

Американское издание на своих страницах писало – когда специалисты клининга оценивают свою работу, то у них у всех разные критерии. Чаще всего, эти критерии: отсутствие видимой грязи, выполнение пожеланий заказчика, обработка поверхностей от микробов и бактерий. Был даже такой веселый критерий: «найдены все конфеты» – в связи с тем, что клиенты часто прячут в качестве проверки качества уборки в помещении мелкие конфетки, то если все конфеты найдены, значит, уборка качественная.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

История возникновения клининга как услуги

В Европе профессиональная уборка появилась лет сто назад. И возникла эта услуга в Англии. Предприимчивые англичане своевременно осознали, что на удовлетворении потребности в чистоте, можно сделать неплохой бизнес. Они стали образовывать фирмы, занимающиеся мойкой, уборкой, чисткой всего, что этого требовало. Очень скоро название таких фирм - клининговые - распространилось по всему миру в своем англоязычном звучании. У нас клининг как отдельная отрасль появился в начале 90-х годов. Обусловлено это ростом крупных и мелких предприятий, появлением большого количества офисных помещений, медицинских и спортивных учреждений, различных развлекательных центров. Для того чтобы содержать в чистоте огромные по площади комплексы, нужен целый штат профессиональных уборщиков. В строительстве стали применяться новые материалы, требующие особого ухода. Привычные для нас средства и способы уборки здесь уже не годятся. Чтобы продлить срок службы напольных покрытий и других поверхностей, нужен правильный подбор химических средств и аксессуаров. Как это сделать, знают профессионалы клининговых компаний.

Сейчас существуют несколько типов таких компаний.

Универсальные - крупные предприятия, которые оказывают широкий спектр услуг на любых объектах (от влажной уборки квартиры до мытья фасадов или окон крупного торгового центра). Такие компании характерны для столичных городов и существуют уже давно.

Специализированные компании - предоставляют лишь узкий перечень услуг, например, занимаются химической чисткой ковров и ковровых покрытий. Существуют и так называемые, сезонные фирмы, когда зимой требуется чистка снега, осенью - уборка листьев, а летом - мытье фасадов и окон. В последнее время популярно стало помимо основного рода деятельности фирмы, предоставлять дополнительные услуги клининга. Так, фирма занимающаяся продажей бытовой или промышленной химии, может заниматься химчисткой ковров и мебели.

Клининговые компании у нас пользуются все большим спросом, хотя и не достигли пока западного уровня.

Согласитесь, что зайти в красивый магазин с блестящими витринами намного приятнее, чем толкаться на рынке, спотыкаясь о куски рваного картона и наступая в лужи. Всё острее встает вопрос поддержания чистоты в помещении, поэтому одним из основных элементов поддержания престижа фирмы является уборка помещений, чистка ковров, чистка мебели, мойка и мытье окон. За последние 10 лет уборщиц все чаще заменяют профессиональные компании по уборке помещений со специализированным набором оборудования и широким спектром услуг, что свидетельствует о подъеме клинингового бизнеса в России.

Расходы по содержанию здания в течение десяти лет сравнимы с затратами на его строительство. При непрофессиональном уходе суммы, потраченные на поддерживание фасадов (мойка окон, косметический ремонт и пр.) и внутренней отделки в нормальном состоянии, могут возрасти: понадобится внеплановый косметический или даже капитальный ремонт. А это внеплановые затраты. Время не щадит даже самые прочные строительные материалы. Чтобы свести к минимуму процесс разрушения, необходимо регулярное обслуживание здания и профессиональная уборка помещений.

Защитить здание от воздействия времени и агрессивной среды помогают специальные средства для мойки окон и ухода за ними, технологии защиты витражей, фасадов, особая чистка твердых поверхностей (полов, стен, плинтусов), ковровых покрытий, шлифовка гранита и мрамора, чистка и полировка металлических поверхностей.

Современному офисному зданию требуются современные технологии, а также и специалисты, знакомые с последними достижениями индустрии чистоты… Профессиональные клинеры знают, какие материалы следует применять для очистки тех или иных поверхностей, комплексной уборки офиса… Клинеры применяют экологически безопасные очистители на водной основе, принцип действия которых заключается в физическом отделении загрязнений от поверхности без образования химических соединений, что значительно улучшает качество и безопасность очистки.

 Важное о клининге

Клининг (от англ. Сlean - чистота) – профессиональная деятельность специализированных компаний в сфере уборки помещений, поддержания чистоты, ухода за объектами недвижимости и прилегающими территориями.

В России первые клининговые компании возникли в 1992-1994 гг. вместе с появлением первых совместных предприятий, являвшихся на тот момент единственными потребителями их услуг. Сейчас объем отечественного рынка клининга оценивается в $200-220 млн., на долю Москвы приходится $100-150 млн. Ежегодные темпы роста ~ 30%.

Согласно оценкам экспертов, на столичном рынке работает более 300 уборочных фирм. По размеру бизнеса их можно условно поделить на 4 большие категории.

* крупнейшие операторы (численность  персонала более 500 человек ) ~ 67%;

* крупные операторы (численность  персонала от 200 до 500 человек) ~ 15%;

* средние операторы (численность  персонала от 50 до 200 человек) ~ 7%;

* мелкие операторы (численность  персонала до 50 человек) ~ 11%.

Под численность персонала, в данном случае, понимается количество сотрудников, непосредственно занятых в уборке.

Ядро продаж (более 80% в стоимостном эквиваленте) на клининговом рынке Москвы приходится на первую и вторую категории. Крупных заказчиков имеют всего около 50 компаний.

Самой многочисленной в количественном отношении является четвертая группа: подобных предприятий в Москве более сотни. Среди них преобладают фирмы с количеством работающих 5-20 человек.

Кроме того, на рынке клининговых услуг, по оценкам экспертов, работает около сотни "карманных" фирм, являющихся внутренними подразделениями компаний. Будущее у таких подразделений пока не определено. С одной стороны, они вполне могут начать работать на открытом рынке, расширяя круг своих клиентов. Однако, что более вероятно, компании постепенно откажутся от такого рода подразделений в пользу рыночных операторов, ассортимент и качество услуг у которых лучше.

И наконец, нельзя не упомянуть об отдельных уборщиках и незарегистрированных частных бригадах, занятых, как правило, на сезонных работах (например, мойка окон). Потребителями таких услуг, как правило, являются частные лица, маленькие магазины и офисы. Эта группа крайне нестабильна – постоянно появляются новые бригады и уходят старые. Оценить, какая часть рынка приходится на долю данной группы, затруднительно.

Основные клиенты клининговых компаний - это супермаркеты и торговые центры, производственные предприятия, транспортные и складские компании, медицинские и спортивные учреждения, офисные и бизнес-центры, крупные международные и российские компании, банки, государственные учреждения, гостиничные комплексы, развлекательные объекты (кинотеатры, клубы, казино), вокзалы и аэропорты.

Динамичное развитие услуги клининга в указанных секторах рынка обусловлено их ориентацией на клиента: положительный имидж организации в значительной степени определяется состоянием ее офиса – даже самые сложные в архитектурно-дизайнерском смысле офисы (сложные потолки, обилие стекла и зеркал, натуральное напольное покрытие, множество аксессуаров, дорогая мебель и техника и т.п.) должны быть безупречно и профессионально убраны.

Преимущество специализированных клининговых компаний определяется следующими факторами:

* высокое качество услуг;

* при этом стоимость услуг  не выше расходов на содержание  собственной службы уборки;

* расходы на услуги клининговых компаний вычитаются из налогооблагаемой прибыли;

* специалисты клининговых компаний выполняют эксклюзивные и сложные специализированные работы (например – кристаллизация мраморных покрытий);

* оперативность – уборка делается  в течение 1-2 часов и в то  время, когда удобно Заказчику.

Критериями выбора клининговой фирмы являются: авторитет на рынке, стоимость и ассортимент предоставляемых услуг, уровень используемых в работе оборудования, технологий и химикатов, квалификация персонала, система контроля выполнения уборки.

К наиболее качественному оборудованию, относится техника марок: Chemspec, Electrolux, Numatic International, Techo Trolley System, Kunzle&Tasin, Karcher, Kranzle, Nijfisk, Sarma, Taski, Victor, Wapalto, Wetrok, Petrotechnica,Nilco, Duplex. Ведущие марки химикатов: Chemspec, Caliber, Avmor, Tana.

Пакеты услуг формируются под каждого клиента индивидуально. Сотрудник клининговой компании, получив заявку, выезжает на осмотр помещения, чтобы оценить объем предстоящих работ. В расчете стоимости услуг учитываются такие факторы, как площадь, заставленность, проходимость помещения, допустимое время выполнения работ и др. В итоге предоставляются данные по перечню необходимых работ, количеству сотрудников, графику уборки, продолжительности смены уборщиков. На основе этой информации высчитывается стоимость контракта. Как правило, клининговые фирмы делают такой расчет бесплатно. Некоторые компании для привлечения заказчиков предлагают осмотр убираемых ими помещений, чтобы клиент мог убедиться в качестве предоставляемых услуг.

Несколько правил

Химические средства, (моющие, полирующие, пятновыводные, дезинфицирующие, шампуни, антистатики, мастики, грунтовки, лаки, защитные составы), применяемые при оказании услуг по уборке, а также уборочный инвентарь (уборочные тележки, протирочный материал, швабры, щетки, губки) должны использоваться в соответствии с требованиями инструкций фирм-изготовителей.

Уборочный инвентарь после использования следует промывать горячей проточной водой с моющими средствами. Не допускается многоразовое использование текстильных материалов, применяемых при уборке промышленных помещений.

Уборочный инвентарь должен быть кодирован различными цветами, сигнальной маркировкой, надписью или другим способом для исключения использования одного и того же уборочного инвентаря в разных помещениях и ограничения распространения бактерий.

Удаление грязи с различных поверхностей следует осуществлять с применением соответствующего способа уборки. Не допускается оставлять грязь на ступеньках, краях, в углах и других труднодоступных местах.

При уборке помещений с применением химических средств следует защищать поверхности и окружающие предметы, не подлежащие уборке.

При проведении влажной уборки твердых и полутвердых полов для снижения опасности травматизма запрещается использовать мыло и порошкообразные синтетические моющие средства.

При выполнении уборочных операций по мойке окон и операций по уходу за зеркалами и прочими зеркальными поверхностями запрещается использовать порошкообразные синтетические моющие средства и абразивные очистители. Тонированные, дымчатые и зеркальные поверхности чистят согласно инструкции предприятия-изготовителя.

Полы (кроме паркета) необходимо подвергать очистке перед кристаллизацией, грунтованием, лакированием, нанесением мастик, используя химические средства с сильной проникающей способностью и растворяющим эффектом. После химической очистки не допускается проводить дальнейшие операции, если видны остатки старого покрытия или уровень водородного показателя рН влажного пола не соответствует установленным пределам.

Для повышения противоскользящего эффекта и устойчивости к воздействию подошв обуви или колес машин твердые и полутвердые полы следует покрывать защитными консервирующими средствами.

При оказании услуг по чистке ковров или ковровых покрытий допускается ограниченное действие средства для выведения пятен, если в результате старения пятна въелись в ковровое покрытие или вызвали склеивание волокон.

Для влажной уборки мягких полов (ковров или ковровых покрытий) не допускается применять:

- пенящиеся шампуни, разрушающие  пол под коврами;

- концентрированные моющие растворы, вызывающие появление липких  пятен и выцветание ковров;

- большое количество воды, вызывающее  усадку, потерю первоначального  цвета ковра и появление водяных  пятен.