Как понять клиента?

6.Что мешает понять клиента?

 

6.1.Есть несколько причин, почему не слушают:

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.
2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего, можно успеть подумать об обеде, несделанных делах и предстоящих планах.
3. Антипатия к чужим мыслям. На столько себя любим, что ценим свои мысли больше, чем мысли собеседника.
4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все – непосильное занятие и наш мозг, дабы облегчить нам жизнь, выбирает то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес, иногда речь клиента не совсем интересна для нас.
5. Потребность реплики. Зачастую у нас возникает неотвратимую потребность ответить на высказывания партнера и когда это происходит,  мы уже не слушаем, что нам говорят, наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

 

 

6.2.Ошибки слушания:

1. Уход от основного предмета разговора, в результате чего может полностью потеряться нить изложения.
2. Заострение внимания на многих фактах. Помните, что самые тренированные и внимательные люди могут запомнить от пяти до девяти основных фактов. Все остальное забывается и искажается. Именно поэтому при любом перечислении или слушании нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты, резюмируя после высказывания.
3. «Слова - паразиты» – на многих людей существенно влияют, так как выводят человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

 

7.Как расположить к себе клиента?

     Внимательно слушая собеседника, Вы даете ему  почувствовать, что он для Вас  является значимым лицом,  таким  образом, показываете свой интерес  к его ситуации, интересам. Собеседник, видя в вашем лице благодарного слушателя, сообщит вам больше сведений, чего не случится, если у него сложится впечатление, что вы его не слушаете.

     Любые вопросы с Вашей стороны оказываются  бессмысленными, когда, получая ответ  на них, не принимаете во внимание,  ведя переговоры, забываете опираться  на ответы клиента. Вот почему так  нужно постоянно сознательно  тренироваться, совершенствуя свое умение внимательно слушать.

       Внимательно слушайте окружающих  даже тогда, когда они замолкают.  Часто при этом они “говорят”  больше, чем можно выразить словами.

       Примите во внимание несколько  правил, которые позволят тренировать навык активного слушания:

Пр 1. Проявляйте интерес.

Задавайте вопросы, проясняйте ситуацию, стараясь больше вникнуть в суть обсуждаемого вопроса.

Пр 2. Оценивайте содержание, а не образ действий.

Сосредоточивает свое внимание на содержании, а не на «манере исполнения».

Пр 3. Проявляйте

сдержанность.

Спор ни к  чему положительному не приведет, старайтесь внешне согласиться с мыслями  клиента, при этом мягко переведя разговор в другое русло.

Пр 4.Записывайте ключевые моменты.

Ведите записи в ходе переговоров, основные тезисы помогут строить свою аргументацию, ориентируясь на информацию клиента.

Пр 5. Не отвлекайтесь.

Постарайтесь  волевым усилием удерживать вниманием  разговор, держите цель, даже если собеседник активно уходит в другую тему.

Пр 6. Будьте терпимы.

Проявляет снисходительность  к моментам, которые не нравятся, и сдерживает свои эмоции.

Пр 7. Используйте  основные техники Активного  слушания:

8.Техника Парафраз.

     Техника Парафраз. Повторяйте за клиентом как  можно больше его собственных  слов и фраз. Получая из Ваших  уст свои собственные суждения, клиент проникается к Вам доверием «Вот человек, который думает так же, как  я».

     Техника Резюме - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать вводные слова, фразы, как: «Правильно ли я поняла, что…», «Вы сказали, что…..».

       Помните: внимательно выслушивая  своего партнера, Вы делаете ему  самый приятный комплимент.

     Профессиональный  продавец, этот тот человек который  умеет хорошо делать две вещи: задавать вопросы и слушать ответы. В  этих простых вещах заключен основной смысл его работы.

     Есть  несколько способов “разговорить”  вашего собеседника и получить от него максимум информации. Первый и  самый основной это паузы. Во-первых вы избежите распространенной ошибки, когда вы принимаете остановку речи клиента, вызванную тем, что он задумался, за конец фразы и перебиваете  его. В таком случае контакт будет  потерян, что может привести к  провалу сделки. Во-вторых, вы покажете, что серьезно воспринимаете слова  собеседника и не стараетесь в  первую же паузу вставить свое замечание. И в заключении, пауза дает вам  возможность понять, что именно клиент имеет ввиду.

     Второй  навык, про уточняющие вопросы хотелось бы сказать особо. Вопросы вида “Что вы имеете ввиду?” следует задавать всегда, когда у вас есть сомнения в том, правильно ли вы поняли. А, по моему опыту, это случается  очень часто. Преимущество этого  вопроса в том, что на него невозможно не ответить! Если человек вам что-то сказал, то у него нет причин не уточнить свои слова. Параллельно он может  выдать еще какую-то информацию.

     После того, как вы получили ответ на свой вопрос, сделали паузу и уточнили ответ, будет логично продемонстрировать, то, что вы поняли: повторить ответ своего клиента. Конструкция “Я правильно понял, что…”, или “Другими словами…” покажет клиенту, что вы внимательно слушаете его и поможет развеять возможное непонимание.

     Два дополнительных положительных моментов слушания это рост самоуважения вашего клиента (всем приятно, когда вас  внимательно слушают) и возникновение  доверия, без которого ни одна продажа  не состоится.

     Обязательно контролируйте себя: человек может  воспринимать информацию со скоростью  значительно превышающей скорость речи. Как правило, людям кажется, что они все поняли до того, как  собеседник закончит. В обычной жизни  это может быть не заметно, а в  продаже внимательность очень важна. Если вы замечаете, что начинаете  отвлекаться, то рекомендую делать записи – в этом случае скорость восприятия приблизится к скорости речи и  вы ничего не пропустите.

     Резюме: После открытого вопроса (побуждающего к рассказу) клиента сделайте паузу  в 5-6 секунд, после этого задайте  уточняющий вопрос и уточните, правильно  ли вы поняли. Во время ответа конспектируйте ответ

.           

9.Факторы общения.

       Существует ряд важных факторов, повышающих эффективность аргументации продавца во время презентации товаров или услуг:

     - Перед началом презентации еще  раз уточните для себя потребности  данного клиента и выберете  главные из них. В дальнейшем  используете только те аргументы,  которые обращены к мотивам  клиента. Используйте понятный  слушателю язык, вставляя в свою  речь его собственные выражения;

     - Во время презентации отслеживайте  реакцию клиента (слушает ли  он, успевает ли за вашей аргументацией,  соглашается ли с ней и т.  д.), и вносите коррективы в  свой рассказ;

     - Используете вопросы, на которые  клиент ответит «Да» ( «Согласитесь, что наши выдвижные ящики идеально  легко скользят по направляющим  и требуют минимум усилий, не  так ли?»);

     - Используете для подтверждения  своей точки зрения доводы  и факты, используемые клиентом,

     - По возможности, подкрепляйте  свои доводы демонстрацией. Делайте  слушателя участником демонстрации  – пусть он почувствует товар,  как свою собственную вещь.

     - Описывайте положительный эффект, который получит клиент от  использования товара, максимально  используйте его воображение; 

     - Приводите мнение экспертов, известных  людей, имейте под рукой справочную  аргументацию.

     - Говорите медленно, короткими, понятными  словами. Не убыстряйте темп  речи без особой необходимости.

     Помните, что эмоциональная составляющая выступления не должна быть одинаковой на протяжении всего выступления. Наиболее эмоциональными и насыщенными энергией должны быть...

10.Библиографический список: