Этика делового общения

Министерство  образования и науки РФ

Иркутский государственный технический университет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

По  дисциплине «Этика делового общения» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила ст. гр. Моз-06-1

Киселева  А. Ч.

Проверил: Нечаев В. Б. 
 
 
 
 
 

Г. Иркутск 2009 

Содержание 

Деловая беседа как основная форма делового общения______________стр.2

Разновидности писем и особенности их составления________________стр.4

Особенности деловой  коммуникации_____________________________стр.7

Краткая характеристика конкретного предприятия и практическая

работа с  документами _________________________________________стр.11

Оформить письмо – подтверждение в соответствии с требованиями

ГОСТ 6.30-2003_______________________________________________стр.11

Литература___________________________________________________стр.13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Деловая беседа как основная форма делового общения 

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнёром, по крайней мере, без потерь с обеих сторон.

В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение  или пересечение слухов, поддержка  или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые  люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так  и на коллективном уровне, а также  умение обращаться со словом. Деловое  общение – важнейший фактор не только становления и самосовершенствования  работника, но и его духовного  и физического здоровья. Кроме  того, общение - универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира.

Значительную  часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнёрами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются жесты, позы, мимика, интонации, взгляды и пр.

Деловое общение может осуществляться в  различных стилях. Выделяют три основных стиля общения: ритуальный, манипулятивный и гуманистический.

Деловое общение реализуется в следующих  основных формах: деловая беседа, деловые  переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий, стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

К основным функциям любой деловой беседы можно  отнести следующие: начало инновационных  мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых  мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной  организации, межличностные и деловые  контакты; поддержание деловых контактов  с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых  направлениях.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который  целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Правильное  проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда  на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом  имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы. 

Разновидности писем и особенности  их составления 

Деловое письмо выполняет ряд важных функций. Прежде всего, это информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие практической и мыслительной деятельности людей. Письмо обладает организационной функцией. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности. Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма. Письмо несет юридическую функцию, поскольку его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений. Наконец, письмо выполняет воспитательную функцию, поскольку требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и  на любом носителе с целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере  делопроизводства.

Что касается языка, то тексты писем составляются на русском или национальных языках в соответствии с действующим  законодательством Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

Прежде  всего, все письма можно разделить  по функциональному признаку на две  группы:

1. письма, требующие письма-ответа;

2. письма, не требующие письма-ответа. 

Письма, принадлежащие к первой группе, условно  можно назвать

«письма-вопросы» и «письма-ответы», что, в свою очередь, позволяет

выделить: 

•       письмо-просьбу;

 

•       письмо-обращение;

 

•       письмо-предложение (письмо-представление);

 

•       письмо-запрос;

 

•       письмо-требование.

 

Ответы  на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от

характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для  переписки. Письма, не требующие ответа, следующие: 

• письмо-напоминание;

 

• письмо-приглашение;

 

• письмо-подтверждение;

 

• письмо-отказ;

 

• сопроводительное  письмо;

 

• письмо-извещение;

 

• гарантийное письмо;

 

• информационное  письмо.

 
 

Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализации. Так, среди сопроводительных писем выделяется договорное письмо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.

По тематическому  признаку письма можно разделить  в соответствии с классификатором  функций данного предприятия  на снабженческо-сбытовые, административно-хозяйственные, производственные, по рекламе и т.д.

По тематическому  признаку проводится различие между  деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

Деловую переписку, касающуюся производственной деятельности предприятия, следует отличать от переписки общественной - между профсоюзными и общественными организациями.

Простое письмо - это малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос. Сложное письмо - многоаспектный документ, в котором рассматривается несколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Однако каким бы письмо ни было, в нем просматривается простая структура - три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т.п. В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую.

Тексты  сложных, многостраничных писем  могут разбиваться на разделы, пункты, а при необходимости - и на подпункты. Следует указать на важность деления  текста с помощью абзацев - отступов в строке при начале новой смысловой  части документа. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание. Для современной  деловой переписки характерна подготовка простых писем, в которых обычно рассматривается один вопрос. Письмо, как правило, не должно занимать более  одной страницы формата А4.

Текст письма излагается в повествовательной  манере, как правило, при прямом порядке  слов в предложении, с включением сложносокращенных слов (госкомитет, ОАО «Саратовгаз», ГипродорНИИ и т.п.) и аббревиатур (ГОСТ, ПК и др.)

Стиль письма отличается частым употреблением  отглагольных существительных, отыменных  предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с , в силу, в целях и др.), сложных союзов (вследствие того что; ввиду того что; в силу того что и т.п.), а также словосочетаний-связок, служащих для соединения частей сложного предложения (на случай, если…; на том основании, что…; по той причине того, что…; тот факт, что…; и др.)

Язык  делового письма характеризуется употреблением  слов с «универсальным» значением, таких, например, как «слабо», «недостаточно», «мало». Вот типичный случай их применения: «До настоящего времени подготовка к зимнему сезону ведется слабо (недостаточно)». Употребление подобных слов позволяет дать общую оценку ситуации с целью последующей выработки конкретных мероприятий по исправлению сложившегося положения.

В письме не следует употреблять слова  и выражения, вышедшие из употребления (архаизмы). Необходимо писать: не сего года, а этого года (текущего года); не означенный, а названный и т.д. Использование новых слов (неологизмов) и заимствованных слов должно быть оправданным.

Если  в деловом письме автор документа - лицо юридическое, то действия передаются от третьего лица единственного числа: предприятие гарантирует…, не возражает…, предлагает…; от третьего лица множественного числа: Совет директоров, администрация предприятия убедительно просят…, от первого лица множественного числа: просим…, сообщаем…, подтверждаем…

Если  автор - лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа: Прошу…, ставлю Вас в известность…, довожу до Вашего сведения…; от первого лица множественного числа: поддерживаем…, одобряем…, выражаем…; и т.д.