Этика делового общения

Этика делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни,

важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных

регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены

наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости,

правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом

сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый,

так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое

содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в

общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более

эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так

и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Ключевые понятия

Этика (от греч. Ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности.

Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для

обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос,

что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических

ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ

нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей

в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике,

науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями этики являются: "добро", "зло", "справедливость",

"благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д.

Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях,

заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда

предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для

подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени

и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у

разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с

сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими

нормами поведения людей.

1. В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая

сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения

человека). С одной стороны, он стремится вести себя нравственно должным

образом, а с другой, — ему необходимо удовлетворить свои потребности,

реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.

Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим

расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует

всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в

этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной

предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для

индивидов.

Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных

групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией,

опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как

способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят

социализация личности и ее самореализация.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе

и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством

какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового

общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые

определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические)

поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет

исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной

системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет

самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для

достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это,

прежде всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как

совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих

поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее

основные характеристики.

Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно,

каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него

накладывают отпечаток, прежде всего адресат, конкретная ситуация,

личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно

быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем

не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой

нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует

увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных

служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с

потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если

хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора

страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице.

Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это

второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме много

сложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений.

Это третье правило написания делового письма. Это же правило

предполагает, и составление писем короткими предложениями, в которых

четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма,

написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших

собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть

лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне

"цветистым".

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где

он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она

занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к

служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой

простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь

узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать

его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили.

Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо,

написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее

запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо

показывает получателю, что его готовила личность.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое

письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк

фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется,

что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое

время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне

эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно

важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не

стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная

ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз

быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески — это вызывает у получателя добрые

чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую

значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

• Ответные письма с благодарностью.

• Поздравления.

• Извинения.

• Требования и запросы.

• Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные

и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения,

правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В деловой неформальной переписке часто используются сокращения,

односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого

знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как

добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п.,

сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное

состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор

письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим

наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту?

Каковы его основные заботы?

Какие сомнения его тревожат?

Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих

пор? Какие у него цели?

И еще один не малозначащий момент: письмо должно строиться по такой

схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату

ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше

вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время

мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном

совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют

формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые

гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему

начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к

подчиненному. Обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, — это

демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый

пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или

наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет

служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм, как

в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда

вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу

так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных,

внезапных, могут подождать.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час— полтора часа.

Если сроки совещания затягиваются, — значит, оно плохо подготовлено. От

этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму

времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов

— исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем

руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная

ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен

отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения

вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20—30 человек.

Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы

хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов,

которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди.

Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово

главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и

то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном

случае вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе

следующие вопросы:

Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса?

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами.

Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же

поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами

подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными

задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и

культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой

поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные

тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы

знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие,

любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам

хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной

ситуации.

Заключение

Таким образом, деловое общение является необходимой частью человеческой

жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Этику делового

общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и

представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их

производственной деятельности.

Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и

культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой

поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные

тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы

знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие,

любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам

хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной

ситуации.

Деятельность любого предприятия, учреждения, организации, фирмы

оформляется, регламентируется и осуществляется на основе и с

использованием большого количества документов.

Отсутствие в письменной речи активной, не формирующей смысл интонации

компенсируется наличием специфического принципа «линейной» подачи

информации. Согласно этому принципу сначала в предложение вводится

вспомогательная информация, а затем – основная.

Для служебных документов характерны и свои особенности синтаксиса.

Официально-деловой стиль речи допускает предложения, в которых

подлежащее выражено не одним именным.

Список используемой литературы:

Дорошенко В.Ю., Золотова Л.М., Лавриненко В. Н. «Психология и  этика делового общения».