Исследование проблем управления организацией

4. Покупатели туристических  услуг

ООО «Атлас Трэвел» работает на различных сегментах: по поведенческому признаку: любители активного отдыха, любители спокойного отдыха; любители пешеходных экскурсий, любители транспортных экскурсий и т.д.; по социально-демографическому признаку: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода; с высоким уровнем дохода.

 

 

3. Предварительный этап исследования системы управления.

 

Организация осуществляет свою деятельность на основе полного  самоуправления и самофинансирования.

Персонал – наемные  рабочие.

Основные цели  организации  – получение максимальной  прибыли.

 Месторасположение организации достаточно  выгодное – в центре города,  средняя проходимость, близко к станции метро.

Трудовые  ресурсы:

1 директор, 1 бухгалтер, 1 кассир, 1 старший менеджер, 4 менеджера по продажам, 1 курьер.

Кассир  совмещает свою работу  также с работой офис-менеджера, т.е. заведует  хозяйственной частью офиса.

Директор – в одном  лице менеджер по персоналу, по рекламе, развитию компании и др.

Главная цель существования  любой коммерческой фирмы – это получение максимальной прибыли. Прибыль – это денежное выражение основной части денежных накоплений, создаваемых  предприятиями  любой формы собственности. Как экономическая категория она характеризует финансовый результат предпринимательской деятельности предприятия. Прибыль является показателем, наиболее полно отражающим эффективность производства, объем и качество производимой продукции, состояние производительности труда и уровень    себестоимости.

 

Менеджеры отдела продаж являются  одними из ключевых  фигур,  через них проходит основная информация, клиентская база и, самое главное, осуществляются  продажи.

Поэтому для достижения  целей организации  очень важно  иметь  менеджеров, обладающих следующими характеристиками:

• Образованность
• Коммуникабельность
• Умение быстро и четко обрабатывать информацию и наиболее полно предоставлять её клиенту
• Умение работать в команде

Эти пункты непосредственно  связаны с самим менеджером, но есть моменты, которые отчасти зависят от руководства компании, например,  морально-психологическая атмосфера в коллективе, дополнительные семинары и обучающие программы,  организация работы офиса в целом, обеспечение сотрудников всем необходимым,   организация  банкетов и праздников, где происходит неформальное общение, что очень сплачивает коллектив.

Соответственно, чтобы  была постоянная тенденция к повышению  продаж в офисе – нужен хорошо слаженный  коллектив, люди, понимающие друг друга, имеющие высокую мотивацию  и  заинтересованность в  работе.

Главным проблемным фактором являются  кадры. Особенно эта проблемы остро стоит в отделе продаж. За последние погода  коллектив поменялся на 80%, что негативно отразилось на  доходах фирмы.

Работа отдела продаж:

Часть менеджеров имеют  достаточно большой опыт и высокую  квалификацию, что позволяет приносить  фирме достаточно высокие доходы.

Бухгалтерия работает  четко  и слаженно, отслеживая денежные потоки, проводя счета по безналичным  расчетам.

 

Организация в целом  имеет следующие  минусы в работе:

• Отсутствие  фирменного стиля организации
• В организации отсутствует регламентированный обеденный перерыв, поэтому сотрудникам не всегда удается пообедать вовремя или пообедать вообще, так как поток клиентов может быть бесконечен.

Отсюда раздраженность, недовольство, что может отразится  и на работе в том числе, не говоря уже о моральном состоянии сотрудника.

• В связи со сменной коллектива -  нет общности взглядов и взаимоподдержки в работе.
• Отсутствие кондиционера в помещении, зимой сотрудникам слишком холодно, летом изнуряющее жарко.
• Отсутствие   исправно работающее оргтехники,  кулера.
• Отсутствие  системы  поощрения сотрудников  -  например, премий.

В общем и целом  организация имеет  положительные  перспективы, если убрать  определенные минусы и вплотную заняться  развитием компании, рекламой,  четко организовать  работу коллектива.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Требования к выбранной функциональной области

 

1. Для улучшения условий работы  необходим кондиционер, кулер,  обновление оргтехники.
2. В течение рабочего дня  сотрудникам должен быть предоставлен обеденный перерыв, график которого  можно обговаривать заранее.
3. Для того, чтобы  не возникали проблемы по поводу распределения обязанностей, у каждого сотрудника должна быть  должностная инструкция.   Не возникнет путаницы, кто, чем должен заниматься.

    Что  обеспечит  более высокий уровень работы  каждого из менеджеров.

(Во время  любой работы  возникают разнообразные проблемы. Чтобы они решались быстро  и четко –  каждый  сотрудник   должен знать свои функции   и обязанности, дабы  проблемы, возникающие в ходе  работы  в определенной сфере  решал  все время один и тот же менеджер)

Например,  возникли неполадки в  Сети Интернет,  старший менеджер отдела продаж  должен срочно связаться с техническим отделом и системный администратор обязан  выяснить причины и быстро их устранить. Т.к. все базы данных и сам процесс бронирования  напрямую связан  с Интернетом. ) 

4. Фирме требуется профессиональный маркетолог - чтобы

Разработать  фирменный  стиля для улучшения работы и комфорта     менеджеров.

Наличие фирменного стиля  очень важный момент в работе  туристической фирмы:

Во-первых,  это сильно сказывается на рекламе – имея постоянный разработанный и привычный  логотип компании -  тем самым  можно рассчитывать в будущем  на узнавание нас клиентами в рекламных изданиях и, тем самым,  привлечение большего потока  потенциальных клиентов.

Во-вторых,  наличие   у менеджеров по продажам  личных визиток в фирменном стиле, с  логотипами компании и  максимальным количеством контактной информации.  Выполнение данных пожеланий несет в себе несколько функций – а)  Определенный уровень компании  предполагает наличие фирменного стиля – это оценит и клиент, и партнеры,  б) визитки -  порой также выполняют функции рекламы,   в) удобство  менеджеров -  не писать каждый раз  свой контактный телефон на листке бумаге,  а сразу дать визитную карточку.

Наличие визиток также  важно в том случае, если менеджер присутствует  на семинарах, в командировках  и на выставках!

5. Участие сотрудников в  обучающих семинарах, презентациях и т.п.

Отправление в командировки – для осмотра отелей той или  иной страны, что   обеспечивает обладание   четкой, актуальной  информацией, важной прежде всего для клиента.

 

В итоге улучшения  должны быть следующими:

1. Хорошие условия работы коллектива.
2. Четкое распределение функций и обязанностей работников.
3. Формировать коллектив с учетом личной совместимости.
4. Обеспечение менеджеров всем необходимым для их работы (новая и исправная оргтехника, визитки,  постоянный доступ в Сеть Интернет.)

 

 

 

 

 

 

 

5. Основной этап исследования системы управления организации.

 

Итак,  мы выяснили, что  главным проблемным фактором являются  кадры. Особенно эта проблемы остро  стоит в отделе продаж.

Так называемая - текучка кадров.  С декабря 2011 года коллектив поменялся на 90%.

Уволились 6 человек. Эта  проблема возникла с одной стороны, из-за неверных действий руководства, во-вторых, из-за сотрудников.

Чтобы более наглядно рассмотреть данную ситуацию, построим диаграмму Исикавы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2 Диаграмма Исикавы.

 

Из Диаграммы Исикавы  видно две  причины обсуждаемой  проблемы – руководство и сотрудники.

Руководство не обеспечивает сотрудников  необходимыми условиями  труда, а именно:  новая, исправно работающая оргтехника, кулер,

Кулер нужен для  элементарного комфорта и потребности  людей.

Особенно, это заметно  летом, не говоря  уже, о самих  менеджерах – холодная вода  нужна  и для туристов, приходящих в фирму, особенно, если они с детьми,  при  длительном выборе тура.

Что касается оргтехники:  старый ксерокопильный аппарат постоянно  перегревается и ломается, т.к. срок его годности давно истек.

Факсимильный аппарат  тоже не всегда исправно работает –  и то, и другое  сильно  замедляет  работу менеджера в оформлении путевок, подготовке документов на визу и др. Порой даже доходит до того, что туристы,  которым приходится долго ожидать  менеджера начинают  волноваться и высказывать негатив. Что вполне логично – каждому  дорого Свое время.

В связи с эти считаю необходимым  приобретение исправной и  четко функционирующей оргтехники.

В организации отсутствует  четко регламентированный обед , сотрудникам  не всегда удается пообедать в  связи с  большим потоком клиентов. Что негативно влияет на трудоспособность (со временем) и  общее состояние сотрудников.

Резкая отмена  запланированных  командировок для сотрудников.

Это имеет ярко выраженный  негативный оттенок:

Командировки в турбизнесе имеют большое значение -  благодаря  поездкам в страны,  осмотру отелей и инфраструктуры того или иного  курорта – менеджер может предоставить клиенту наиболее  актуальную и четкую информации.

Что  порой играет определяющую роль.

Соответственно –  отмена командировок  имеет  негативный  результат для  общей работы фирмы.

Резкое изменение рабочего распорядка и условий:  руководство приняло решение изменить рабочий график  - с 8 часов на 9 часовой рабочий день – что противоречит трудовому кодексу РФ. ,  ввело штрафы, не уведомив заранее сотрудников.

Отсюда  - тяжелая морально – психологическая обстановка в  коллективе.

Недостаточное стимулирование сотрудников.

Отсутствие премиальных,   праздников в коллективе  также  негативно сказывается на  общей  атмосфере коллектива.

Руководство не прилагает  никаких усилий для повышения  квалификации кадров  - т.к. для этого  требуется выделение определенных денежных средств.

Что также говорит  о недальновидности  руководства.

В связи с изменениями  графика работы руководство подняло  сотрудникам зарплату  на  20%,  что не соответствует тому объему работы, который прибавился у менеджеров по продажам.

В связи с той ситуацией, что большая часть коллектива уволились,  перед самым сезоном, руководство стало набирать персонал, который имеет очень низкий уровень  квалификации в туризме и маленький  опыт работы, что сильно сказывается  на ее результатах.

На основании вышеизложенного  можно сделать вывод, что текучесть  кадров в фирме  возникает  по вине руководства, в основном,  сотрудники же  должны быть  больше защищать свои интересы и  высказывать свое недовольство  в  письменной форме  руководству.  Особенная  ответственность лежит в данном случае и на старшем менеджере, который отвечает за работу офиса -  именно усилия и переговоры этого человека с руководством могли бы стать ключевым моментов в решении  самых острых проблем.

 

 

 

 

6.  Разработка  предложений по совершенствованию системы управления

 

Для того, чтобы устранить  недостатки в системе управления, необходимо разработать  предложения  по её усовершенствованию. Эти предложения  будут вытекать из установленных  причин возникновения существующей в организации проблемы.

1. Неудовлетворенность   условиями труда. 

В расписание рабочего дня  необходимо внести  обеденный перерыв  – 1 час,

Поставить в офисе  кулер и купить новую оргтехнику, установить современный кондиционер.

На совещании руководства с коллективом поднять вопрос о посещении  менеджерами семинаров и командировок – составить примерный график.

2. Недостаточное стимулирование  сотрудников.

Повысить зар. Плату  сначала на 20%,   ввести личные бонусы – например 5% от каждой сделки, превышающей стоимостью 2000$.  Разработать премиальную систему выплат, например, к Новому году, на дни рождения и т.д.

3. Изменение  распорядка  рабочего графика. 

В связи с изменением рабочего графика в худшую   для сотрудников сторону (вместо 8 часового рабочего дня – 9 часовой),  повышение  оклада на 15-20%,   чтобы  увеличение количества рабочих часов соответствовало  изменению в денежном эквиваленте.

Что касается штрафов:  они были введены без согласования с сотрудниками.

Чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону   руководству компании следует в письменной или устной форме лично или  посредством старшего менеджера  довести до сведения сотрудников  новые правила.

Штрафовать  не сразу, а  по схеме:

Первое нарушение  в трудовом распорядке  – письменное предупреждение от  руководства – повторное нарушение – штраф. Причем варианты нарушений и санкции,  которые руководство собирается применять к подчиненным – нужно в письменной форме предоставить для ознакомления  коллективу.