Инновационные конфликты: сущность и содержание

1.определение проблемы конфликта в общих чертах;

2.определение  сторон, вовлеченных в конфликт;

3.определение  потребностей и опасений каждого  из главных участников конфликта. 

      Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными формальными  рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу эмпатии; выбрать новые пути разрешения конфликта.

      Таким образом, становится понятно, что конфликтным  процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и  стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести  свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что ни один из способов разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший.  

      2.2. Методы профилактики  организационного  конфликта. 

      Профилактика  конфликта - это создание объективных  условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных  ситуаций неконфликтными способами.

      Специалистами разработано не мало рекомендаций касающихся различных аспектов предупреждения конфликта. В частности предупреждение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватность восприятия среды организации;
• открытость и эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению конфликта;
• создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

      Для руководителя полезно знать, какие  черты характера, особенности поведения  человека характерны для конфликтной  личности. Обобщая исследование психологов можно сказать, что к таким  качествам могут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенная, так и заниженная. И в том и другом случае она может противоречить адекватной оценки окружающих;
• стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность агрессивность, упрямство, раздражительность.

      Люди  в организации всегда находятся  в процессе взаимодействия и одним  из факторов, который может усложнить  этот процесс является большой размер и сложность организации. В связи с этим возникают коммуникационные проблемы тесно связанные с количеством иерархических уровней в организации.

      Существует  некоторое количество средств, как  на индивидуальном, так и на организационном  уровне помогающих преодолеть эти проблемы. На индивидуальном уровне необходимо использовать язык четкий, краткий, и в наибольшей степени приложим к теме сообщения. Необходимо избегать использование «штампов» и ненужных классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации. Наконец необходимо активно искать обратную связь, с тем, чтобы удостоверится в правильной интерпретации информации. Много может быть сделано и на организационном уровне. Организация может обучать своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр, которые служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. Хотя тренировки не всегда оказываются очень эффективны, часто они помогают.

      Конфликты, производящие в организации должны «заставлять» руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организации. Чтобы избежать не нужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений, эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех-четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи - восьми человек. Тогда основной закон учреждения гласит: сотрудник должен непосредственно подчинятся только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже. Помимо этого для профилактики конфликтов необходимо заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом.

      Следовательно, профилактика и предупреждение конфликтов есть не что иное, как развитие и совершенствование организации. 
 

     Глава 3. Конфликтность  сотрудников в  организации ООО  «Лата Реал»

     3.1. Общая характеристика  организации ООО  «Лата Реал» 

     Туристическая фирма ООО «Лата Реал» создана в 1992 году, когда туристический рынок только зарождался. Это одна из первых туристических фирм Волгограда.

     Деятельность  туристической фирмы ООО «Лата  Реал» направлена на выявление и  использование природных, исторических ресурсов и культурного наследия для привлечения инвесторов и распространения соответствующей информации о местах туристской привлекательности.

     Фирма работает как многопрофильный туроператор  – турагент.

     Главной задачей является продвижение Волгоградского региона как центра туристского гостеприимства.

     Занимается  реализацией туристических путевок, организацией корпоративных поездок  по Волгограду и области, по  городам  России, для проведения семинаров, симпозиумов, конференций, организацией деловых  и экскурсионных поездок, как  по России, так и зарубежом. Арендой конференцзалов для проведения креативных и командных программ для групп от десяти человек. Корпоративные выезды на природу и для отдыха.

     Принимают корпоративные, групповые, индивидуальные и  семейные связи на любой вид  туристских услуг по Волгограду и области, Российской Федерации, дальнему и ближнему зарубежью: деловой, бизнес-туризм, познавательный, рекреационный, экологический, мемориальный и др. виды туризма.

     Туристическая фирма ООО «Лата Реал» относится  к линейной организационной структуре. Данный тип организационной структуры управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий с неотложным производством при отсутствии у них разветвленных связей с поставщиками, потребителями и т.д. Настоящая структура используется в  системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами, фирмами одной или несложной технологии.

     Преимуществом линейной структуры является простота применения. Все обязанности и  полномочия четко распределены, в  связи с чем создаются все необходимые условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

     Таким образом, линейная организационная  структура ООО «Лата Реал»  выглядит следующим образом:

      гг 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис.1. Линейная организационная структура ООО «Лата Реал»

2. Определение степени конфликтности сотрудников компании ООО «Лата Реал»

Для определения  конфликтности сотрудников мы использовали тест (см. Приложение 1), в котором  необходимо выбрать один из трех предложенных вариантов ответа – а, б или в. В итоге если сумма составит от нуля до тринадцати баллов – человек относится к третьей группе по конфликтности, это означает, что человек любит конфликтовать. Если сумма составит от четырнадцати до двадцати восьми баллов  – человек относится ко второй группе по конфликтности, он занимает промежуточное положение между первой и третьей группами. И, наконец, если сумма составит от двадцати девяти до сорока трех баллов – это означает, что человек относится к первой группе по конфликтности. Он не любит конфликты, по всякому старается избегать их.

Результаты  опроса четырех сотрудников отдела:

      Можно сделать выводы по результатам тестирования. Сотрудники под номерами 1, 2 и 4 – наименее конфликтны. Они тактичны, не любят конфликтов, даже если и могут их сгладить, легко избегают критических ситуаций. Когда же им приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их служебном положении или приятельских отношениях с другими работниками организации. Они стремятся быть приятными для окружающих, но, когда кому-то требуется помощь, не всегда решаются ее оказать.

      Сотрудник под номером 4 набрал всего 12 баллов и относится к третьей группе по конфликтности. Он ищет поводы для споров, большая часть которых излишня, мелочна. Любит критиковать, но только когда это выгодно ему. Он навязывает свое мнение, даже если не прав.

      В общем можно сказать, что коллектив  не является повышенно конфликтным. Этому способствует подавляющее число неконфликтных сотрудников, которые не участвуют в спорах, организуемых сотрудником под номером 4.

      Можно рекомендовать руководителю отдела в будущем, набирая новых сотрудников, тестировать их на конфликтность  и не допускать присутствия тех, кто относится к третьей конфликтной группе. Таким людям сложно работать там, где в их обязанности входит общение с людьми.

     Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к  следующему.

     1. Признать существование конфликта,  т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

     2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

     3. Согласовать процедуру переговоров.  Определить, где, когда и как  начнутся переговоры, т.е. оговорить  сроки, место, процедуру ведения  переговоров, время начала совместной  деятельности.

     4. Выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

     5. Разработать варианты решений.  Стороны при совместной работе  предлагают несколько вариантов  решений с расчетом затрат  по каждому из них, с учетом  возможных последствий. 

     6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.