Деловое общение

     - тактичность, действительное стремление  понять точку зрения собеседника,  заинтересованность в перспективах  ваших взаимоотношений.

     Проведение  беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

     - подготовительный этап;

     - начало беседы;

     - обсуждение проблемы;

     - принятие решения;

     - завершение беседы.

     Подготовительный  этап. В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопросы  ее целесообразности, условия и время  ее проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

     При выборе места проведения беседы полезно  учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать  себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу  «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.⁷

     Готовясь  к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности  в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и  стремления продумать все этапы  будущей встречи, вплоть до использования  пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать  основные линии поведения.

     Начало  беседы. Задачи, которые решаются в  начале беседы, связаны прежде всего  с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

     Основная  часть беседы нацелена на сбор и  оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей  собеседника; передачу запланированной  информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного  слушания и восприятия сведений и  фактов.

     Заключительная  часть беседы служит ее оценкой. Успешно  завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.

     Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения  типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы». 

3. Переговорный  процесс

 

     Деловые переговоры можно определить как  обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К  переговорам как явлению деловой  жизни следует относить не только определенным образом согласованные  и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

     К переговорам обычно приступают, когда  имеется обоюдное желание найти  взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные  отношения, когда отсутствует ясная  и четкая регламентация для решения  возникших проблем, когда по тем  или иным причинам правовое решение  не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

     Деловые переговоры - это не только сфера  расширения бизнеса, но и важнейшая  часть PR-деятельности организации, формирующая  и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение  переговоров расширяет положительное  информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.⁸

     Переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

     Переговоры  как один из видов создания и поддержания  диалога с деловыми партнерами могут  проводиться с целью:

     - установления деловых отношений;

     - выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

     - обмена информацией;

     - урегулирования отношений;

     - углубления взаимопонимания;

     - достижения новых соглашений;

     -  подписания соглашений.

     Прежде  всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

     Если  одна из сторон полагает, что она  способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для  переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в  том, что совместное решение ее проблем  будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

     Наконец, стороны должны проявить желание  к совместному поиску путей решения  и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти  на взаимные уступки, понимание интересов  друг друга.

     Совпадение  интересов или слишком большое  расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.⁹

     Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность  их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем  меньше шансов у участников переговоров  воспользоваться односторонними действиями. Участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

     Все это свидетельствует о том, что  переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

     - подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

     - определение потребностей и целей;

     - отбор материала и фактов;

     - выявление интересов сторон;

     - определение зоны пересечения интересов («зоны решения»);

     - определение объективных критериев;

     - формирование предложений и их вариантов;

     - стратегическое планирование;

     - тактическое планирование;

     - маневры и система убеждения;

     - выдвижение запасных вариантов;

     - анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией. 

4. Деловые совещания  и выступления 

     Деловое совещание - один из самых ответственных  видов деятельности руководителя.

     Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и  опытом, более быстрого доведения  конкретных задач до исполнителя  и эмоционального воздействия на персонал организации.

     В теории управления деловое совещание  определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством  обмена мнениями. Поскольку деловое  совещание - это деятельность, связанная  с принятием решений группой  лиц, на характер выступлений его  участников и на его результаты серьезное  влияние оказывают такие особенности  группового поведения, как распределение  ролей в группе, отношения между  членами группы, групповое давление.¹⁰

     Непродуктивные  совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для  правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

     Успех совещания зависит от того, как  его участники приходят к пониманию  задачи. Тщательное планирование таких  элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.

     На  этапе определения цели важно  продумать, действительно ли требуется  принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой  целесообразно в случаях, когда:

     - проблема является сложной, а  вероятность, что один человек  обладает всей информацией, необходимой  для решения, невелика;

     - разумно разделение ответственности  за решение этой проблемы;

     - желательны также и потенциальные  решения, а не только одно;

     - полезна проверка различных взглядов;

     - руководитель желает, чтобы подчиненные  почувствовали себя частью демократического  процесса, или хочет получить  их доверие;

     - членам группы необходимо получше  узнать друг друга.

     Эффективность совещаний зависит от руководства  ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и  стремились к ее решению. Благодаря  этому возникает откровенная  и доброжелательная конструктивно-критическая  атмосфера, способствующая укреплению доверия.

     На  практике эффективность совещания  уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания  к своим обязанностям; безапелляционного  изложения руководителем своей  позиции, не оставляющего места для  развертывания творческой дискуссии.

     Избежать  этих ошибок позволит учет следующих  рекомендаций:

     - обеспечение начала работы совещания  в точно назначенное время,  представление участников, объявление  повестки дня и изложение предмета  и цели совещания;

     - четкое и понятное всем присутствующим  изложение выдвинутой на обсуждение  проблемы, постановка вопросов, выделение  основных моментов, что способствует  возникновению на совещании творческой  дискуссии;

     - тщательная фиксация выступлений  участников совещания, вскрывающих  трудности и препятствия и  показывающих пути их преодоления.  Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;

     - корректное прерывание тех выступлений,  которые повторяют в общих  чертах уже изложенные факты,  носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;