Деловое общение в менеджменте

· Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

· Пятая функция общения - внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

 

 Виды межличностных  отношений

Императивное общение - это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля его поведения, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. Средствами воздействия являются приказ, указания, предписания и требования.

Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая скрытое воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение производится с целью оказания на партнера некоего воздействия. Но отличие заключается в том, что цели скрыты, они либо завуалированы, либо подменяются другими.

Реальной альтернативой монологическому общению является диалог, в котором учитываются интересы обеих сторон общения. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

• Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние.
• Отсутствие оценки человека, восприятие его «таким, какой он есть».
• Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
• Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Этот процесс сложен и многогранен, имеет огромное значение в жизни человека.

Сложная структура межличностного общения имеет свою структуру. В ней можно выделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

 

Фазы общения.

Изначальная и очень важная фаза общения - подготовка, если эта фаза вообще возможна. К общению следует готовить, собирать информацию, выстраивать стратегии, выбирать техники общения.

Далее следует первая фаза общения - вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, необходимо почувствовать настрой партнера, отстроить своё состояние. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Завершением периода является установление психологического контакта.

Следующая фаза: фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж., т.е. техники общения, направленные на попытку понять мотивы собеседника. Фаза аргументации и убеждения следует, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Важно фиксировать результат так, чтобы была возможность дальнейшего общения.

Схематично можно представить процесс общения следующим образом:

• Подготовка

• Установление контакта

• Концентрация внимания на проблеме

• Мотивационный зондаж

• Аргументация

• Фиксация результата

 

Средства общения.

В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

• кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
• просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические - включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;
• такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
• проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

 

 Деловое общение

В узком же смысле слова общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, «деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности». Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба.

В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой - вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу - не буду».

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу.

Деловое общение - это многогранный процесс, включающий в себя многочисленные функции: культура делового общения, речь делового общения, деловая этика, ораторское искусство, логика речи делового общения, имидж, телефонные переговоры и т.д.

 

Способы познания собеседника в общении.

• Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами.
• Эмпатия (сопереживание) - это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения.
• Рефлексия (обращение назад) - это знание и понимание собеседника и того, как он понимает вас.

Формы делового общения:

 1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

4. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).

Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей.

С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Целью делового общения в результате обоюдного взаимодействия прежде всего является «дело». И не маловажное значение имеет ваше деловое общение с партнерами по бизнесу, с коллегами, с сотрудниками: стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

Деловые отношения складываются, в основном, в группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Учебное пособие, Мн., 2001.

2. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пособие для экономических колледжей и вузов. - М.: ГЕЛАН, 2001.

3. «Золотая книга хорошего тона» , Смол., 2009.

4. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н., «Основы менеджмента», Р-н-Д., 2004

5. Лавриненко В.Н. «Психология и этика делового общения», М., 1997

6.  http://www.e-reading.link/chapter.php/100389/51/Druzhinina_-_Menedzhment._Shpargalka.html